A l'àmbit del màrqueting, la tecnologia ha permès aconseguir una visió global dels clients gràcies a l'anàlisi de dades. Aquesta anàlisi es pot fer servir en una àmplia varietat d'estratègies que resulten en un coneixement més ampli del client i del seu procés de compra, així com en la capacitat d'oferir-li un tracte molt més personalitzat. Tot això influeix en la visió que té el client de la marca, però un dels principals beneficis és que permet incrementar el rendiment econòmic. En aquest blog hem parlat anteriorment d'estratègies com l'experiència de client o el cicle de vida. En aquest article ens centrarem en l'scoring de clients, o customer scoring, en anglès.
L'scoring de clients és una classificació de clients des d'una perspectiva comercial que ens permet distribuir-los per treure'n el màxim rendiment comercial. Entre d'altres coses, serveix per detectar en quina part del cicle de vida es troba el client.
Típicament, l'scoring de clients es feia servir al sector de la banca per decidir a quins clients concedir préstecs. No obstant això, a l'àmbit del màrqueting, l'scoring té un impacte significatiu en la resta d'aspectes de l'estratègia, no només els econòmics, per la qual cosa es pot emprar independentment del sector comercial.
En una estratègia d'scoring de clients, els clients potencials o existents reben una puntuació segons diversos criteris, la qual cosa permet obtenir una visió més àmplia de la relació de l'empresa amb els clients. Aquests criteris es poden basar en la informació extreta de l'anàlisi del big data de l'empresa, per exemple. En aquest cas, es tractaria d'un scoring data-driven. Aquesta estratègia permet, a més, garantir que cada client rep un tracte personalitzat, gràcies al coneixement que en pot generar l'empresa. Per aconseguir-ho, és important determinar correctament els criteris de classificació. Així, tant bon punt un client sobrepassa un llindar, que podria ser el fet d'haver entrat a la nostra web dues vegades en una setmana, serà el moment que l'equip comercial s'hi posi en contacte, per exemple.
Per poder dur a terme totes aquestes tasques és important comptar amb un bon software d'automatització de màrqueting que s'adeqüi a les necessitats específiques de cada empresa. Per això, cal conèixer aquestes necessitats, així com la mida de l'empresa, la quantitat de dades de clients de què disposa, etc. A Bismart tenim un equip d'experts que ofereix assessorament a l'hora de triar un software d'automatització.
L'scoring de clients es pot fer servir per a diverses finalitats. Com ja hem vist, tradicionalment s'ha emprat per valorar la capacitat del client per pagar les factures o retornar un préstec. Tot i això, actualment té més aplicacions.
Per exemple, l'scoring pot servir per determinar la maduresa del client dins del seu procés de compra, qualificar els leads per saber si estan preparats per rebre una oferta i que sigui efectiva, una estratègia anomenada cross-sell o up-sell. O es pot emprar, també, per descobrir la probabilitat que un client abandoni el procés de compra, la qual cosa rep el nom de churn, i, així, contactar-lo des del nostre equip comercial per reprendre el vincle.
Una altra manera d'utilitzar l'scoring per determinar la maduresa del client és avaluant quan estarà disposat a comprar de nou perquè el departament de vendes pugui contactar-hi en el moment adequat, o detectant en quin moment el client es converteix en un defensor que recomanarà la marca per poder actuar en conseqüència i mantenir aquest vincle amb ell.
En altres situacions, l'scoring pot servir per predir la probabilitat que un nou client tingui un valor de vida (lifetime value, LTV) alt. Si podem predir qui seran aquestes persones, podem assegurar-nos que reben un tracte especial i que el departament de màrqueting es comuniqui amb elles de manera curosa i personalitzada.
L'scoring no només permet conèixer l'estat particular d'un client, sinó que amb els resultats que ens ofereix podem detectar patrons dins la nostra cartera de clients per prendre decisions que ens permetin enfocar millor campanyes de comunicació o reduir la taxa de churn.
En definitiva, en base als comportaments dels clients actuals i potencials, amb l'scoring de clients podem definir el nostre mercat, segmentar-lo i establir les nostres prioritats comercials alineant l'estratègia de clients amb la del negoci. Una estratègia de scoring de clients adequada ofereix a l'empresa la possibilitat d'aconseguir més beneficis i mantenir els clients més satisfets. Per això, ha d'implicar tots els departaments de l'empresa que puguin rebre o oferir un impacte en el procés de compra com, per exemple, els departaments de màrqueting, vendes o comptabilitat, i conjuntament establir quins aspectes ens informen de la situació del client.
Podem detectar un client que ha tingut un seguit d'experiències negatives durant l'adquisició o instal·lació d'un producte i oferir-li una atenció específica per millorar-ne l'opinió sobre la marca.
Sigui com sigui, l'scoring de clients actuals i potencials té un impacte directe en els ingressos, ja sigui perquè redueix la pèrdua de clients o perquè millora la relació amb els clients actuals, passant per la detecció de patrons. I, sobretot, és molt important continuar monitoritzant, analitzant i prenent decisions basades en dades per millorar el model a mesura que avança el negoci.
Bismart ofereix serveis de creació de models d'scoring de clients com a part del seu servei d'experiència de clients. Som experts en anàlisi de dades i business intelligence i disposem d'experts en màrqueting insights i estratègia.
Oferim assessorament per a projecte i per a l'elecció de software d'automatització, així com la creació d'estratègies que incorporen la tecnologia més capdavantera. T'acompanyem en tot el procés de creació de bases de dades de clients fins la monitorització i anàlisi. Assessorem en l'elecció dels criteris de classificació dels clients i creem els algoritmes de business intelligence o artificial intelligence que permetran descobrir els patrons que s'amaguen a les teves dades per poder aconseguir la informació i visió global dels clients que la teva empresa necessita.
Aquesta visió completa no només permet a les empreses conèixer l'estat actual del seu negoci, sinó també com a base per extreure conclusions i prendre decisions amb un bon coneixement del risc i per fer prediccions.
Si vols conèixer els detalls de la nostra oferta, posa't en contacte amb nosaltres.