A medida que las regulaciones europeas avanzan hacia una progresiva protección de los datos de los consumidores y la preocupación de los ciudadanos por la privacidad en el mundo digital aumenta, las empresas deben crear estrategias de cliente basadas en la confianza. El market research o investigación de mercados puede ayudarnos a fortalecer esta confianza. Te contamos cómo.
La preocupación por la privacidad en Internet ha aumentado mucho en los últimos años, cosa que se ha visto reflejada en el endurecimiento de las leyes de protección de datos internacionales —el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) en Europa y la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA) en Estados Unidos—. Asimismo, la intranquilidad general por el uso que hacen las empresas tecnológicas de los datos de los usuarios también ha provocado que compañías como Google se hayan decidido a eliminar las cookies de terceros.
En 2019, una encuesta de Pew Research Center confirmaba que el 80% de los adultos estadounidenses estaban preocupados por cómo las empresas usaban sus datos personales. En 2021, David Temkin, director de gestión de productos, privacidad en publicidad y confianza de Google, afirmaba que "un 72% de los usuarios creen que todo lo que hacen en Internet está siendo rastreado por anunciantes y empresas tecnológicas y un 81% afirma que los posibles riesgos que para ellos supone la captación de sus datos superan los beneficios."
Todo esto dibuja un escenario en el que el uso de datos de terceros y otras técnicas invasivas como el tracking de perfiles online para lograr información sobre los clientes son estrategias en peligro de extinción. Así, las compañías deben buscar nuevas formas de recopilar información sobre sus clientes.
En este sentido, el market research o investigación de mercados se posiciona como una metodología clave, ya que es una forma de conocer y conectar con los clientes basada en la confianza, el consentimiento y la cercanía. Además, según las últimas tendencias en investigación de mercados, el market research también está evolucionando hacia métodos que promocionen la confianza del consumidor.
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¿Cómo ganarte la confianza de tus clientes con market research?
A diferencia de otras de las estrategias de recopilación de los consumidores más habituales en marketing digital y data-driven marketing —análisis de datos, segmentación de clientes, etc.— la investigación de mercados no solo implica el consentimiento del cliente, sino que además es una manera de interactuar directamente con los consumidores basada en la confianza y en la escucha de la voz del cliente (VoC).
Si bien muchas compañías ya usan el market research ocasionalmente —por ejemplo, antes de lanzar un nuevo producto o servicio al mercado—, sigue siendo una de las técnicas de investigación a las que podríamos sacar más provecho.
No obstante, llevar a cabo investigaciones de mercado periódicas nos puede ayudar, entre otras cosas, a ganarnos la confianza de los clientes. Fortalecer la confianza es, además, una de las mejores técnicas para aumentar el customer lifetime value (LTV) de nuestros clientes.
A continuación, explicamos cómo aplicar el market research para fortalecer la confianza de los clientes.
1. Adapta la comunicación, las preguntas y el mensaje al público objetivo
Cuando aplicamos alguna de las múltiples técnicas que incluye la investigación de mercados —encuestas, focus groups, entrevistas, etc.— es fundamental que empleemos una comunicación directa y hablemos con el cliente de tú a tú.
Asimismo, es muy importante adaptar el mensaje y el formato al público objetivo de la investigación y al canal. Tanto las preguntas como la forma de expresarnos deben coincidir con las personas a quien nos dirigimos y el medio en el que desarrollamos la investigación.
Por ejemplo, si llevamos a cabo una encuesta en Instagram dirigida a un público joven, fomentaremos el uso de las imágenes y los emojis para atraer a los usuarios de la red social y, seguramente, usaremos un lenguaje más coloquial que si nos dirigimos a un grupo de empresarios.
Por todo esto, es recomendable realizar una selección del perfil de cliente idóneo previa a la investigación. Antes de empezar a preguntar a los clientes, debemos tener muy claro a quién estamos preguntando y cuál es la mejor forma de dirigirnos a ese segmento de clientes en concreto.
2. Cuida la experiencia de clientes
Uno de los motivos de más peso por los cuales muchas personas se niegan a participar en investigaciones de mercado es la certeza de que tendrán que responder a una gran cantidad de preguntas larguísimas, repetitivas y poco interactivas.
Las expectativas respecto a la customer experience de los usuarios son cada vez mayores en todos los ámbitos, también en el market research. Por lo tanto, a la hora de crear una investigación de mercados es fundamental cuidar la experiencia de cliente y procurar que el proceso sea lo más ameno, divertido, interesante e interactivo posible.
3. Promociona la transparencia y la sinceridad
Según una reciente encuesta conducida por Global Research Business Network, solo el 34% de los usuarios confían en las empresas de market research. La cifra es bastante preocupante y, precisamente por esto, es tan importante que, al realizar una investigación de mercados, expliquemos nuestras intenciones desde el inicio. Los participantes deben tener muy claro para qué será usada la información, con quién se compartirá, qué uso se hará de sus datos personales, etc.
A la hora de llevar a cabo un market research resulta clave que los clientes conozcan todos los detalles del proceso y para qué servirá la investigación de antemano.
El objetivo principal de llevar a cabo una investigación de mercados es mejorar algún aspecto de nuestra compañía para brindar un mejor servicio o experiencia al cliente. Así, es muy recomendable informar los clientes de que nuestra intención es aportarles valor y conocer su opinión para satisfacer mejor sus necesidades y tratarles como quieren ser tratados.
4. Comparte los resultados con los participantes
En relación con el punto anterior, compartir los resultados de nuestro market research con las personas que han participado es una de las mejores maneras de fomentar la confianza y lograr que los clientes se sienten partícipes del proyecto.
Si compartimos los resultados de nuestro análisis con los participantes, estamos recompensando su esfuerzo con valor, a la vez que les estamos mostrando para qué ha servido su aportación.
Conclusión
La confianza del cliente es uno de los aspectos que marcará la diferencia en los próximos años. Únicamente aquellas empresas que hayan logrado establecer un vínculo basado en la transparencia y la confianza mutua con sus clientes serán capaces de competir en un mundo en el que la protección de datos será cada vez mayor. En este contexto, la investigación de mercados o market research se posiciona como una estrategia de conocimiento clave que nos puede ayudar a ganarnos la confianza de nuestros clientes.
Asimismo, las últimas tendencias en investigación de mercados ya pasan por el uso de técnicas que fortalezcan la confianza. ¡Descubre las 15 tendencias de market research más importantes de 2022!
