A medida que las empresas avanzan hacía estrategias de negocio customer-centric, conocer al cliente se posiciona como una de las principales prioridades de las empresas. La segmentación de clientes es la base del proceso de obtención de conocimiento. Hablamos sobre qué es segmentación de clientes y explicamos cómo segmentar clientes.
La segmentación de clientes o customer segmentation se ha convertido en una de las claves de las estrategias de marketing, comerciales y de ventas. Segmentar a los clientes es la base de cualquier estrategia customer-centric, así como el primer paso para llevar a cabo modelos para la obtención de conocimiento sobre los clientes, desarrollar estrategias de retención y crear experiencias de cliente personalizadas.
Cuando un negocio crece, su cartera de clientes también lo hace. A medida que el número de clientes se extiende, las posibilidades de que los clientes encajen en un solo perfil disminuyen y las dificultades para manejar y atender sus necesidades aumentan. Precisamente por esto, la segmentación de clientes es fundamental y la clave que permite a las empresas orientar sus estrategias de cliente a las necesidades de cada tipo de consumidor.
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¿Qué es la segmentación de clientes?
La segmentación de clientes es una metodología que consiste en clasificar a los clientes en grupos o categorías según sus características. Abarca tanto a aquellos clientes que ya forman parte de nuestra cartera de clientes, como a los potenciales y a los clientes objetivo.
La finalidad de la segmentación de clientes es lograr encajar a los diferentes tipos de clientes con otras personas con intereses, necesidades y particularidades similares para el posterior desarrollo de estrategias de customer intelligence, marketing, comerciales y de ventas adaptadas.
Evidentemente, toda empresas cuenta con clientes con características distintas. A pesar de que los productos o servicios ofrecidos sean los mismos para todos, la forma de comunicarnos con ellos y la customer experience deben adaptarse a las necesidades de cada cliente. Solo así podremos satisfacerlos y ofrecerles lo que necesitan, cómo lo necesitan y a través de experiencias de valor.
El análisis de datos juega un papel fundamental en las estrategias de customer segmentation. Para clasificar a los clientes en segmentos es necesario disponer de datos fiables sobre ellos y analizarlos para hallar similitudes y diferencias entre los clientes. En este sentido, los repositorios de datos de cliente único cobran especial relevancia, ya que permiten disponer de almacenes de información únicos e íntegros sobre cada cliente.
Tipos de segmentos de clientes
Igual que no existe un solo tipo de cliente, tampoco existe un solo tipo de segmentación. De hecho, las posibilidades de segmentación son cuantiosas y, en muchas ocasiones, las organizaciones suelen llevar a cabo más de un tipo de segmentación.
La tipología de segmentación varía en función del objetivo de la misma. Por ejemplo, algunas segmentaciones como las de buyer persona tienen el objetivo de construir perfiles completos sobre los consumidores y otras más específicas se fijan solamente en su rentabilidad y hábitos de consumo.
Algunos de los tipos de segmentos de clientes o segmentaciones más habituales son:
- Buyer persona: La creación de buyer persona es una de las formas de segmentación más habituales entre las empresas, especialmente para los departamentos de marketing y ventas. Se trata de un modelo de customer segmentation que consiste en crear perfiles lo más completos posible sobre cada tipo de cliente, prácticamente aplicando storytelling.
- Segmentación por ciclo de vida: Este tipo de segmentación se fija en la edad de los consumidores y en su estilo de vida, comportamiento y hábitos de consumo, entre otras cosas.
- Segmentación transaccional: Los clientes se segmentan según su comportamiento de compra en función de los productos o servicios adquiridos, la frecuencia de adquisición, el importe de las compras, los puntos de venta, etc.
- RFM (Recency, Frecuency, Monetary): RFM es un modelo de segmentación basado en tres variables: Recency o Recencia (la última vez que el cliente estableció contacto con la empresa), Frecuency o Frecuencia (su frecuencia de consumo) y Monetary (el importe de la compra del cliente).
- Clústering de clientes: El clústering de clientes es una forma de segmentación que aplica algoritmos de machine learning a los segmentos de cliente. Los algoritmos identifican patrones de similitudes entre los grupos de clientes y hallan variables más específicas entre los clientes de un mismo segmento.
- ABC de Clientes: La segmentación ABC clasifica a los clientes en función de su contribución a la facturación y a la rentabilidad.
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Estos son algunos de los tipos de segmentación de clientes más habituales, pero cada empresa deberá optar por el modelo de segmentación que más le convenga según sus necesidades comerciales y tipos de clientes. Como ya hemos mencionado, las organizaciones también pueden optar por implementar varias segmentaciones.
Nuestro modelo de segmentación de clientes
Kale cuenta con su propio modelo de segmentación de clientes, basado en la herramienta Customer Segmentation.
El equipo multidisciplinar de Kale nos permite desarrollar segmentaciones avanzadas basadas en un modelo transaccional y enriquecido de clústers de clientes.
Implementamos todo tipo de segmentaciones y adaptamos la estrategia, la metodología y la tipología de cada segmentación a las necesidades de negocio del cliente.
¿Cómo segmentar clientes?
Iniciar un proceso de segmentación de clientes no es tarea fácil.
El primer paso siempre debe ser la recopilación, la integración y el análisis de datos para su posterior aprovechamiento.
Tras analizar los datos, consolidarlos y asegurarnos de que son fiables y de calidad, deberemos elegir el tipo de segmentación que más nos convenga según nuestros objetivos estratégicos y llevarla a cabo sin perder de vista la lógica de negocio.
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Segmentación de clientes: ¿para qué sirve?
La segmentación de clientes supone numerosas ventajas de negocio. No solo es una de las formas más eficaces de idear estrategias de marketing y comerciales, experiencias de cliente y productos y servicios personalizados, sino que además, el proceso en si mismo ayuda a las compañías a obtener conocimiento sobre sus consumidores y a identificar información importante de la que no disponen. En este sentido, llevar a cabo un proceso de segmentación es una fuente de conocimiento en retroalimentación.
La segmentación de clientes suele ir acompañada de insights de valor que permiten a los negocios reorientar sus estrategias de negocio hacía una mayor cohesión con las necesidades y pain points de los clientes, optimizar la customer experience, incrementar la tasa de retención y fidelización de clientes y optimizar sus recursos comerciales, de marketing y de ventas.
La segmentación de clientes se ha convertido en una prioridad para la mayoría de empresas. Llevar a cabo procesos de segmentación ayuda a las organizaciones a entender mejor a sus consumidores, a identificar puntos de mejora, a crear estrategias personalizadas y a generar oportunidades de negocio.
