El modelo que utilizamos para comprender bien el customer journey es el de escucha de cliente. Este modelo consiste, esencialmente, en escuchar el cliente, pero también en preguntar, interpretar, actuar y monitorear.
En Bismart, la escucha de cliente forma parte de la metodología de trabajo. Este procedimiento nos permite conocer las conversaciones que tienen los clientes online sobre nuestra marca y productos. De esta forma, podemos conocer opiniones y sugerencias gracias a las cuales podemos tomar decisiones estratégicas. Así nuestra marca y productos pueden acercarse más a las necesidades e intereses concretos de nuestros clientes actuales y potenciales.
Además, conocer las opiniones de los clientes puede servir para mejorar aspectos de nuestros servicios de atención al cliente u otros medios de contacto que tenga nuestra empresa con el cliente y descubrir oportunidades de negocio que de otra forma hubiesen pasado desapercibidas. Por todo ello, la escucha de cliente debe ser constante, para monitorizar al detalle el impacto de nuestras decisiones y acciones estratégicas.
Incluir la escucha de cliente en las estrategias de customer journey permite construir journeys de valor porque hace uso de datos comprobados, tratados y fiables para que la toma de decisiones se sustente sobre una base sólida. Así, es posible conocer al cliente de cerca y seguir los cambios y evoluciones en sus necesidades y preferencias para ofrecerle lo que necesita y desea en el momento oportuno.
Nuestro compañero Borja Martín, Head of Data Strategy & Insights nos ofrece una explicación detallada de este procedimiento y los varios pasos que lo conforman en este vídeo, que forma parte de una formación más extensa sobre el proceso de customer journey. Puedes consultar la píldora anterior aquí y suscribirte a nuestro blog para no perderte la siguiente.