Todas las decisiones que deben tomarse, tanto en referencia al customer journey como en general en los procesos empresariales, van a sustentarse en los datos. Estos también van a ser la gasolina que alimente todo el proceso de customer journey.
Sin embargo, no es necesario que nuestra empresa disponga de una infraestructura de data analytics de última generación. Aprovechando los datos de forma más tradicional podemos obtener una foto fija de los resultados de nuestros procesos. Estos datos están presentes en todas las organizaciones, incluso las que no cuenten con estas infraestructuras, ya que se generan en muchos puntos de los procesos empresariales. Aun así, hoy día es posible conseguir previsiones y análisis a futuro que permitan basar la toma de decisiones en hechos contrastados con los sistemas más avanzados y contando con todos los datos en un mismo repositorio. En este punto es donde las consultoras pueden trabajar para ofrecer una integración de estos sistemas, de forma que los datos se conviertan en insights o información de valor.
Estos insights pueden tomar muchas formas. Pueden ofrecernos una foto fija del estado de nuestros procesos, es decir, nos muestran qué está pasando. Sin embargo, también pueden construirse dashboards que, además, nos expliquen por qué está pasando. Ahora, la tendencia es llevar todos estos insights un paso más allá y conseguir que sean prescriptivos, lo que permite hacer análisis predictivos para, finalmente, tomar decisiones basadas en ellos.
Si nos centramos en la forma de conseguir los datos relevantes para estos análisis, volvemos a la premisa inicial de esta formación: poner el cliente en el centro. Podemos escuchar activamente sus opiniones y sugerencias online o preguntarle directamente.
En este vídeo, Borja Martín, director de Kale, nos explica más detalladamente estos procesos y muestra algunas de las herramientas que se pueden utilizar para escuchar y preguntar al cliente: