En el ámbito del marketing, las empresas utilizan una amplia variedad de estrategias para hacer conocer su marca, sus productos y establecer relaciones más cercanas con sus clientes. En este blog ya hemos hablado de la experiencia de clientes, el scoring de clientes y su ciclo de vida. Estos conceptos son relativamente sencillos de comprender y utilizar. Sin embargo, existen otras estrategias más complejas, como el customer engagement.
Se ha intentado definir el customer engagement de muchas formas, pero los expertos en marketing no se ponen de acuerdo para establecer una descripción única, pues cada empresa deberá determinar qué apariencia e impacto tiene para ella en relación con sus objetivos y necesidades. Sin embargo, la mayoría de definiciones se centra en el desarrollo de relaciones leales con los clientes. Por ejemplo, Paul Greenberg de Hubspot ofrece la siguiente definición:
"El customer engagement son las interacciones recurrentes entre empresa y cliente, ofrecidas por la empresa, escogidas por el cliente".
Paul Greenberg (HubSpot)
Entonces, el customer engagement puede definirse de forma simple como las interacciones entre el cliente y la marca, aunque las interacciones que cada empresa cualifique como engagement serán particulares de su negocio.
Esto significa que esta es una área en la que las empresas pueden aprovechar para diferenciarse iniciando estas interacciones con sentido crítico y creatividad definiendo qué significan para ellas y para sus clientes.
La principal ventaja del customer engagement es que permite alargar el período de tiempo que un cliente pasa en el proceso de compra, lo cual disminuye la tasa de rotación de clientes.
Además, los clientes que tienen una buena relación con la marca compran regularmente en el mismo negocio y tienen un carrito de la compra con un valor más elevado.
Generar engagement con los clientes requiere de una profunda comprensión de cada una de sus necesidades en las diferentes etapas de su ciclo de vida. Las empresas pueden conseguir este conocimiento de varias formas, que deben ser determinadas acorde a los objetivos de la empresa. Estos objetivos también marcarán las métricas que deberá usar la empresa para evaluar el funcionamiento de su estrategia.
En el ámbito online pueden "escuchar", es decir, estar alerta a comentarios y sugerencias que sus clientes o potenciales clientes puedan hacer en las redes sociales, blog, página web, reseñas, correo electrónico...
Otra forma, en la misma línea que la anterior, es involucrarse activamente en estas conversaciones. Existen varios estudios que demuestran los beneficios de crear relaciones emocionales empresa-cliente. La forma más sencilla de hacerlo es que el cliente vea que está tratando con una persona y no con una corporación. De esta forma, los clientes se sienten atendidos y ven a la empresa como más humana.
Para facilitar la detección de necesidades informativas o de soporte de los clientes, la empresa puede crear una comunidad o foro en el que sus clientes pueden relacionarse entre ellos y con la empresa. De esta forma es más sencillo poder responder a comentarios y a dudas.
La empresa puede generar sus propias formas de interacción con sus clientes basadas en sus productos o servicios directamente o a través del servicio de atención al cliente. Esto incluye desde ofrecer descuentos, hacer concursos o celebrar eventos, a incluir al cliente en los sucesos de la empresa como aniversarios, entre muchas otras opciones.
Para evaluar el funcionamiento de la estrategia de engagement, deben usarse métricas. Como ya hemos comentado, la complejidad del engagement reside en la particularidad de sus formas según las necesidades de la empresa, por lo que las formas de medir su éxito tampoco son fáciles de determinar. Sin embargo, podemos comentar algunos ejemplos:
A partir de estas métricas u otras que la empresa considere relevantes, se pueden extraer patrones del comportamiento de los clientes en cuanto a interacción.
Bismart ofrece servicios de asesoramiento para customer engagement. Somos expertos en data management y contamos con expertos en inteligencia artificial. Nuestros algoritmos de machine learning permiten conocer al detalle a los clientes actuales y potenciales, así como prevenir la rotación y ofrecer la mejor experiencia en la relación con la marca. Te ayudamos a determinar qué significa para ti el customer engagement, como fomentarlo y a escoger las métricas más adecuadas para evaluar tu estrategia.
En el mundo actual, la competencia es feroz y solo las empresas que utilicen todos sus ases podrán diferenciarse de las demás a la hora de ofrecer una experiencia personalizada que permita retener a sus clientes y fidelizarlos a la marca. Por ello, es importante conocer cuáles son los beneficios que puede aportarnos la tecnología, no solo en el ámbito del análisis, sino en el campo de la inteligencia artificial.
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