Conocer al cliente es una primera necesidad para las compañías con e-commerce. A pesar de que cada vez disponen de más datos sobre sus clientes, siguen sin aprovechar todo su potencial, debido a que los datos se almacenan en silos fragmentados. El repositorio de datos de cliente único podría ser una solución para evitar la segregación de los datos de los clientes.
El mundo de los negocios se ha adentrado en una nueva etapa en la que el cliente es lo más importante y, en consecuencia, ponerlo en el centro de todas las estrategias y acciones empresariales (customer-centricity) es hoy una necesidad. Conocer al cliente equivale a poder y el grado conocimiento sobre el cliente determina, en gran parte, el éxito de las estrategias y acciones de comunicación y marketing. Además, los datos sobre los clientes son la base de la toma de decisiones empresariales informadas (data-driven decisions).
El conocimiento del cliente aumenta de valor en el caso de las compañías con comercio electrónico, cada vez más preocupadas por brindar mejores experiencias a sus clientes, por ofrecerles exactamente aquello que quieren y necesitan, y por sumar valor a sus productos y servicios en un intento de diferenciarse de la competencia.
En e-commerce, el éxito de una compañía ya depende en un 50% del conocimiento del cliente. La personalización del contenido de comunicación y marketing, el desarrollo de experiencias de cliente únicas y personalizadas y la optimización de los puntos de contacto o touch points son ahora la clave del éxito. En otras palabras, los datos sobre los clientes son ahora la clave del éxito. Aún más. La calidad y fiabilidad de los datos sobre nuestros clientes son ahora la clave del éxito.
El problema de los datos en e-commerce
En su esfuerzo por ofrecer a los clientes aquello que quieren, cómo lo quieren y a través de experiencias de cliente únicas, las marcas necesitan crear perfiles completos de sus clientes a través de segmentaciones como la creación de buyer persona.
Si quieres más información sobre la creación de buyer persona y segmentación de clientes, puedes leer nuestra publicación anterior: 'La creación de buyer persona en la era del marketing digital'.
A pesar de la vehemente necesidad de conocimiento, muchas empresas no logran sacar el máximo valor de sus datos debido a que estos se encuentran fragmentados en diferentes silos que impiden el compartimiento de la información y dificultan la creación de perfiles completos de los clientes. El repositorio de datos de cliente puede ser de gran ayuda a la hora de solventar esta problemática y potenciar el conocimiento sobre el cliente.
El problema que tienen la mayoría de las organizaciones recae, simplemente, en el lugar donde están almacenados los datos. Es habitual que, en una organización, cada departamento almacene sus propios datos sobre los clientes. Por ejemplo, el departamento de marketing suele emplear datos sobre el tráfico web, la interacción con los contenidos, las campañas publicitarias, etc. El departamento comercial, en cambio, dispone de otros datos sobre el cliente relacionados con las ventas, los hábitos de consumo, etc. A la práctica, todos los departamentos y unidades de negocio disponen de sus propios datos relacionados con el cliente, que almacenan en silos o repositorios de datos separados, creando así una fragmentación operativa dentro de la organización. Además, los distintos departamentos emplean soluciones tecnológicas divergentes y, por lo tanto, los datos no solo se encuentran en lugares distintos, sino que también se almacenan en formatos dispares.
Los científicos de datos invierten el 80% de su tiempo a la preparación, integración y consolidación de los datos y solo el 20% a obtener insights a partir de los datos. (NYTimes).
Todo esto dificulta enormemente el flujo orgánico de información e impide a las compañías crear perfiles completos de sus clientes. Por todo esto, construir una idea unificada e integral sobre cada tipología de cliente puede resultar complejo, pero disponer de un repositorio de datos de cliente único puede allanar considerablemente el proceso.
¿Qué es el repositorio de datos de cliente único?
Los repositorios de datos de cliente único son sistemas de almacenaje e integración de datos que recopilan todos los datos relativos al cliente y los unifican creando así perfiles de clientes y favoreciendo el desarrollo de buyer personas. Básicamente, es un tipo de integración de datos focalizada en el consumidor que proporciona a las organizaciones una visión 360º sobre sus clientes.
Implementar un repositorio de datos de cliente único puede transformar la dinámica empresarial, fomentar las estrategias customer-centric y multiplicar exponencialmente el conocimiento sobre el cliente.
A nivel técnico los repositorios de datos de cliente único se construyen a través de plataformas CDP.
Un Customer Data Platform (CDP) es un software con capacidades de machine learning que almacena y analiza la información de interacción con el cliente en cualquier canal de comunicación y touch point.
El valor del repositorio de datos de cliente único para las empresas con e-commerce
Los repositorios de datos de cliente único centralizan la recopilación de datos, integrando los datos sobre los clientes en un único almacén de datos y, además, reorientan la recopilación e integración de datos hacía una perspectiva customer-centric. Este enfoque favorece la gestión de audiencias, el desarrollo de segmentaciones más profundas y permite el acceso al conocimiento sobre un cliente concreto por parte de cualquier empleado de la organización. Conocimiento que, además es fácilmente transferible.
"El repositorio de datos de cliente único permite a las compañías conocer en profundidad las diferentes características de sus clientes a través de múltiples fuentes de datos localizadas en distintos lugares de la organización. Esto permite a construir una visión muy clara de quién es el cliente e identificar la información que se necesita para la construcción de perfiles íntegros." Borja Martín, director de Kale.
Asimismo, los repositorios de datos sobre clientes únicos promueven la complementación de los datos existentes con información complementaria. Al construir una fotografía completa y unificada sobre el consumidor, es mucho más fácil para las compañías darse cuenta de la información de la que carecen y qué datos concretos necesitan recopilar, forjando así una dinámica retroalimentativa. Además, la visión global sobre el cliente permite a las marcas empatizar más con sus clientes y, en consecuencia, llevar a cabo acciones más oportunas y efectivas.
¿Quieres más información sobre los repositorios de datos de cliente único o te gustaría saber cómo podría implementarse en tu negocio? Habla con nosotros:
En conclusión, hoy en día el conocimiento del cliente es poder y, ahora más que nunca, las empresas necesitan crear perfiles completos de sus clientes. En este sentido, los repositorios de datos de cliente único podría ser una solución. Facilitan el flujo orgánico de la información dentro de la organización, posibilitan el desarrollo de segmentaciones más profundas y, en definitiva, incrementan el conocimiento sobre el cliente.
