Las reseñas juegan un papel fundamental para las empresas e-commerce. De hecho, se trata de uno de los factores que más condiciona la decisión de compra de los consumidores en el entorno digital. Sin embargo, conseguir reseñas no es nada fácil.
Una de las grandes ventajas de la era digital es el fácil acceso a la información. Si hoy los clientes son más exigentes que décadas atrás es porque tienen acceso a más información y, por tanto, más espacio para el pensamiento crítico y un mayor poder de decisión.
Por otro lado, los clientes cada vez confían menos en la publicidad, especialmente las generaciones más jóvenes. En nuestro post sobre marketing para millennials ya explicábamos que "los millennials no confían en la publicidad, en los contenidos publicitarios recomendados por personajes públicos y, cada vez menos, en los generados por influencers." En cambio, sí que confían en las opiniones de otros usuarios y, de hecho, las reseñas son el aspecto que más condiciona sus decisiones de compra.
Según un nuevo estudio de Isendu:
En el caso de los millennials, la cifra aumenta. Según Forbes:
Todo apunta a que, cada vez más, las empresas de e-commerce deben encontrar la forma de aprovechar los testimonios de sus clientes y de hacer de las reseñas su prioridad. En el mundo del comercio electrónico, las críticas positivas son el push principal de la conversión.
El gran problema de la dependencia del comercio electrónico de las reseñas es que, si bien tienen un gran poder, conseguirlas no es nada fácil. Según el estudio de Isendu ya citado, menos del 1,25% de las empresas e-commerce logran que los envíos de sus productos se traduzcan en reviews positivas.
La conversión de compras en reseñas es reducida, pero existen maneras en las que podemos impulsar a nuestros clientes a escribir reseñas o a dejar sus puntuaciones tras hacer una compra.
La experiencia de cliente y la experiencia de usuario están entre los factores que más pueden contribuir a fomentar las reseñas. Construir una página web con una experiencia de usuario que fomente las reseñas es una de las estrategias más eficaces para conseguir testimonios.
Otros métodos eficientes:
Evidentemente, el primer paso para animar a los usuarios a escribir reseñas es que el espacio para las reseñas esté bien señalizado y sea fácil de encontrar y que la página web corporativa destaque esta posibilidad.
Usa Call To Actions (llamadas a la acción) visibles y llamativas en tu página web para que los clientes se animen a dejar una reseña.
Las redes sociales también son canales de los cuales podemos obtener reseñas. Muchos clientes o clientes potenciales comentan u opinan sobre las marcas cuando las empresas son activas en redes sociales y es probable que si animamos a los clientes a dejar reseñas en una red social, aumentemos la cantidad de reseñas obtenidas.
El email marketing es uno de los canales de comunicación que más conversión genera y uno de los más eficaces para conseguir que nuestra audiencia avance hacia la compra. Podemos usar el footer de nuestro email corporativo para pedir a nuestros clientes que nos dejen una reseña.
Sin duda, una de las formas más eficaces de potenciar las reseñas es ofrecer algún tipo de recompensa a aquellos clientes que dedican su tiempo a escribir una valoración. Las recompensas pueden ir desde un reconocimiento o agradecimiento por escrito, hasta un código de descuento para su próxima compra. Esta, además, es una buena manera de fidelizar a los clientes que están satisfechos con la marca.
Conclusión
En el mundo digital, las reseñas son fundamentales, especialmente para las empresas e-commerce. La digitalización y la democratización de la información han contribuido a que los clientes sean más críticos y exigentes que años atrás. Asimismo, los consumidores se informan mucho más antes de realizar una compra. En el mismo camino, los consumidores, especialmente los más jóvenes, cada vez se fian menos de la publicidad tradicional y, en cambio, basan sus decisiones de compra en reseñas de otros clientes.
Hoy en día, para las empresas e-commerce, la opinión de un cliente tiene más poder de convicción que cualquier tipo de comunicación de marketing por parte de la empresa. En este sentido, es fundamental que las compañías dedicadas al comercio electrónico empiecen a dar más importancia a las reseñas de los clientes y busquen maneras de potenciar las reviews positivas y visibles en su entorno web.