Durante los últimos meses hemos publicado pequeñas píldoras formativas en las que nuestro Head of Data Strategy & Insights, Borja Martín, ha explicado los varios conceptos que forman el customer journey.
En esta ocasión, compartimos el vídeo completo:
En él encontrarás:
En la actualidad, muchas empresas están mostrando mucho interés por colocar al cliente en el centro y conocer cómo se comporta, cómo expresa sus necesidades y cuáles son esas necesidades a la hora de comprar para entenderle mejor y poder ofrecerle propuestas de valor que se diferencien de los competidores. Para conseguirlo se utiliza el customer journey, que permite poder analizar todo el viaje que realiza el cliente desde que le aparece una necesidad relacionada con nuestros productos hasta su adquisición, momento en el que entra en contacto con el producto. De esa forma podemos entender cuáles son los puntos clave de ese viaje y podemos optimizar nuestras acciones respecto a cada uno de ellos.
Uno de los principales beneficios de colocar a los clientes en el centro es que si no se trabaja así, es muy difícil que podamos llegar a conocerles y saber quiénes son, qué quieren y cuándo y cómo lo quieren. Una estrategia basada en el customer centricity ofrece una base para tomar acciones que nos diferencien de la competencia.
Las acciones para conocer mejor al cliente se pueden llevar a cabo de varias formas. Se deben reunir datos del CRM junto con datos de redes sociales, datos de IoT, análisis de compras, etc. y, sobre todo, seguir estableciendo relaciones con los clientes para comprender cómo reaccionar y ofrecer más valor.
Proporcionar un soporte de calidad en tiempo real dejará no solo clientes satisfechos, sino también recomendadores de la marca, lo cual fomentará la diferenciación.
El modelo que utilizamos para comprender bien el customer journey es el de escucha de cliente. Este modelo consiste, esencialmente, en escuchar el cliente, pero también en preguntar, interpretar, actuar y monitorear.
En Bismart trabajamos con este modelo porque nos permite entender mejor las necesidades del cliente y así podemos construir propuestas de valor.
El customer journey se basa y es el análisis del proceso de compra. Actualmente este proceso se da tanto de forma online como offline, es decir, de forma omnicanal. Además, no es un proceso que se haga de forma solitaria, sino que muchas veces está acompañado de agentes que influyen de una forma u otra en las decisiones del cliente, por lo que la empresa deberá proponer alternativas que le diferencien de sus competidores. Al final, lo que el ejercicio del customer journey quiere conseguir es que el cliente pueda encontrar asociados a la marca los atributos que mejor conecten con él o ella.
Todas estas decisiones que deben tomarse van a sustentarse en los datos. Estos también van a ser la gasolina que alimente todo el proceso de customer journey. Aprovechando los datos de forma más tradicional podemos obtener una foto fija de los resultados de nuestros procesos. Sin embargo, hoy día es posible conseguir previsiones y análisis a futuro que permitan basar la toma de decisiones en hechos contrastados.
El customer journey es una herramienta de gran valor para las organizaciones por todos los motivos mencionados. Aun así, debe tenerse en cuenta que considerar al consumidor es colocarlo en el centro de las decisiones de la compañía. Además, el customer journey debe integrarse en los procedimientos de la compañía y llevarse a cabo bajo trabajo continuado de forma sistemática. La escucha activa es la principal premisa de partida y los insights el objetivo al que debemos llegar, usando los datos como medio que nos lleve al uso de estos insights para tomar decisiones.