El conocimiento sobre el cliente ya es el fundamento de gran parte de las estrategias, campañas y acciones empresariales impulsadas por las compañías con la intención de progresar, llegar a más clientes y optimizar sus resultados. Hablamos del papel de Customer Intelligence & Analytics en la era de los datos y la filosofía customer-centric.
Como ya hemos anunciado en múltiples ocasiones, el mundo empresarial avanza a gran velocidad hacía el customer-centrism —colocar al cliente en el centro de las estrategias y acciones de negocio— y el data centrism —hacer de los datos el centro de las estrategias y acciones de negocio—. En otras palabras, los datos sobre los clientes son hoy la base de la mayoría de estrategias y acciones empresariales.
La razón es muy simple. Las empresas se han dado cuenta de que satisfacer y cuidar al cliente, así como ofrecerle aquello que necesita y cómo lo necesita es la manera más fiable de conseguir mejores resultados y asegurar el crecimiento progresivo a largo plazo. Por esta razón, conocer, entender y empatizar con los clientes debe ser una prioridad para las empresas.
Los datos sobre los clientes se han convertido en la materia primera de cualquier estrategia, campaña o actividad empresarial. Las acciones llevadas a cabo con la voluntad de hacer crecer a la empresa y llegar a más clientes parten del conocimiento sobre el cliente y, por lo tanto, delos datos sobre los clientes. Precisamente por esto, Customer Intelligence & Analytics ya es la génesis de la gran mayoría de estrategias de negocio.
¿Qué es Customer Intelligence & Analytics?
Customer Intelligence (inteligencia de cliente) es el proceso de obtención y tratamiento de datos relativos a los clientes llevado a cabo con la intención de obtener conocimiento sobre los clientes, entenderlos mejor, definir perfiles de cliente y, en última instancia, extraer la información necesaria para la toma de decisiones informadas y el desarrollo de mejores estrategias empresariales. Mediante este proceso, los datos de los clientes son extraídos de múltiples fuentes a través de diversas disciplinas. Por ejemplo, se puede extraer información de plataformas de análisis digital como Google Analytics, de bases de datos propias, llevar a cabo investigaciones de mercado, realizar encuestas y/o focus groups, etc.
La Customer Intelligence incluye tanto la captura de los datos como el análisis y enriquecimiento de los mismos para su transformación en insights. Es decir, datos analizados y consolidados que facilitan la comprensión de una realidad relacionada con un contexto específico e impulsan la generación de acciones estratégicas. Así, Customer Intelligence & Analytics incluye múltiples técnicas, desde la investigación de mercados hasta el desarrollo de análisis profundos a partir de los datos los clientes —customer analytics— para asistir a la toma de decisiones y activar acciones tácticas concretas.
Hoy en día, el conocimiento exhaustivo del comportamiento, las características y necesidades de los consumidores es fundamental. En este sentido, la customer intelligence fomenta el análisis de datos y el aprovechamiento del valor de los datos a través de un estudio profundo de los clientes y del mercado basado en los datos. Esta perspectiva construye una estrategia integral que, posteriormente, puede dar lugar a la personalización de productos o servicios, de campañas de marketing y ventas, y/o de contenidos de comunicación, por ejemplo.
El valor de Customer Intelligence & Analytics
Customer Intelligence y Customer Analytics son dos procedimientos que van de la mano y ambos tienen el objetivo de construir un conjunto de datos para conocer y entender mejor al cliente. Ambas prácticas son la base de otras estrategias de marketing y ventas como la segmentación de clientes, la optimización de la customer experience, scoring de clientes, análisis predictivos de ventas, etc.
James McDermott, miembro del Consejo de Forbes, expone en el artículo Intelligent Marketing Starts With Customer Intelligence que "uno de los recursos más poderosos que tienen las marcas hoy en día es la customer intelligence. Las nuevas herramientas, como las plataformas de datos de clientes, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, pueden ayudar a generar conocimientos profundos sobre los clientes y a orquestar mejores experiencias de cliente en todos los canales [...] La realidad es que las marcas deben hacer de la customer intelligence una prioridad, obtener de ella todo el valor posible y utilizarla para tomar decisiones de marketing en una fase temprana y frecuente de sus campañas. Si la usan menos, sus campañas también funcionarán menos."
Habitualmente, las empresas ya disponen de ciertos datos sobre sus clientes, pero estos datos por sí mismos carecen de valor. Para transformar los datos en activos de valor es necesario asegurar su calidad, consolidarlos, analizarlos, complementarlos y segmentarlos, entre otras cosas. En este sentido, es bastante habitual que las organizaciones tengan los datos de los clientes almacenados en distintos silos fragmentados que impiden la obtención de una visión 360º sobre sus clientes. El repositorio de datos de cliente único podría ser una solución para evitar esta disgregación involuntaria.
Si quieres más información sobre qué es y para qué sirve un repositorio de datos de cliente único puedes leer este artículo: 'El valor del repositorio de datos de cliente único para las empresas con e-commerce'.
Así pues, los expertos en Customer Intelligence y Customer Analytics son figuras clave dentro del mercado del business actual, ya que son los encargados de aprovechar la información que generan los clientes y complementarla y enriquecerla para ayudar a las compañías a definir perfiles de cliente, crear buyer persona o comprender cómo los consumidores se relacionan con sus productos o servicios. Esta modalidad se está posicionado como la forma idónea para descifrar las claves del comportamiento de los usuarios y crear influencia.
En definitiva, en el panorama actual las organizaciones requieren de estrategias específicas para aumentar el conocimiento sobre sus clientes e impulsar estrategias y acciones focalizadas en sus necesidades, requerimientos y preocupaciones. En este sentido, Customer Intelligence & Analytics se posiciona como el cimiento sobre el que se construyen las estrategias, campañas y acciones tácticas de negocio.
