¿Cuál es el mejor PMS para hoteles?

La tarea de escoger un PMS para una cadena hotelera o un hotel es compleja debido a la cantidad de factores que intervienen en ella. A la hora de la elección, siempre surgen multitud de preguntas que no son fáciles de responder:

• Se adaptará a las necesidades que tiene mi establecimiento o cadena?
• Una vez contratado y en marcha, tendré que pagar por actualizaciones, aplicaciones, facilidades que en principio parecía que ya tenía?
• Me veré sin ayuda cuando tenga un problema?
• Quién lo utiliza? Tienen buena opinión?

Hoy en día, en el mercado existe una cantidad variada de softwares para la gestión hotelera y aparecen nuevos cada día. Como gestores del establecimiento nos encontramos agobiados por la gran diversidad de la oferta, lo cual genera más dudas a la hora de seleccionar el mejor software para nosotros.

¿Cómo elegir el mejor PMS para hoteles?

En primer lugar, debemos tener claro cuáles son las necesidades del establecimiento y tenerlas enumeradas y en cuenta en todo momento. Si no, a la hora de comparar contactaremos con varios proveedores y al final nos agobiaremos y no sabremos qué software tiene unas características u otras.

En cuanto a las necesidades como establecimiento, es necesario un análisis departamento por departamento. Lo que es básico es que la gestión de las reservas sea fácil e intuitiva. Es totalmente indispensable que esté conectado con el software del motor de reservas y el channel manager bidireccionalmente, para gestionar las reservas de una forma automatizada, aligerando el trabajo a recepción y evitando errores humanos gracias a la mecanización del trabajo. También es importante que en la hoja de cada reserva haya campos que permitan analizar las ventas, como por ejemplo, por qué canal ha entrado la reserva o a qué segmento de cliente corresponde la estancia.

Además de recepción, hay que tener en cuenta los demás departamentos. Es importante que el software tenga un apartado que facilite el trabajo al departamento de pisos, listados que muestren el estado de las habitaciones, las salidas, clientes, atenciones especiales y que el personal de limpieza pueda marcar las habitaciones como limpias en el sistema sin tener que comunicarse con recepción.

En lo referente a mantenimiento, también hay que incluir sus facilidades, como poder marcar las habitaciones que están bloqueadas por algún acuerdo o, incluso, que desde recepción se pueda abrir un informe de averías vinculado a una habitación con su descripción y que mantenimiento pueda marcarlo como solucionado y que, de esta forma, quede constancia de la rapidez de la solución y se puedan extraer estadísticas para controlar la calidad de los servicios y la resolución de problemáticas.

Si el establecimiento dispone de bar y restaurante, es importante que la herramienta permita que los camareros puedan cargar a la cuenta de las habitaciones lo que el cliente está tomando o que facilite la conexión entre restaurante y cocina. Por ejemplo, poder hacer que lleguen los pedidos a cocina (incluso en las diferentes partidas) cuando el camarero las selecciona en el dispositivo móvil cuando toma nota al cliente o que disponga de control de stock o gestión de almacén, de forma que se puedan introducir las compras que se hacen y así poder llevar un control más exhaustivo de los gastos de la producción.

¿PMS en la nube u on premise?

Otro factor que debemos tener en cuenta es si queremos que el programa esté en la nube o requiera un sistema de almacenaje físico en el establecimiento. Si el hotel necesita que los cargos directivos tengan acceso a los datos en tiempo real y desde cualquier lugar del mundo, será clave que esté en la nube para que los datos estén actualizados y al alcance de todos los que tengan acceso al programa. Si el programa se encuentra en un dispositivo físico, siempre se puede configurar el envío de informes periódicos, pero estos datos son caducos y si tardamos mucho en consultar, ya sea por diferencias horarias o por disponibilidad, los datos perderán veracidad, ya que la entrada y cancelación de reservas afectaran sus estadísticas y no serán tan fehacientes como cuando se consultan los resultados en softwares en la nube.

Aspectos esenciales de un buen PMS

Un par de cosa que debemos pedirle a un PMS, sea un hotel pequeño o grande, son la base de datos de clientes y la segmentación de las reservas.

Por un lado, en el CRM o base de datos de clientes hay que llevar un control sobre quién son los clientes, en qué idioma hablan, por dónde hacen las reservas, en qué tipo de habitación pernoctan, con qué pensión, cuántos días de media, cuánto gastan en extras... Todo eso con finalidad analítica para poder detectar el cliente ideal y tratar de forma personalizada y adaptada a los clientes más fieles, poder fidelizar a los que reservan a través de terceros, etc. Todo eso con la intención de personalizar aún más la experiencia.

¡Descubre qué debes tener en cuenta para tu PMS ideal según el tamaño de tu hotel o cadena!

Y el último factor absolutamente necesario para cualquier PMS (y que muchos no permiten) es que disponga de un apartado dentro de la reserva donde se pueda segmentar su motivo. Por ejemplo, pareja, ocio, individual, negocio, familia, cultura, grupo, deporte, evento, etc. De esta forma, permite conocer estadísticamente el motivo de la reserva, por qué consume nuestro producto el cliente, por qué ha venido al hotel, entre otros.

Es común pensar que si se dispone de un CRM que da información del cliente y donde hay toda su información ya no es necesario tener esa información a la reserva, ya que es duplicar información. ¡ERROR! La misma persona puede venir al hotel en fechas diferentes con motivos diferentes. Puede ser que alguien pernocte en un hotel por motivos de trabajo y que le guste tanto que vuelva con la familia o con amigos. Así que a parte de segmentar el cliente por perfiles, es necesario segmentar las reservas por motivo, siempre con finalidad comercial. Si conocemos el motivo de la compra de los clientes tenemos mucho ganado a la hora de decidir campañas publicitarias o promociones.

Una vez escogido el software, después de haber debatido largamente sobre el programa, su capacidad y posibilidades, llega el momento de la implantación. Aquí es donde las cosas se ponen tensas y surgen las dudas de nuevo: "¿esta parte no venía incluida en el precio?", "nos hemos equivocado en nuestra elección?", "eso no lo hacía".

Para que esto no pase, es necesario tener a mano el listado de factores indispensables ¡para no olvidarnos ninguno!

Cristina Fernández | Asesora y profesora de Revenue Management en ESHOB