Esta es la segunda píldora formativa sobre customer journey. En ella, Borja Martín nos cuenta los detalles del procedimiento de escucha de clientes.
El modelo que utilizamos para comprender bien el customer journey es el de escucha de cliente. Este modelo consiste, esencialmente, en escuchar el cliente, pero también en preguntar, interpretar, actuar y monitorear.
El modelo de escucha de cliente como eje del customer journey
En Bismart, la escucha de cliente forma parte de la metodología de trabajo. Este procedimiento nos permite conocer las conversaciones que tienen los clientes online sobre nuestra marca y productos. De esta forma, podemos conocer opiniones y sugerencias gracias a las cuales podemos tomar decisiones estratégicas. Así nuestra marca y productos pueden acercarse más a las necesidades e intereses concretos de nuestros clientes actuales y potenciales.
Además, conocer las opiniones de los clientes puede servir para mejorar aspectos de nuestros servicios de atención al cliente u otros medios de contacto que tenga nuestra empresa con el cliente y descubrir oportunidades de negocio que de otra forma hubiesen pasado desapercibidas. Por todo ello, la escucha de cliente debe ser constante, para monitorizar al detalle el impacto de nuestras decisiones y acciones estratégicas.
Incluir la escucha de cliente en las estrategias de customer journey permite construir journeys de valor porque hace uso de datos comprobados, tratados y fiables para que la toma de decisiones se sustente sobre una base sólida. Así, es posible conocer al cliente de cerca y seguir los cambios y evoluciones en sus necesidades y preferencias para ofrecerle lo que necesita y desea en el momento oportuno.
Nuestro compañero Borja Martín, Head of Data Strategy & Insights nos ofrece una explicación detallada de este procedimiento y los varios pasos que lo conforman en este vídeo, que forma parte de una formación más extensa sobre el proceso de customer journey. Puedes consultar la píldora anterior aquí y suscribirte a nuestro blog para no perderte la siguiente.
