Las previsiones para 2023 apuntan hacia una experiencia de cliente tecnológica, hiperpersonalizada, automatizada y predictiva. Destacan las experiencias de cliente omnicanal, la preocupación por la privacidad y las Total Experiences (TX). Descubre las 8 tendencias más importantes en CX de 2023.
Nos adentramos en un nuevo año y las organizaciones de todo el mundo están prestando atención a las predicciones económicas para 2023. Lo cierto es que los expertos vaticinan que 2023 será un año volátil y marcado por una desaceleración económica a nivel mundial.
No obstante, a pesar de la volatilidad del mercado, las empresas deben ser optimistas y centrarse en las oportunidades de crecimiento e innovación que ya despuntan para el nuevo año. Entre ellas, la consolidación de una customer experience (CX) avanzada y moderna se posiciona como una de las grandes oportunidades económicas para las empresas en 2023.
El e-commerce seguirá despuntando en 2023, incrementando la competitividad del mercado. En este contexto, es primordial que las empresas se centren en la fidelización de clientes. Según los últimos estudios relativos a retención de clientes, una experiencia de cliente eficiente es ahora el principal instrumento para fidelizar a los clientes. Según Gartner, el 66% de los casos en que se detecta un incremento en la tasa de fidelización de clientes se deben a la mejora de la customer experience, que ya es más influyente que el precio en las decisiones de compra de los consumidores.
El nuevo año nos sitúa ante un escenario en el que las empresas deben apostar por invertir en tecnologías para mejorar su experiencia de cliente y adoptar nuevas formas de acercamiento al consumidor.
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Todo indica que, como ya venía pasando en 2022, las experiencias de cliente en 2023 seguirán siendo tecnológicamente avanzadas y cada vez más personalizadas. La creación de experiencias de cliente personalizadas se posiciona como una de las principales tendencias en CX para el nuevo año.
Por otro lado, la ética y la misión también destacan como factores importantes que siguen influyendo cada vez más en las decisiones de compra de los clientes.
Los consumidores de hoy tienen la capacidad de distinguir cuando una interacción es sincera y auténtica, así como son capaces de apreciar cuando una marca los escucha y presta atención a sus necesidades. En este sentido, es esencial que las empresas adopten de modelos de escucha activa de la voz del cliente (VoC) y que apuesten por tecnologías de customer intelligence y customer analytics.
Hoy en día, aprovechar los datos de los clientes y la analítica para conocer y entender mejor al cliente es la base de cualquier estrategia customer-centric.
A continuación listamos las tendencias más destacadas en materia de experiencia de cliente para el nuevo año.
La personalización de la customer experience permite a las compañías satisfacer las necesidades específicas de sus clientes y ofrecerles un trato individualizado, cosa que los consumidores agradecen.
Hoy en día, las comunicaciones genéricas ya no funcionan. Los clientes esperan que les conozcas y los trates como a una persona. En este campo, la segmentación de clientes juega un papel fundamental y resulta esencial para que las compañías puedan adaptar su experiencia a las preferencias del consumidor.
Por otro lado, el aprovechamiento de la inteligencia artificial para crear experiencias personalizadas también seguirá siendo una de las principales áreas de inversión en CX en 2023.
A medida que el nivel de exigencia de los clientes sigue aumentando, las empresas requieren de nuevos recursos para adaptarse a la velocidad y personalización que demandan los consumidores.
Cumplir con estas exigencias sin la ayuda de la tecnología es prácticamente imposible. La automatización para acelerar los procesos recurrentes relativos a la relación con el cliente y al customer journey son fundamentales.
Destaca especialmente la automatización de las tareas de marketing o marketing automation, que permite a los equipos de marketing aprovechar las herramientas de martech para automatizar tareas rutinarias y poder centrarse en la estrategia, la analítica y la creación de campañas de customer engagement, por ejemplo.
Una de las principales características de la nueva generación de clientes es su afán por la inmediatez y un carácter más impaciente que las generaciones previas.
Los clientes de hoy quieren que las empresas les proporcionen respuestas inmediatas a sus preguntas y que se anticipen a sus necesidades sin que ellos tengan que explicarlas o hacer peticiones explícitamente. En este sentido, el análisis predictivo en materia de comportamiento del consumidor y de experiencia del cliente se posiciona como otra tendencia clave para 2023.
Las compañías necesitan aprovechar al máximo la inteligencia artificial y el análisis predictivo para consolidar una nueva mentalidad predictiva y proactiva. Las herramientas de recopilación de datos de los clientes pueden ayudar a identificar tendencias que pueden pronosticar cuándo pueden aparecer potenciales problemas o aumentos en la demanda. Por otra parte, será importante emplear herramientas de seguimiento proactivas y aprovechar las tecnologías de customer insights en tiempo real para que las empresas puedan dar soluciones a posibles problemas de forma inmediata.
