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title: "Píldora formativa customer journey: el modelo de escucha de cliente"
description: Esta es la segunda píldora formativa sobre customer journey. En ella, Borja Martín nos cuenta los detalles del procedimiento de escucha de clientes.
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# [Píldora formativa customer journey: el modelo de escucha de cliente](https://blog.bismart.com/customer-journey-modelo-de-escucha-activa)

 Escrito por [Maria Gorini](https://blog.bismart.com/author/maria-gorini) | 28-abr-2020 14:07:57

El modelo que utilizamos para comprender bien el customer journey es el de **escucha de cliente.** Este modelo consiste, esencialmente, en escuchar el cliente, pero también en **preguntar, interpretar, actuar y monitorear**.

##### El modelo de escucha de cliente como eje del customer journey

En Bismart, la escucha de cliente forma parte de la metodología de trabajo. Este procedimiento nos permite conocer las **conversaciones que tienen los clientes online sobre nuestra marca y productos**. De esta forma, podemos conocer opiniones y sugerencias gracias a las cuales podemos tomar **decisiones estratégicas**. Así nuestra marca y productos pueden acercarse más a las necesidades e intereses concretos de nuestros clientes **actuales y potenciales**.

Además, conocer las opiniones de los clientes puede servir para **mejorar aspectos** de nuestros servicios de atención al cliente u otros medios de contacto que tenga nuestra empresa con el cliente y **descubrir oportunidades de negocio** que de otra forma hubiesen pasado desapercibidas. Por todo ello, la escucha de cliente debe ser **constante**, para **monitorizar** al detalle el **impacto de nuestras decisiones y acciones estratégicas**.

Incluir la escucha de cliente en las estrategias de customer journey permite construir **journeys de valor** porque hace uso de **datos comprobados, tratados y fiables** para que la **toma de decisiones** se sustente sobre una **base sólida**. Así, es posible conocer al cliente de cerca y seguir los cambios y evoluciones en sus necesidades y preferencias para ofrecerle lo que necesita y desea **en el momento oportuno**. 

Nuestro compañero **[Borja Martín](https://www.linkedin.com/in/borjamart%C3%ADn/), Head of Data Strategy & Insights** nos ofrece una explicación detallada de este procedimiento y los varios pasos que lo conforman en este vídeo, que forma parte de una formación más extensa sobre el proceso de customer journey. Puedes consultar la [píldora anterior aquí ](https://blog.bismart.com/es/pildora-formativa-customer-journey)y suscribirte a nuestro blog para no perderte la siguiente.

 

[Ver post completo](https://blog.bismart.com/customer-journey-modelo-de-escucha-activa)

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