La segmentación de clientes se ha convertido en una tarea clave para las empresas. No solo es fundamental para conocer a los clientes en profundidad, sino que además resulta esencial a la hora de identificar nuestros segmentos de mercado, optimizar la experiencia de cliente y crear contenido personalizado. Sin embargo, definir un segmento de clientes puede resultar complejo, especialmente para las empresas más nuevas o aquellas poco acostumbradas a trabajar con datos. Te explicamos cómo definir un segmento de clientes en 6 pasos.
Segmentar a los clientes es una de las tareas más relevantes en materia de marketing, comercial y ventas de los últimos tiempos. Hoy en día, es difícil dar con una empresa que no esté aplicando la segmentación de clientes; y es que, es una de las bases de la perspectiva customer-centric y del marketing digital orientado a la personalización de contenidos, campañas y experiencias de cliente.
Como ya explicamos en el artículo "Segmentación de clientes: ¿cómo segmentar clientes?", la segmentación de clientes es una de las bases de la obtención de conocimiento sobre los consumidores. Cada vez más, las empresas se esfuerzan por conocer más y mejor a sus clientes y por ofrecerles exactamente aquello que quieren y necesitan, tanto en la oferta de productos y servicios, como en cualquier otra de las esferas que relacionan a los clientes con una empresa.
En la actualidad, segmentar no es innovación, es una necesidad; especialmente en la era del email marketing, el marketing intelligence, el data-driven marketing y las experiencias de cliente personalizadas.
De la segmentación de clientes depende el buen funcionamiento de estrategias empresariales clave como son la definición de la oferta comercial, la creación de una customer experience multicanal o la construcción del customer journey, por nombrar algunas. Por esto, es tan importante segmentar bien y definir adecuadamente nuestros segmentos de clientes.
¿Te gustaría aprender más sobre segmentación de clientes? Descárgate nuestra guía "Kale Tips: ¿Cómo segmentar clientes?", y aprende a llevar a cabo segmentaciones más eficientes.
Si definimos mal nuestros segmentos de mercado, es muy probable que el rendimiento empresarial se vea gravemente afectado.
Por todo esto, a continuación te explicamos cómo definir segmentos de clientes.
1. Tener clara tu propuesta de valor
Antes de empezar a clasificar a nuestros clientes, debemos tener claro cuál es nuestra propuesta de valor y lo que nos diferencia de la competencia. Todas las marcas tienen algo que les hace únicas, ya sea una cualidad específica del producto o servicio que ofrecen, una experiencia de cliente inigualable, un servicio de atención al cliente diferenciado, etc.
Es vital comprender qué nos hace únicos para poder entender qué tipo de clientes apreciarán nuestro aspecto diferenciador. Tener clara nuestra propuesta de valor y el tipo de cliente que puede apreciarla es el primer paso para identificar nuestros segmentos de clientes.
2. Localiza tus clientes existentes y divídelos en grupos
La forma más fácil de definir segmentos de clientes es recopilando información sobre los mismos. Si tenemos a todos o a la mayoría de nuestros clientes existentes y/o potenciales identificados y contamos con una base informativa sólida que nos pueda ayudar a explicar quiénes son, en qué trabajan, cuáles son sus intereses, qué necesitan y qué problemas tienen; nos resultará muy fácil encontrar similitudes y desemejanzas entre ellos y poder clasificarlos en grupos. En este sentido, la recopilación de datos sobre nuestros clientes es crucial para poder empezar a crear estrategias de customer intelligence que, a la corta o a la larga, se traducirán en clientes más satisfechos.
Los datos sobre los clientes son, por lo tanto, la base de la segmentación de clientes, así como de cualquier iniciativa customer-centric.
3. Analiza los datos de tus clientes
Una vez disponemos de datos de calidad sobre nuestros clientes existentes o potenciales —incluyendo leads, audiencia, etc.— debemos analizarlos para que nos sea más fácil hallar puntos en común entre nuestros clientes y poder clasificarlos según las variables que nos importan. Existen muchos tipos de segmentaciones y maneras de clasificar a los clientes. Cada compañía debe priorizar las variables y métricas que tengan más sentido según la lógica de su negocio.
El análisis de datos es la mejor forma de aprovechar el potencial de los datos de los que ya disponemos, habitualmente almacenados en bases de datos, en un Customer Data Platform (CDP) o en un sistema CRM.
Analizar los datos orgánicos, además, nos puede llevar a hallar insights sobre nuestros clientes que desconocíamos y ayudarnos a definir aún más en qué queremos basar nuestra segmentación, qué parámetros aplicaremos y qué similitudes y desemejanzas priorizamos a la hora de definir nuestros segmentos de clientes.
4 Market research
Además de la recopilación y el análisis de datos sobre nuestros clientes, no debemos dejar a un lado las técnicas cualitativas de recopilación de información. Realizar una investigación de mercado nos ayudará a interpretar cuál es nuestro sitio en el mercado, qué nichos existen en nuestro mercado y quiénes son los clientes de la competencia.
Hablar directamente con nuestros clientes a través de entrevistas en profundidad, focus groups o incluso a través de encuestas puede ser extremadamente útil para completar el retrato que estamos dibujando sobre nuestros clientes con información cualitativa que, no solo humaniza los perfiles, sino que además es tan importante como los datos cualitativos. Con esta información podremos enriquecer el análisis de datos que ya hemos hecho.
5. Investiga los segmentos de la competencia
Por otro lado, examinar los segmentos de clientes de nuestra competencia directa e indirecta también nos puede ayudar a identificar y definir nuestros segmentos. Es muy probable que tengamos segmentos en común con nuestra competencia directa y saberlo de antemano es vital para potenciar la diferenciación y mejorar nuestra propuesta de valor.
6. Crea tus buyer persona
El método buyer persona se caracteriza por ser un modelo de segmentación de cliente mucho más cualitativo que otras modalidades de segmentación. Según este método, creamos perfiles completemos de nuestros tipos de clientes que representan a uno de los segmentos que hemos definido y lo construimos de una forma profunda, creando, prácticamente, un perfil de cliente con personalidad propia.
En este sentido, una vez hemos identificado y definido nuestros segmentos de clientes, creando nuestras buyer persona conseguiremos ultimar una visión mucho más holística de nuestros segmentos, fijándonos en aspectos que difícilmente los datos pueden reflejar como los sueños, aspiraciones, miedos o preocupaciones.
Por último
La definición de segmentos de clientes no debe ser un proceso finito. Por el contrario, la segmentación de clientes es un procedimiento retroalimentativo. Segmentar a los clientes nos ayuda a conocerles mejor, así como a distinguir la información de la que no disponemos. En este sentido, llevar a cabo una segmentación de clientes suele propiciar indagaciones futuras para acabar de complementar la información y, por lo tanto, poder definir mejor nuestros segmentos.
De esta manera, la segmentación de clientes debe tener un principio, pero no un fin.
Dispongamos o no de datos suficientes sobre nuestros clientes, segmentarlos es un ejercicio clave que cualquier empresa puede realizar. En este artículo hemos listado 8 claves para definir segmentos de clientes tanto para empresas acostumbradas a trabajar con datos, como para empresas en fase de expansión que aún no disponen de los datos suficientes o que, simplemente, no están habituadas a procesarlos.
Sea como sea, cualquier tipo de compañía puede llevar a cabo una segmentación de clientes y descubrir, en poco tiempo, las grandes ventajas de este proceso.