Resumen webinar: Customer Journey

El pasado 16 de julio, nuestro Head of Data Strategy & Insights, Borja Martín, realizó el webinar "Customer Journey" durante el cual explicó cómo colocar el cliente en el centro y cómo identificar los puntos que pueden aportar mayor valor al cliente para después poder generar mayor volumen de negocio y tener un cliente recurrente con Customer Journey. Si no pudiste atender al webinar o deseas volver a verlo puedes visualizarlo aquí:

Borja empezó explicando cuáles son los puntos clave del Customer Journey. Recalcó que es muy importante trabajar sobre la experiencia de negocio porque el 65% del negocio en las compañías proviene de un cliente ya existente. Al fin y al cabo, un cliente satisfecho es un cliente que va a hacer más negocio con nosotros, nos va a recomendar más y va a tener con nosotros una relación más duradera.

Borja destacó que cuando un cliente tiene una relación positiva con la marca su gasto aumenta en un 50%, y sus recomendaciones en un 60%. Además, su tasa de abandono se ve reducida en un 10%. También hizo hincapié en el hecho de que tener un solo o unos pocos puntos de contacto con el cliente (como pueden ser a través del servicio de atención al cliente, de nuestra web, soporte técnico, etc.) satisfactorios no significa que su experiencia general sea positiva. Por tanto, debemos entender el customer journey como un proceso holístico, en cuyo centro debe encontrarse el cliente. De esta forma, nos encontraríamos con una empresa customer-centric. Este es un camino lento y que además implica cambios en la cultura de trabajo de la empresa, pero tiene un gran impacto en la satisfacción del cliente.

¿Qué es el Customer Journey?

Borja definió el Customer Journey como “la experiencia de cualquier cliente al relacionarse con una organización, marca, servicio o producto a lo largo del tiempo y a través de los diferentes canales. Es, por tanto, un viaje que consta de diferentes etapas que va desde la necesidad de un cliente hasta el momento en el que la satisface”. El objetivo final del Customer Journey es entender qué mueve al cliente, cuáles son sus expectativas, cómo se comporta, cuáles son sus puntos de dolor, etc.

Las principales premisas del Customer Journey son:

• Mirada de fuera hacia dentro, es decir, ponerse en la piel del cliente, poniéndolo en el centro.
• Mejora de la experiencia.
• Trabajar con buyer personas, un arquetipo deseado de cliente, y definiendo muy bien qué segmento objetivo deseamos atraer. Eso también significa que una empresa puede tener varios Customer Journeys, uno para cada buyer persona.
• Dos ejes de trabajo: uno que tiene que ver con el embudo de compra o conversión, y otro con la experiencia.

A continuación, Borja compartió el modelo que Bismart ha creado para trabajar el proceso de Customer Journey. Como empresa partner Power BI de Microsoft, este modelo está basado en Power BI y utiliza datos que puede tener cualquier empresa para mostrar la información de forma muy sencilla y muy visual. La solución consta de cuatro bloques: el primero es el de embudo de conversión, el segundo es el mapeo de la experiencia, seguidos por el de NPS (Net Promoter Score), una de las métricas clásicas que se utilizan en el análisis de la experiencia de cliente, y el de KPIs.

Finalmente, el webinar concluyó con un conjunto de ideas fuerza: 

• Mejora la experiencia de cliente y, por tanto, nuestro ciclo comercial y entrega de valor.
• Obliga a la organización a pensar en cliente.
• Reordena los procedimientos de la organización y estresa los silos. Obliga a trabajar en pro de una causa superior.
• Optimiza el trabajo de la organización y elimina trabajos ineficientes.
• Ayuda a identificar oportunidades de negocio.
• Hace pasar de la mirada omnicanal a la mirada omniexperiencia.
• Entrena a la organización a trabajar con datos, lo cual empuja a la toma de decisiones data-driven.