El Customer Data Platform (CDP) es una tecnología esencial para la construcción de experiencias de cliente personalizadas y efectivas. Hablamos sobre cómo puede un CDP ayudarte a consolidar customer experiences más satisfactorias, relevantes y personales y te mostramos 3 formas en las que puedes personalizar la experiencia de cliente mediante un CDP.
Como ya mencionamos en nuestra última publicación —¿Qué es un Customer Data Platform (CDP) y por qué lo necesitas para ser customer-centric?—, la personalización de la experiencia de cliente es una de las tendencias más punteras de los últimos 5 años.
Que las marcas nos contacten por nuestro nombre y que al navegar por una página web de e-commerce se nos recomienden productos seleccionados especialmente para nosotros hace tiempo que dejó de sorprendernos. Las primeras formas de personalización de las estrategias de ventas y de la customer experience surgieron hace años y se han instaurado en nuestras vidas de tal manera que ya no concebimos comprar sin ellas. De hecho, el 86% de consumidores creen que la personalización tiene un fuerte impacto en su experiencia de compra y el 31% de clientes afirman que prefieren customer experiences personalizadas (Infosys).
Lo que años atrás parecía algo inaudito, hoy forma parte del customer journey de los clientes. En este sentido, la personalización de la experiencia de cliente no deja de evolucionar y ahora son los propios consumidores los que esperan que les hablemos de tú a tú, con mensajes y comunicaciones relevantes y personales en cada uno de los touch points del customer journey.
No obstante, parece que ahora las expectativas de los clientes avanzan más rápido de lo que lo hacen las empresas. A pesar de que los consumidores apuestan claramente por la personalización, la mayoría de empresas siguen sin lograr construir una customer experience totalmente personalizada y sin aprovechar los datos de sus clientes para aplicar la estrategia correcta o mandar el mensaje adecuado en cada uno de los puntos de contacto.
Hasta ahora, la mayoría de organizaciones confiaban su estrategia de CX y la relación con los clientes a sistemas CRM o a plataformas de data management (DMP). Sin embargo, estas herramientas no han podido resolver las necesidades de customer data y customer intelligence de las empresas.
En los últimos años, ha surgido una nueva plataforma, el Customer Data Platform (CDP), que se posiciona como la única tecnología capaz de superar las limitaciones del CRM y el DMP e integrar, analizar y activar los datos necesarios para la construcción de experiencias de cliente personalizadas, satisfactorias, innovadoras y relevantes.
¿Cómo? Descubre todo lo que necesitas saber sobre Customer Data Platform en nuestro e-book "CDP: Hacia una visión centralizada del cliente"
3 formas de crear experiencias de cliente personalizadas con un CDP
1. Aprovecha el poder de los datos de los clientes
Por suerte o por desgracia, hoy en día, cualquier estrategia de optimización de procesos -especialmente en el área del marketing digital- pasa por los datos. De hecho, ya se habla de marketing intelligence y de marketing automation.
Hoy en día los datos de los clientes son la base de cualquier estrategia comercial, de marketing y de ventas. Conocer al cliente y recopilar información de valor (descúbre qué es un insight) que nos ayude a configurar perfiles completos de nuestros consumidores es el primer paso para promover cualquier tipo de innovación en la customer experience.
Sin embargo, según cifras de Invesp, el 87% de los profesionales del marketing afirman que los datos son el activo menos usado en su empresa y más del 50% reconocen tener dificultades para aplicar el data-driven marketing debido a la mala calidad de los datos de los que disponen.
Todo esto puede ser resuelto con un Customer Data Platform (CDP), un tipo de repositorio de datos de cliente único que integra todos los datos relativos a los consumidores, genera una identidad propia para cada cliente y distribuye la información a todas las plataformas y sistemas de la organización. Con un CDP podemos construir perfiles de clientes 360º. La gran ventaja del CDP es que es capaz de integrar todo tipo de datos, enriqueciendo así los perfiles de los clientes existentes y potenciales con información que va más allá de la geolocalización y otros atributos básicos como el nombre, la edad, la profesión, etc.
El CDP está construido para que las organizaciones puedan identificar las preferencias de cada uno de los clientes y, de este modo, poder impulsar procesos de segmentación de clientes y extraer información valiosa para la creación de experiencias personalizadas en cada uno de los canales de comunicación.
2. Contenidos relevantes en tiempo real
Como ya hemos mencionado, cuando interaccionan con una marca, los clientes esperan recibir información relevante para ellos —es decir, personalizada— en cada touch point. De hecho, mandar contenidos inadecuados o de poco interés a los clientes es una de las peores estrategias de marketing posibles. Así lo ratifica una reciente encuesta de Forbes, según la cual el 91% de los clientes afirman que es más probable que compren a marcas que les mandan contenidos y promociones personalizadas. Asimismo, el 66% de los mismos aseguran que dejan de comprar a una empresa cuando esta les envía contenido no relevante para ellos.
En este sentido, podemos aprovechar los segmentos de clientes activos en nuestro CDP para mandar contenidos personalizados a cada perfil de cliente en el canal óptimo para cada tipo de audiencia. Este ejercicio también resulta crucial para deshacernos de los contenidos que no son adecuados para nuestros clientes. De esta manera evitaremos molestar y entorpecer su experiencia y, además, ahorraremos recursos y tiempo en la creación y desarrollo de contenidos, acciones y campañas que no fidelizan a ningún tipo de cliente. Si nos focalizamos en los contenidos relevantes para cada segmento, podemos reducir significativamente los costes de adquisición de nuevos clientes y los costes asociados a la retención de los clientes existentes.
Más allá del contenido, el momento es clave. El éxito de nuestros esfuerzos no solo está condicionado por el tipo de contenido, sino también por el momento en el que lo mandamos y el canal en el que lo hacemos. Otra de las grandes ventajas del CDP es que incorpora análisis en tiempo real e incluso puede usarse para el análisis predictivo. A través de los dataflows en tiempo real y de los datos históricos, podemos crear experiencias personalizadas en tiempo real.
3. Experiencias multicanal
Los consumidores ya no se conforman con recibir contenido relevante en un canal de comunicación o touch point. Forbes apunta que, a pesar de que el 71% de los usuarios prefieren las experiencias multicanal, únicamente el 29% de las empresas las proporcionan.
Ahora, es fundamental que todos los canales de comunicación y puntos de contacto estén integrados y funcionen como una parte de un mismo viaje. Con un sistema CDP podemos planificar customer journeys multicanal para diferentes perfiles de cliente según las características de cada segmento. Si medimos el rendimiento de las distintas etapas del ciclo de vida de los consumidores en los distintos touch points, implementaremos un proceso de optimización continua, apostando aún más por la personalización en función de los resultados obtenidos.
Crea experiencias de cliente personalizadas con un Customer Data Platform (CDP)
La personalización de la experiencia de cliente cada vez se reafirma más como la estrategia ganadora de las empresas líderes del mercado. Los datos de los clientes son la base de la estrategia y, a pesar de que cada vez disponemos de más datos, las empresas siguen sin aprovechar su potencial.
La consolidación del Customer Data Platform (CDP) prescribe un antes y un después en la forma en la que las empresas gestionan las relaciones con sus clientes. Datos de cliente escalables, de calidad, precisos, integrados, accesibles desde cualquier sistema y en tiempo real. El CDP es, sin duda, la tecnología protagonista de las estrategias de cliente de nuestro tiempo.
Además de la creación de experiencias personalizadas, el CDP tiene muchas otras posibilidades y casos de uso. ¡Te los contamos todos en nuestro e-book exclusivo sobre Customer Data Platform!
