Cómo evitar errores y ahorrar tiempo en tu hotel con tecnología y datos

En la era de la tecnología, es inverosímil que existan hoteles que aún no hayan dado el salto al uso de las tecnologías para mejorar su operativa. Por ejemplo, existen muchos establecimientos que no tienen totalmente mecanizada la gestión de las reservas, que es lo más importante para el ingreso de efectivo para los hoteles. Los mismos hoteleros garantizan que disponen de diferentes programas para gestionarlas, pero el problema es el de siempre: un software concreto sirve para vender la habitación (motor de reservas), otro para gestionar el inventario y los canales (channel managers) y un tercero (Property Management System, PMS) para gestionar las reservas dentro del mismo establecimiento. Muchas veces estos sistemas no están integrados, lo que genera diversos problemas y errores que se traducen en un derroche de recursos de tiempo y de dinero.

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Lo que ocurre es que cuando estos programas no están totalmente integrados entre ellos debemos gestionar la reserva manualmente, lo cual causa un dispendio de tiempo para los empleados y un incremento de errores potenciales dentro de la gestión.  Si el PMS no está conectado con el motor de reservas,  la reserva no se vuelca directamente en el sistema. Entonces la reserva se recibe por mail y tenemos que introducirla manualmente en el PMS. Los campos donde se puede producir un error son múltiples, desde las fechas de entrada y salida, la tipología de habitación, el precio, los extras hasta los datos facilitados por el cliente, y si, a parte, no se ha mandado una confirmación automática al cliente y debemos confeccionar un documento nosotros mismos, podemos volver a caer en errores.

¿Cómo podemos evitarlo?

Para que el establecimiento ahorre tiempo y recursos esta situación se ve totalmente solucionada con un software 360º, es decir una sola herramienta de gestión hotelera que disponga de Motor, Channels y PMS o simplemente integrando las diferentes herramientas de las que se disponga. De esta manera, la cantidad de errores se ve diezmada hasta ser casi inexistente. Además, es importante contar con una solución de análisis que sea capaz de ofrecer una visión global de todos los datos de los varios sistemas. De esta forma podremos detectar oportunidades para explotar y puntos de mejora de la eficiencia de nuestros procesos.

Es indispensable incorporar esta herramienta de análisis de datos que unifique información de distintos orígenes, que cuente con business intelligence para mostrar la información más relevante para cada uno de los departamentos operativos y sus superiores. Disponer de diferentes gráficos y dashboards según la finalidad de cada puesto de trabajo, facilita tanto el acceso a la información específica y necesaria como el análisis de la situación de una manera rápida y visual.  Así se facilita la toma de decisiones por parte de los mandos, aportando un ahorro del tiempo y de los recursos de la empresa.

¿Qué datos necesitamos?

En un hotel, se generan datos en todos los lugares, tanto en recepción y en el contacto con los clientes, como en el mantenimiento y limpieza de las instalaciones, en la gestión administrativa... Por ejemplo, al hacer el check-in, el hotel pasa a disponer de los datos del documento de identidad del cliente. Estos datos deben facilitarse a las autoridades, pero también pueden ser de gran utilidad para el departamento de marketing, por ejemplo, que puede colocar mejor al cliente en uno de sus segmentos para ofrecer una estancia más adaptada a sus gustos y necesidades. 

Que los trabajadores tengan acceso a power apps dentro de sus dispositivos móviles para gestionar el trabajo de una manera rápida, fácil y sencilla puede agilizar el trabajo al mismo tiempo que coordina y registra todas las acciones realizadas dentro de una reserva, creando un histórico de donde podemos sacar toda la información sobre esa estancia, desde datos del cliente, detalles de la reserva como fechas, tipos de habitación, pensión Así como datos de sus consumiciones en las diferentes áreas del hotel, si han pedido roomservice, si están de celebración Hasta comunicación interdepartamental, donde el camarero puede avisar al recepcionista que el cliente de X habitación se ha dejado las gafas de sol sobre la mesa de la terraza, o el recepcionista comunica a mantenimiento una avería y el departamento de limpieza está al corriente para no realizar la limpieza de esa habitación hasta que la avería esté solucionada, con todos los datos registrados para su posterior análisis como por ejemplo, sacar un ratio de tiempo de resolución de averías en habitaciones. Ésos son solo algunos ejemplos de como pueden ayudar las power apps al ahorro de recursos, de tiempo, agilizar las tareas de los empleados y, lo más importante, superar las expectativas del consumidor.

La configuración o montaje de bots en la página web también nos puede ayudar sobremanera a agilizar el trabajo del día a día. Sabemos sobradamente que las respuestas que damos a los clientes se repiten con frecuencia. Entonces, montar un speech de respuestas automatizadas según las preguntas más frecuentes nos puede ayudar a rebajar la cantidad de llamadas telefónicas en recepción. Si, además, se configuran mensajes como quieres recibir un código descuento? No te pierdas nuestras ofertas hasta podemos pedir al cliente sus datos para enviar e-mail marketing y agrandar nuestra cartera de clientes potenciales, aportando así valor al cliente, respondiendo sus cuestiones de una manera fácil y rápida a la vez que le ofrecemos trato diferencial informándole de nuestras promociones.

Debemos ir de la mano de las nuevas tecnologías, invirtiendo y poniendo en práctica todas las facilidades que nos puedan ofrecer, siempre con los objetivos de reducir costes y errores a la vez que agilizamos las tareas y, lo más importante de todo, mejoramos la experiencia del cliente.

 

Cristina Fernández | Asesora y profesora de Revenue Management en ESHOB

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