En l'àmbit del màrqueting, les empreses empren una gran varietat d'estratègies per fer conèixer la seva marca, els seus productes i establir relacions més properes amb els seus clients. En aquest blog ja hem parlat de l'experiència de clients, l'scoring de clients i del seu cicle de vida. Aquests conceptes són relativament senzills d'entendre i fer servir. Tot i això, hi ha altres estratègies més complexes, com el customer engagement.
S'ha intentat definir el customer engagement de moltes maneres, però els experts en màrqueting no es posen d'acord per establir-ne una descripció única, perquè cada empresa ha de determinar quina aparença i impacte té l'engagement en relació amb els seus objectius i necessitats. Tot i això, la majoria de definicions se centra en el desenvolupament de relacions lleials amb els clients. Per exemple, Paul Greenberg de Hubspot ofereix la definició següent:
"El customer engagement són les interaccions recurrents entre empresa i client, ofertes per l'empresa, escollides pel client".
Paul Greenberg (Hubspot)
Llavors, el customer engagement pot definir-se de manera simple com les interaccions entre el client i la marca, encara que les interaccions que cada empresa qualifiqui com a engagement seran particulars del negoci concret.
Això significa que es tracta d'una àrea en què les empreses poden aprofitar per diferenciar-se iniciant aquestes interaccions amb sentit crític i creativitat, definint què signifiquen per a elles i per als seus clients.
El principal avantatge del customer engagement és que permet allargar el període de temps que un client passa al procés de compra, la qual cosa disminueix la taxa de rotació de clients.
A més, els clients que tenen una bona relació amb la marca compren més d'una vegada i tenen un carret de la compra amb un valor més elevat.
Generar engagement amb els clients requereix una comprensió profunda de cadascuna de les seves necessitats en les diverses etapes del seu cicle de vida. Les empreses poden aconseguir aquest coneixement de diferents maneres, que han de ser determinades segons els objectius de l'empresa. Aquests objectius també marcaran les mètriques que haurà de fer servir l'empresa per avaluar el funcionament de la seva estratègia.
En l'àmbit online poden "escoltar", és a dir, estar alerta a comentaris i suggeriments que els seus clients o potencials clients puguin fer a les xarxes socials, blog, pàgina web, ressenyes, correu electrònic...
Una altra manera, en la mateixa línia que l'anterior, és involucrar-se activament en aquestes converses. Hi ha diversos estudis que demostren els beneficis de crear relacions emocionals empresa-client. La manera més senzilla de fer-ho és que el client vegi que està tractant amb una persona i no amb una corporació. Així, els clients se senten atesos i veuen l'empresa com a més humana.
Per facilitar la detecció de necessitats informatives o de suport dels clients, l'empresa pot crear una comunitat o fòrum en què els seus clients puguin relacionar-se entre ells i amb l'empresa. D'aquesta manera és més senzill poder respondre a comentaris i dubtes.
L'empresa pot generar les seves pròpies formes d'interacció amb els seus clients basades en els seus productes o serveis directament o a través del serveis d'atenció al client. Això inclou des d'oferir descomptes, fer concursos o celebrar esdeveniments, a incloure el client en els successos de l'empresa com aniversaris, entre moltes altres opcions.
Per avaluar el funcionament de l'estratègia d'engagement, cal fer servir mètriques. Com ja hem comentat, la complexitat de l'engagement resideix en la particularitat de les seves formes segons les necessitats de l'empresa. Tot i això, podem comentar-ne alguns exemples:
A partir d'aquestes mètriques o d'altres que l'empresa consideri rellevants, es poden extreure patrons del comportament dels clients pel que fa a la interacció.
Bismart ofereix serveis d'assessorament per a customer engagement. Som experts en data management i comptem amb experts en intel·ligència artificial. Els nostres algoritmes de machine learning permeten conèixer al detall els clients actuals i potencials, així com prevenir la rotació i oferir la millor experiència en la relació amb la marca. T'ajudem a determinar què significa per a tu el customer engagement, com fomentar-lo i a escollir les mètriques més adequades per avaluar la teva estratègia.
Al món actual la competència és ferotge i només les empreses que facin servir tots els seus asos podran diferenciar-se de les altres a l'hora d'oferir una experiència personalitzada que permeti retenir els seus clients i fidelitzar-los a la marca. Per això, és important saber quins són els beneficis que pot aportar-nos la tecnologia, no només en l'àmbit de l'anàlisi, sinó al camp de la intel·ligència artificial.
Si vols conèixer en detall la nostra oferta de customer engagement, posa't en contacte amb nosaltres.