En la era de la tecnología, es inverosímil que existan hoteles que aún no hayan dado el salto al uso de las tecnologías para mejorar su operativa. Por ejemplo, existen muchos establecimientos que no tienen totalmente mecanizada la gestión de las reservas, que es lo más importante para el ingreso de efectivo para los hoteles. Los mismos hoteleros garantizan que disponen de diferentes programas para gestionarlas, pero el problema es el de siempre: un software concreto sirve para vender la habitación (motor de reservas), otro para gestionar el inventario y los canales (channel managers) y un tercero (Property Management System, PMS) para gestionar las reservas dentro del mismo establecimiento. Muchas veces estos sistemas no están integrados, lo que genera diversos problemas y errores que se traducen en un derroche de recursos de tiempo y de dinero.
Lo que ocurre es que cuando estos programas no están totalmente integrados entre ellos debemos gestionar la reserva manualmente, lo cual causa un dispendio de tiempo para los empleados y un incremento de errores potenciales dentro de la gestión. Si el PMS no está conectado con el motor de reservas, la reserva no se vuelca directamente en el sistema. Entonces la reserva se recibe por mail y tenemos que introducirla manualmente en el PMS. Los campos donde se puede producir un error son múltiples, desde las fechas de entrada y salida, la tipología de habitación, el precio, los extras hasta los datos facilitados por el cliente, y si, a parte, no se ha mandado una confirmación automática al cliente y debemos confeccionar un documento nosotros mismos, podemos volver a caer en errores.
🏨 Descubre los secretos para triunfar en el sector hotelero con nuestro ebook exclusivo: "Sector Hotelero 2022-2025: Grandes retos y cómo superarlos". En este recurso, exploramos las tendencias clave, los desafíos y las estrategias para prosperar en un entorno competitivo en constante evolución.
La gestión de un hotel abarca todas las actividades y procesos necesarios para administrar eficientemente un establecimiento hotelero y garantizar que funcione de manera óptima para satisfacer las necesidades de los huéspedes y cumplir con los objetivos comerciales. Esto implica una amplia gama de tareas y responsabilidades que incluyen:
Operaciones diarias: Supervisar todas las operaciones diarias del hotel, como recepción, limpieza, mantenimiento, alimentos y bebidas, seguridad, entre otros.
Atención al cliente: Garantizar un servicio excepcional al cliente, desde el momento de la reserva hasta el check-out, para brindar una experiencia satisfactoria a los huéspedes y fomentar la fidelidad del cliente.
Gestión de personal: Contratar, capacitar, programar y supervisar al personal del hotel, asegurando que estén bien capacitados y motivados para desempeñar sus funciones de manera efectiva.
Gestión financiera: Administrar el presupuesto del hotel, controlar los costos, fijar precios, gestionar ingresos y gastos, así como realizar informes financieros para evaluar el rendimiento y tomar decisiones estratégicas.
Marketing y ventas: Desarrollar estrategias de marketing para promocionar el hotel, aumentar la ocupación y generar ingresos. Esto puede incluir campañas publicitarias, presencia en línea, participación en ferias comerciales, entre otros.
Gestión de reservas: Supervisar el sistema de reservas del hotel, asegurando una gestión eficiente de las reservas, la disponibilidad de habitaciones y la optimización de la ocupación.
Mantenimiento y calidad: Garantizar que las instalaciones del hotel estén en buenas condiciones, supervisar el mantenimiento regular y realizar mejoras según sea necesario para mantener altos estándares de calidad.
En definitiva, la gestión de un hotel implica coordinar todos los aspectos del negocio para proporcionar un servicio de hospitalidad de alta calidad y garantizar la rentabilidad y el éxito a largo plazo del establecimiento.
Para que el establecimiento ahorre tiempo y recursos esta situación se ve totalmente solucionada con un software 360º, es decir una sola herramienta de gestión hotelera que disponga de Motor, Channels y PMS o simplemente integrando las diferentes herramientas de las que se disponga. De esta manera, la cantidad de errores se ve diezmada hasta ser casi inexistente. Además, es importante contar con una solución de análisis que sea capaz de ofrecer una visión global de todos los datos de los varios sistemas. De esta forma podremos detectar oportunidades para explotar y puntos de mejora de la eficiencia de nuestros procesos.
Es indispensable incorporar esta herramienta de análisis de datos que unifique información de distintos orígenes, que cuente con business intelligence para mostrar la información más relevante para cada uno de los departamentos operativos y sus superiores. Disponer de diferentes gráficos y dashboards según la finalidad de cada puesto de trabajo, facilita tanto el acceso a la información específica y necesaria como el análisis de la situación de una manera rápida y visual. Así se facilita la toma de decisiones por parte de los mandos, aportando un ahorro del tiempo y de los recursos de la empresa.
En un hotel, se generan datos en todos los lugares, tanto en recepción y en el contacto con los clientes, como en el mantenimiento y limpieza de las instalaciones, en la gestión administrativa... Por ejemplo, al hacer el check-in, el hotel pasa a disponer de los datos del documento de identidad del cliente. Estos datos deben facilitarse a las autoridades, pero también pueden ser de gran utilidad para el departamento de marketing, por ejemplo, que puede colocar mejor al cliente en uno de sus segmentos para ofrecer una estancia más adaptada a sus gustos y necesidades.
Que los trabajadores tengan acceso a power apps dentro de sus dispositivos móviles para gestionar el trabajo de una manera rápida, fácil y sencilla puede agilizar el trabajo al mismo tiempo que coordina y registra todas las acciones realizadas dentro de una reserva, creando un histórico de donde podemos sacar toda la información sobre esa estancia, desde datos del cliente, detalles de la reserva como fechas, tipos de habitación, pensión… Así como datos de sus consumiciones en las diferentes áreas del hotel, si han pedido roomservice, si están de celebración… Hasta comunicación interdepartamental, donde el camarero puede avisar al recepcionista que el cliente de X habitación se ha dejado las gafas de sol sobre la mesa de la terraza, o el recepcionista comunica a mantenimiento una avería y el departamento de limpieza está al corriente para no realizar la limpieza de esa habitación hasta que la avería esté solucionada, con todos los datos registrados para su posterior análisis como por ejemplo, sacar un ratio de tiempo de resolución de averías en habitaciones. Ésos son solo algunos ejemplos de como pueden ayudar las power apps al ahorro de recursos, de tiempo, agilizar las tareas de los empleados y, lo más importante, superar las expectativas del consumidor.
La configuración o montaje de bots en la página web también nos puede ayudar sobremanera a agilizar el trabajo del día a día. Sabemos sobradamente que las respuestas que damos a los clientes se repiten con frecuencia. Entonces, montar un speech de respuestas automatizadas según las preguntas más frecuentes nos puede ayudar a rebajar la cantidad de llamadas telefónicas en recepción. Si, además, se configuran mensajes como “quieres recibir un código descuento?” “No te pierdas nuestras ofertas” hasta podemos pedir al cliente sus datos para enviar email marketing y agrandar nuestra cartera de clientes potenciales, aportando así valor al cliente, respondiendo sus cuestiones de una manera fácil y rápida a la vez que le ofrecemos trato diferencial informándole de nuestras promociones.
Debemos ir de la mano de las nuevas tecnologías, invirtiendo y poniendo en práctica todas las facilidades que nos puedan ofrecer, siempre con los objetivos de reducir costes y errores a la vez que agilizamos las tareas y, lo más importante de todo, mejoramos la experiencia del cliente.
Cristina Fernández | Asesora y profesora de Revenue Management en ESHOB