Las relaciones empresa-cliente están cambiando. La tecnología se ha introducido de lleno en este campo en forma de análisis y predicciones y de variedad de plataformas digitales. El cuidado de la experiencia que tiene el cliente y su vínculo con la empresa no es nada nuevo, pero la forma en la que la tecnología ha moldeado la sociedad ha hecho que deba adaptarse a nuevas realidades.
La experiencia de los clientes o customer experience es la suma de todos los puntos de contacto entre un cliente y una marca. La experiencia de los clientes a lo largo del proceso de compra determina de una manera definitiva sus decisiones. Disponer de información de valor que ayude a la fidelización y la recomendación de los clientes aumenta los beneficios de las compañías de manera integral.
El manejo de la experiencia de los clientes (Customer Experience Management, CEM) tiene como objetivo gestionar las expectativas de los clientes para garantizar que su relación con la empresa esté a la altura. No se trata de generar experiencias como tal, sino de diseñar las interacciones con el cliente de forma que se cumplan o se superen las expectativas. En definitiva, no debemos intentar convencer al cliente para que compre, sino que establezca una relación positiva y duradera con la marca.
La gestión de la experiencia de los clientes tiene sus raíces en el market research, una práctica que se consolidó poco tiempo después del auge del consumismo pasada la segunda guerra mundial. El análisis de la experiencia de los clientes empezó como una evaluación de resultados a través de encuestas por teléfono o por correo tradicional y los informes simplemente presentaban los resultados de estos estudios. Con la llegada de internet, las encuestas pasaron a ser por correo electrónico y los informes empezaron a ser soluciones muy detalladas hechas a medida para cada empresa.
Internet también ha significado que las relaciones con los clientes se han trasladado a nuevas plataformas, por lo que la presencia de las marcas se ha introducido en nuevos espacios, algunos antes privados, de la vida de los clientes. Por tanto, el enfoque de la relación cliente-empresa ha tenido que adaptarse a esta nueva realidad digital y multicanal.
En esta sociedad digital, además, se ha asentado la cultura de la inmediatez, lo cual ha causado un cambio de perspectiva en lo que refiere a una relación positiva entre el cliente y la marca; en muchos casos el cliente simplemente quiere conseguir un producto o servicio inmediatamente, con lo cual no se trata de ofrecerle la mejor experiencia, sino la más sencilla y rápida.
Para poder conocer cuál es el mejor método para ofrecer una experiencia positiva o sencilla para nuestros clientes necesitamos conocerlos. Debemos servirnos de toda la información que tenemos o podemos conseguir de ellos y analizarla para detectar patrones y puntos de mejora que nos permitirán diseñar una estrategia mucho más personalizada para cada cliente. De esta forma, se facilita la satisfacción y aumenta la fidelización del cliente.
Este análisis también nos ofrecerá una base sólida de conocimiento en tiempo real sobre la cual podremos tomar las mejores decisiones empresariales más allá de las estrategias de marketing o específicamente de la experiencia de los clientes. El conocimiento que podemos extraer de los datos nos permite hacer predicciones, la cual cosa nos da la posibilidad de tomar decisiones preventivas o estar más preparados ante los cambios.
Bismart tiene en su cartera de servicios la gestión de la experiencia de los clientes. Somos expertos en análisis de datos y business intelligence y contamos con expertos en marketing insights y estrategia.
Analizamos grandes cantidades de datos para poder ofrecer una visión global en tiempo real de los clientes y su paso por el proceso de compra. Esta visión completa no solo permite a tu empresa conocer el estado actual del negocio, sino también como base para extraer conclusiones y tomar decisiones con un buen conocimiento del riesgo, así como hacer predicciones.
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