Ets conscient de com els teus clients descobreixen la teva marca i entren en contacte amb ella? Si no ets capaç de respondre aquesta pregunta amb precisió, és el moment de crear un customer journey map pel teu negoci.
Independentment de la teva àrea de treball, necessites identificar cada punt de contacte del teu públic i entendre com i per què els clients interactuen amb el teu negoci. Precisament per això, les marques tendeixen a crear customer journey maps i s'esforcen per esbrinar com dissenyar millors experiències pels seus usuaris.
Interessant, oi? Segueix llegint perquè a continuació et mostrarem com desenvolupar un journey map de manera òptima.
En poques paraules, és un diagrama que il·lustra els passos que segueixen els clients quan entren en contacte amb una empresa, passant per totes les fases, des de la de coneixement, fins que es converteixen en clients.
Jake Gardner, business analyst d'Assignment writing service, assegura que disposar d'un customer journey map és extremadament important: "Encara que sembli bastant simple i inclús irrellevant, aquest procés permet que els diferents departaments treballin en cooperació i, a la vegada, els ajuda a entendre el comportament del client."
Un estudi confirma que un journey map ben dissenyat suposa incrementar la velocitat dels cicles de venda en un 18%. Els beneficis de crear un journey map òptim, doncs, són evidents, però com pots completar aquest procés i crear el teu propi journey map?
Existeixen moltes maneres de crear un journey map, però hem seleccionat els 5 passos que resulten més pràctics i efectius per la majoria de companyies:
1. Defineix els teus objectius
El primer pas és establir objectius clars i assequibles, ja que la majoria de negocis tenen molts clients diferents i, com a conseqüència, múltiples experiències de clients a tenir en compte. Per això, definir objectius clars és primordial i, en fer-ho, hauries de basar-te en el següent:
2. Identifica les teves buyer personas
El segon pas és crucial, ja que el journey map que aspires a crear dependrà de les particularitats dels teus clients. Per exemple, les agències dedicades a revisar i a corregir treballs universitaris se centren en les característiques dels estudiants que busquen ajuda per redactar millors treballs acadèmics. A l'hora de crear un journey map, hauries de fer el mateix. És a dir, analitzar els trets del teu públic objectiu tenint en compte, com a mínim, aquestes especificacions:
Evidentment, totes les empreses compten amb múltiples tipus de clients que, normalment, tenen necessitats diferents i això ha d'estar reflectit en les nostres buyer personas. Per tant, hauries de crear diverses buyer personas que manifestin les característiques de cada tipologia de client.
3. Descobreix tots els touch points
Una altra tasca imprescindible és la de descobrir cada punt de contacte amb el client, de principi a fi —d'ençà que descobreixen la teva marca, fins que es converteixen en clients—. Una bona manera d'abordar això és recopilant una llista de totes les accions per les quals ha de passar un client fins a haver realitzat la seva compra. La majoria de les empreses tenen en comú la següent llista de punts d'interacció:
Una vegada ja coneixes els trets dels teus compradors típics, així com els seus punts de contacte, pots procedir a la creació d'un mapa visual que reflecteixi la customer journey (experiència del client). Els millors customer journey maps són arxius d'una pàgina que únicament inclouen aquella informació més rellevant.
A l'hora de crear el mapa, has de combinar dades amb visualitzacions i cada una de les fases o seccions hauria d'estar basada en la que la precedeix. Per descomptat, també és important fixar-se en les mètriques i indicadors clau de rendiment o KPIs.
5. Assegura't que les experiències dels clients no tinguin impediments
L'última cosa que voldràs és crear un document inútil que no sigui d'interès per ningú, així que t'animem a utilitzar el journey map i a procurar que les experiències dels clients que dissenyis no disposin d'impediments, friccions o distraccions. Per aconseguir-ho, hauries de coordinar la feina de cada departament de la teva empresa i assegurar-te que els clients reben experiències impecables en tots els punts de contacte.
Tota l'organització ha de parlar el mateix idioma i coordinar les activitats en múltiples plataformes —això és el que anomenem interoperabilitat— si es vol impressionar a l'audiència i dur la retenció de clients a un nivell superior.
La creació d'un customer journey map és vital si es vol mantenir als clients satisfets i assegurar la sostenibilitat del negoci a llarg termini. En aquest article, hem presentat cinc maneres senzilles de desenvolupar un customer journey map eficaç. Prova de seguir les nostres recomanacions per tu mateix i no dubtis en contactar amb nosaltres si necessites instruccions addicionals. Estarem encantats d'ajudar-te!
Escrit exclusivament per bismart.com. Text de Michael Gorman | Michael Gorman és membre de best essay writing service i la persona a qui hauries de trucar si necessites un escriptor online. També escriu per Austràlia Assignment Help i té el seu propi blog dedicat a l'eCommerce, els negocis, les finances i el màrqueting digital. A més a més, és un viatger apassionat i corredor de llarga distància.