¿Eres consciente de cómo tus clientes descubren tu marca y entran en contacto con ella? Si no eres capaz de responder a esta pregunta con precisión, es el momento de crear un customer journey map para tu negocio.
Independientemente de tu área de trabajo, necesitas identificar cada punto de contacto de tu público y entender cómo y por qué los clientes interactúan con tu negocio. Precisamente por esto, las marcas tienden a crear customer journey maps y se esfuerzan por averiguar cómo diseñar mejores experiencias para sus usuarios.
Interesante, ¿verdad? Sigue leyendo porque vamos a mostrarte cómo desarrollar un joruney map de forma óptima.
En pocas palabras, es un diagrama que ilustra los pasos que siguen los clientes cuando entran en contacto con una empresa, pasando por todas las fases, desde la de conocimiento, hasta que se convierten en clientes.
Jake Gardner, business analyst de assignment writing service, asegura que disponer de un customer joruney map es extremadamente importante: "Aunque parece bastante simple y tal vez incluso irrelevante, este proceso permite que los diferentes departamentos trabajen en estrecha cooperación y, a su vez, les ayuda a entender el comportamiento del cliente promedio".
Un estudio confirma que un joruney map bien diseñado conduce a incrementar la velocidad de los ciclos de venta en un 18%. Así pues, los beneficios de crear un journey map adecuado son evidentes, pero veamos cómo puedes completar este proceso y crear tu propio journey map.
Existen muchas maneras de crear un journey map, pero hemos seleccionado los 5 pasos que resultan más prácticos y efectivos para la mayoría de compañías:
1. Define tus objetivos
El primer paso es establecer objetivos claros y asequibles, ya que la mayoría de negocios tienen muchos clientes distintos y, como consecuencia, múltiples experiencias de clientes a tener en cuenta. Por eso, definir objetivos claros es primordial y, al hacerlo, deberías basarte en lo siguiente:
2. Identifica tus buyer personas
El segundo paso es crucial porque el journey map que aspiras a crear dependerá de las particularidades de tus clientes. Por ejemplo, las agencias dedicadas a revisar y corregir trabajos universitarios se centran en las características de los estudiantes que buscan ayuda para redactar mejores trabajos académicos. A la hora de crear un journey map, deberías hacer lo mismo. Es decir, analizar los rasgos de tu público objetivo apoyándote en, como mínimo, estas especificaciones:
Evidentemente, todas las empresas cuentan con múltiples tipos de clientes que, normalmente, tienen necesidades distintas y esto debe estar reflejado en nuestras buyer personas. Por lo tanto, deberías crear varias buyer personas que manifiesten las características de cada tipología de cliente.
3. Descubre todos los touch points
Otra tarea crucial es descubrir cada punto de contacto con el cliente, de principio a fin —desde que descubren tu marca hasta que se convierten en clientes—. Una buena manera de abordar esto es recopilando una lista de todas las acciones por las que tiene que pasar un cliente hasta haber realizado su compra. La mayoría de las empresas tienen en común la siguiente lista de puntos de interacción:
4. Visualiza la customer journey
Una vez ya conoces los rasgos de tus compradores típicos, así como sus puntos de contacto, puedes proceder a la creación de un mapa visual que refleje la customer journey (experiencia del cliente). Los mejores customer journey maps son archivos de una página que únicamente contienen aquella información más relevante.
A la hora de crear el mapa, debes combinar datos con visualizaciones y cada una de las fases o secciones debería apoyarse en la que le precede. Por supuesto, también es importante hacer hincapié en las métricas e indicadores clave de rendimiento o KPIs.
En Bismart, por ejemplo, como empresa partner Power BI de Microsoft, creamos nuestras visualizaciones de datos con Power BI. Esta herramienta permite transformar datos complejos en informes de una sola vista y visualmente atractivos.
5. Asegúrate de que las experiencias de los clientes no incluyan impedimentos
Lo último que querrás es crear un documento inútil que no sea de interés para nadie, así que te animamos a utilizar el journey map y a procurar que las experiencias de los clientes que diseñes no tengan impedimentos, fricciones o estorbos. Para conseguirlo, deberías coordinar el trabajo de cada departamento de tu empresa y asegurarte de que los clientes reciben experiencias impecables en todos los puntos de contacto.
Toda la organización debe hablar el mismo idioma y coordinar las actividades en múltiples plataformas —esto es lo que llamamos interoperabilidad— si quiere impresionar a la audiencia y llevar la retención de clientes a un nivel superior.
La creación de un customer journey map es vital si se quiere mantener a los clientes satisfechos y asegurar la sostenibilidad del negocio a largo plazo. En este artículo, hemos presentado cinco sencillas maneras de desarrollar un customer journey map eficaz. Prueba a seguir nuestras recomendaciones por ti mismo y no dudes en contactar con nosotros si necesitas instrucciones adicionales. ¡Estaremos encantados de responderte!
Escrito exclusivamente para bismart.com. Texto de Michael Gorman | Michael Gorman es miembro de best essay writing service y la persona a quién deberías llamar si necesitas a un escritor online. También escribe para Australia Assignment Help y tiene su propio blog dedicado al eCommerce, a negocios, finanzas y al marketing digital. Además, es un viajero apasionado y corredor de larga distancia.