La gestión de los datos de los clientes (customer data) se ha convertido en uno de los puntos focales de las estrategias de negocio y ya es una de las dimensiones más decisivas para garantizar el éxito de una empresa. En Bismart, somos especialistas en el desarrollo e implementación de Customer Data Platform (CDP), la única herramienta capaz de resolver los grandes problemas de fragmentación y aprovechamiento de los datos de clientes.
En los últimos años, los datos relativos a los consumidores se han consolidado como los activos de datos de mayor alcance para las empresas. Subordinar las operaciones y procesos empresariales a las necesidades de los clientes ya es una de las tendencias de negocio más importantes de los últimos tiempos. Esta nueva filosofía empresarial se envuelve dentro del paraguas de la corriente customer-centric, que se fundamenta en colocar al cliente en el centro de todas las decisiones empresariales.
A finales de 2019 una investigación de Econsultancy ya apuntaba que el 68% de los líderes empresariales considera que la perspectiva customer-centric es la estrategia más relevante de cara al futuro. No por casualidad. La finalidad de esta línea estratégica es ofrecer mejores experiencias, servicios y atención a los clientes a través de la personalización.
Además, los estudios indican que son los propios clientes los que demandan experiencias personalizadas. Según un reciente informe de Infosys, el 86% de los clientes afirman que la personalización influencia su proceso de compra y el 31% directamente confirma su preferencia por las experiencias de compra personalizadas.
A pesar de que todo indica que el conocimiento sobre el cliente y la personalización son la gran apuesta de las empresas líderes del mercado y, en consecuencia, el camino a seguir; su llevada a la práctica está siendo menos palpable de lo que debería y es que la mayoría de las organizaciones no logran aplicar procesos customer-centric (MarketingProfs) y el 62% de los consumidores sostienen que las empresas no entienden sus necesidades (PWC).
La discordancia imperante entre la teoría y la práctica radica en el mismo problema por el cual muchas empresas no logran instaurar una cultura data-driven: la fragmentación de datos.
Los datos de los clientes son generados en múltiples áreas de negocio y repartidos en diversas bases de datos. Es decir, según el funcionamiento corporativo actual, los datos relativos a los clientes se generan y recopilan en distintos silos de datos que rara vez son compartidos. Las empresas funcionan por departamentos y prácticamente todos interaccionan con los consumidores de una forma u otra. Cada departamento cuenta con sus propias bases de datos, archivos, informes, cuadros de mando, etc. Asimismo, las áreas de negocio emplean tecnologías y herramientas distintas que dificultan la puesta en común de los datos que, por otro lado, suelen estar en formatos dispares.
Todo esto dibuja un escenario en el que los datos de los clientes están separados en silos fragmentados y generalmente incompatibles, generando distintos segmentos de información sobre un mismo cliente. Por un lado, esto impide que las compañías puedan aprovechar el potencial de los datos y, por otro lado, imposibilita la obtención de una visión unificada sobre el consumidor y la creación de perfiles de cliente 360º.
Esta es, además, la razón por la cual las empresas invierten la mayoría de su tiempo en procesar los datos antes de que los departamentos oportunos puedan usarlos para la optimización de procesos y operaciones y la generación de campañas y estrategias de personalización integradas. Según Gartner los profesionales de marketing ocupan gran parte de su tiempo en la integración de datos debido a que los datos de los clientes residen en distintas fuentes de origen. Una tarea que, además, no les pertenece. Además, los científicos y analistas de datos invierten el 80% de su tiempo en el procesamiento de datos y solo el 20% en el análisis de datos.
Lejos de vaticinar una muerte anunciada, todo lo expuesto puede ser resuelto mediante una estrategia adecuada de customer data management. Hace ya bastante tiempo que las proveedoras tecnológicas pretenden desobstaculizar este impedimento mediante herramientas de gestión de relación con los clientes como los sistemas CRM o las plataformas de data management (DPM). Sin embargo, no ha sido hasta la aparición del Customer Data Platform (CDP) cuando se ha hallado la verdadera solución a esta problemática.
¿En qué consiste?
Un Customer Data Platform (CDP) es un sistema de gestión de relación con los clientes que centraliza todos los procesos de recopilación de datos de los consumidores, integrándolos en un único repositorio que permite a las compañías la creación de perfiles de cliente 360º y la ejecución de campañas integradas en todos los canales y puntos de contacto.
La gran ventaja del Customer Data Platform es que resuelve las limitaciones de otros sistemas similares como el CRM, el Enterprise Data Warehouse o las Data Management Platforms. Estas herramientas, si bien han facilitado la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y la creación de audiencias (DMP); han perpetuado la fragmentación de los datos debido a su funcionamiento individual respecto a otros sistemas corporativos.
Para más inri, los sistemas CRM únicamente son capaces de recopilar datos predefinidos de clientes existentes (es decir, usuarios previamente identificados en el dominio o plataforma). Por su lado, las DMP se focalizan en la distribución publicitaria y tienen una gran dependencia de los datos y las cookies de terceros.
La consolidación del Customer Data Platform nos sitúa en una nueva era en la que construir visiones únicas y completas sobre los clientes, gestionar íntegramente las audiencias, desarrollar estrategias de personalización óptimas y coherentes y generar el mensaje correcto para cada canal y touch point no solo es posible, sino que además es fácil y automático.
¿Cómo funciona?
El CDP opera de una forma similar a la de un workflow, creando un flujo de datos ininterrumpido y multisistemático. Básicamente, cada vez que un usuario —sea un cliente existente o una persona anónima— interacciona de alguna forma con cualquiera de nuestros puntos de contacto, el CDP genera un identificador único para dicho usuario y recopila automáticamente toda la información previa y futura sobre el mismo para después distribuirla a todos los sistemas y plataformas corporativas. Además, lo hace en tiempo real. Es decir, consigue que todos los departamentos de la compañía cuenten con la totalidad de la inforamción actualizada en tiempo real sobre cada uno de los usuarios o clientes pertinentes.
Así, el CDP logra construir una visión única y completa de cada cliente unificando todos los procesos de datos necesarios en una única plataforma.
Además de resolver las limitaciones de otras plataformas, permitir la creación de perfiles de cliente 360º, desbloquear la personalización y optimizar las estrategias de cliente; los Customer Data Platforms también contribuyen a la disposición de datos de mayor calidad (data quality), simplifican los procesos de reporting y facilitan el análisis predictivo (sobre el comportamiento o necesidades futuras de los clientes) y la aplicación del machine learning para enriquecer los datos de los clientes.
Todo esto hace del Customer Data Platform (CDP) una herramienta indispensable para la transformación empresarial centrada en el cliente y data-driven.
En Bismart somos expertos en la implementación y desarrollo de sistemas CDP personalizados y adaptados a las necesidades y objetivos de negocio de cada organización. Nuestro largo recorrido en la creación de soluciones y la puesta en marcha de procesos de datos nos ha permitido desarrollar un vasto entendimiento sobre el funcionamiento de esta plataforma e identificar los pasos a seguir para instaurarla garantizando su aprovechamiento máximo.
Construimos CDP propios y autoescalables asegurando que todas las operaciones y procesos relativos a su implementación cumplen con los requisitos de data quality, data governance y business intelligence necesarios para que la herramienta proporcione los resultados esperados.
¿Te igustaría recibir información personalizada sobre CDP o tienes cualquier duda relativa al proceso? ¡Estamos aquí para ayudarte!