En los últimos años se ha detectado un crecimiento progresivo de los clientes que prefieren el autoservicio para comunicarse con una marca. Los consumidores se han vuelto más independientes, especialmente al tener acceso a herramientas y bots automatizados que aceleran los tiempos de resolución de problemas y la comunicación de sus insatisfacciones y necesidades.
El aumento de la inversión en inteligencia artificial, machine learning, herramientas de automatización de flujos de trabajo y de análisis conversacional confirman que el autoservicio ha llegado para quedarse.
Sin embargo, las empresas no deben confiar toda su estrategia de atención al cliente a los chatbots y agentes virtuales. Por el contrario, deben encontrar el equilibrio entre las nuevas opciones de autoservicio y la atención e interacción humana, que sigue siendo irremplazable.
La creación de comunidades sigue posicionándose como una de las estrategias de marketing online más relevantes para el nuevo año.
La creación de comunidades es, además, una de las estrategias de fidelización de clientes que más éxito ha tenido ya en 2022. Todo indica que, en 2023, la fidelidad de los clientes estará también vinculada al éxito de aquellas marcas que consigan construir comunidades y compromisos genuinos más allá de las transacciones comerciales.
Uno de los métodos más efectivos para lograr crear comunidades es que los agentes de servicio al cliente o de marketing y ventas logren posicionarse como líderes y expertos en temáticas vinculadas al sector de actividad de la compañía.
El éxito de construir una experiencia de cliente satisfactoria cada vez está más vinculada a la omnicanalidad.
Si bien décadas atrás las experiencias de cliente multicanal eran el objetivo de las empresas, pronto la multicanalidad dio lugar a las experiencias de cliente omnicanal.
Según un estudio de 2022, el 70% de los clientes afirman que una customer experience satisfactoria es una experiencia uniforme y cohesiva en todos los canales y puntos de contacto, tanto los físicos como los digitales.
Los clientes de ahora quieren poder comunicarse e interaccionar con las marcas sin esfuerzo en múltiples canales y poder seguir una acción que empezaron en un canal desde otro punto de contacto sin que eso suponga un problema o el reinicio del proceso.
Una de las dicotomías más importantes de la nueva era del marketing consiste en la demanda de personalización a la vez que los clientes dan más y más importancia al uso que las empresas hacen de sus datos personales.
Evidentemente, los datos de los clientes son la base de la personalización y de las estrategias de data-driven marketing.
En este sentido, las organizaciones deben encontrar un equilibrio entre garantizar privacidad a los clientes y un uso correcto de sus datos, a la vez que aprovechan los datos de los clientes para la oferta de un mejor servicio.
Lo más importante es tener en cuenta que los clientes están dispuestos a compartir información a cambio de valor. Por tanto, las empresas deben demostrar a sus clientes que sus datos están siendo aprovechados para ofrecerles una mejor experiencia, así como esforzarse para demostrar que sus datos están protegidos.
Es importante que las compañías demuestren que están cumpliendo con las últimas normas en materia de protección de datos y que están adoptando las mejores medidas de seguridad para proteger la información confidencial de sus clientes.
Las tendencias más punteras en materia de customer experience entienden la experiencia de cliente como una parte fundamental de la experiencia total.
La consultora estadounidensde Gartner apunta a que el enfoque que deben adoptar las empresas de cara al futuro es el de la 'Total Experience' (TX). Este enfoque consiste en entender la experiencia de cliente y su customer journey como parte de algo más grande: "Las organizaciones de éxito saben que no se pueden separar en silos las estrategias de experiencia del cliente y de experiencia del empleado. Cada vez más organizaciones de todos los sectores adoptan la experiencia total (TX) para ofrecer un enfoque más integrado interna y externamente. La experiencia total es una estrategia que crea experiencias compartidas superiores, entrelazando cuatro disciplinas: la multiexperiencia (MX), la customer experience (CX), la experiencia del empleado (EX) y la experiencia del usuario (UX)."
Es decir, la Total Experience (TX) va más allá de la experiencia del cliente e involucra todos los procesos y personas implicados en la construcción del customer journey, dando especial importancia a la experiencia de los empleados que tratan con los clientes.
Además, Gartner vaticina que las empresas que adopten un modelo TX superarán a sus competidores en un 25% tanto en materia de satisfacción del cliente como de satisfacción de los empleados.
Antes de irte...
La experiencia del cliente es una de las grandes oportunidades de crecimiento para las empresas en 2023. A medida que los clientes están más conectados e informados, esperan experiencias más personalizadas y fluidas. Las empresas que invierten en comprender y responder a las necesidades de sus clientes lograrán construir relaciones más significativas con sus clientes, lo que, en última instancia, se puede traducir en un incremento de las ventas y los ingresos.
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