Para poder satisfacer las necesidades de nuestros clientes es fundamental desarrollar estrategias adecuadas para cada etapa del ciclo de vida. Atacar al cliente según el momento en el que se encuentra proporciona mejores resultados.
Si bien el primer paso para cualquier tipo de estrategia de cliente es conocer a nuestros clientes, no nos podemos olvidar de la importancia del contexto. Las características sociodemográficas de nuestros clientes ya no son conocimiento suficiente, ni para crear estrategias personalizadas ni para la segmentación de clientes. Sus intereses, preocupaciones y motivaciones juegan un papel crucial e influyen en sus decisiones de compra.
No obstante, el momento es igual de importante.
Seguramente, alguna vez habrás oído la frase "The right person at the wrong time" (la persona correcta en el momento erróneo). Si bien este dicho hace referencia a las relaciones amorosas, con las relaciones cliente-empresa pasa exactamente lo mismo.
Sean nuestros clientes existentes o nuestros clientes potenciales, ofrecer al cliente aquello que necesita en cada momento es crucial. Para ello, es necesario prestar atención al ciclo de vida del cliente y desarrollar una estrategia específica para cada etapa del ciclo de vida.
Las etapas del ciclo de vida en la que se encuentra un cliente, por tanto, son un criterio esencial a la hora de segmentar a nuestros clientes y de crear nuestras Buyer Persona.
El ciclo de vida del cliente engloba todas las etapas por las que pasa un consumidor desde que entra en contacto con nuestra empresa.
Las etapas del ciclo de vida del cliente sirven para segmentar a nuestros clientes o clientes potenciales en función de las necesidades concretas de cada etapa. Las estrategias de ciclo de vida del cliente resultan fundamentales para la conversión de leads en clientes y para estrategias específicas de marketing y ventas como el lead nurturing, el lead scoring y el scoring de clientes.
La estrategia de ciclo de vida del cliente está muy vinculada al Inbound Marketing y su propósito es ofrecer al cliente aquello que necesita en cada momento para fortalecer la relación.
Una estrategia de ciclo de vida del cliente adecuada logra que además de ser la persona adecuada, sea el momento correcto.
En cuanto a las etapas del ciclo de vida del cliente, lo cierto es que existen diferentes puntos de vista sobre cuántas etapas tiene el ciclo de vida del cliente. No obstante, sea cual sea la visión por la que nos decantemos, a la práctica las etapas serán las mismas. De hecho, a pesar de que existen etapas predeterminadas, cada empresa puede crear sus propias etapas en función de las características y el customer journey de sus consumidores.
Fuente: Hubspot
En este caso, hablamos de 3 etapas fundamentales:
La fase de atracción es la que, seguramente, requiere un mayor esfuerzo por parte del equipo de marketing, ya que consiste en llamar la atención del cliente.
Durante esta etapa, los equipos de marketing se focalizarán en la creación de contenidos de valor adecuados para el target de la empresa (content marketing), además de llevar a cabo tareas de prospección y empezar a construir sus bases de datos de clientes o listas de contactos.
En la fase de atracción, el lead scoring es muy relevante. El lead scoring sirve para evaluar y puntuar a nuestros clientes potenciales según el valor que predecimos que aportarán al negocio. Una buena estrategia de lead scoring puede ayudar a una compañía a mejorar su tasa de conversión de clientes y a la creación de modelos de adquisición para activar prospectos que están inactivos. A su vez, el lead scoring está vinculado al customer lifetime value (LTV).
La etapa de interacción consiste en la primera toma de contacto real entre un cliente potencial o lead y la empresa.
Una vez hemos logrado llamar la atención de un cliente potencial y hemos recopilado información sobre quién es y qué necesita, es hora de hacer la primera interacción.
La primera interacción con un cliente puede adoptar muchas formas posibles: una campaña de email marketing, el envío de un correo electrónico personalizado, el contacto a través de una red social, etc.
Lo fundamental en esta etapa es que las interacciones que realicemos respondan a los datos que tenemos sobre el cliente. Debemos esforzarnos por ofrecer una experiencia de cliente personalizada, intentando que la interacción con la empresa sea lo más atractiva y placentera posible.
Si nos estamos iniciando en la puesta en marcha de una estrategia del ciclo de vida y aún no sabemos lo que funciona y lo que no, podemos realizar tests A/B.
Durante esta fase es muy importante la analítica continua para evaluar los resultados de nuestras acciones y poder tomar decisiones informadas y mejorar nuestros contenidos y la conversión de clientes.
La etapa de deleite o retención sucede una vez el lead o cliente potencial ya se ha convertido en cliente. Es decir, una vez el cliente ya ha realizado una compra.
Por tanto, en esta fase los esfuerzos se concentran en fidelizar a los clientes y en evitar la pérdida de clientes o customer churn.
Durante esta etapa, los llamados churn models o modelos de análisis de la pérdida de clientes nos pueden ayudar a averiguar los motivos por los que un cliente deja de comprar nuestro producto o servicio o se cambia a un competidor. Estos modelos resultan muy útiles para optimizar nuestras estrategias de retención de clientes.
Además de lo ya mencionado, cabe recalcar que la customer experience o experiencia de cliente es uno de los aspectos que más influyen en la decisión de compra de los consumidores. Por tanto, además de curar nuestras interacciones con los clientes y crear contenidos específicos para cada etapa del ciclo de vida, es importante que también procuremos adaptar la customer experience al momento para que, además de la persona y el momento adecuados, el entorno también lo sea.
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Conclusión
En un mercado cada vez más competente, ofrecer a los clientes aquello que necesitan en cada momento es de vital importancia para mejorar nuestra tasa de conversión, evitar la pérdida de clientes y, en definitiva, conseguir mejores resultados a medio y largo plazo.
Para ello, la estrategia de ciclo de vida del cliente es imprescindible.