La customer experience se está convirtiendo, cada vez más, en el eje primario de las estrategias de negocio. La tecnología, los datos y el análisis predictivo consiguen que, hoy en día, satisfacer a los clientes a través de experiencias innovadoras sea más fácil que nunca. Sin embargo, la premisa de la customer experience es mucho más simple y filosófica de lo que pueda parecer.
Cada vez son más los negocios que están poniendo su mirada en la experiencia del cliente. Si bien una encuesta realizada por la consultora danesa Trustpilot en 2020 dio como resultado que solo el 68% de los responsables de marketing afirmaban que la customer experience era su prioridad, las cifras son difíciles de ignorar.
Recientemente McKinsey publicaba los resultados de un estudio realizado en 2020, en el que se concluía que el diseño de una customer experience gratificante incrementa en un 800% la satisfacción de los clientes y reduce en un 60% la pérdida de clientes prioritarios. Lejos de ser anecdóticos, los resultados de la investigación van en la misma dirección que la inmensa mayoría de estudios recientes en materia de customer experience. Todos los expertos coinciden en que cuidar la experiencia de los clientes es fundamental. Pero, ¿por qué?
La razón es muy simple y podría resumirse haciendo uso de un dicho popular que ya todos conocemos: "Trata a los demás como quieres ser tratado." Si bien los avances tecnológicos están contribuyendo al desarrollo de experiencias cada vez más desarrolladas, adaptadas a las preferencias de los clientes y paulatinamente innovadoras a través del uso del data analysis y el análisis predictivo; a fin de cuentas, lo que realmente importa es tratar bien a los clientes para que ellos nos traten igual.
La anécdota de Shep Hyken sobre customer experience
Shep Hyken, CAO de Shepard Presentations y experto en customer service y CX, explicaba en el podcast de B2B International la que, según él, es la base de la customer experience y el motivo por el cual empezó a obsesionarse por ella.
Todo parte de una anécdota. En su juventud, Hyken trabajaba en una gasolinera self-service. Un día de invierno en el que la temperatura exterior era insoportablemente fría, Hyken observó desde la comodidad de su cálido despacho como una mujer de más de 80 años salía del coche dispuesta a llenar el depósito. Hyken, que sabía perfectamente que trabajaba en una gasolinera self-service, pero también que la mujer agradecería la ayuda; salió de su despacho y le dijo a la señora que entrara en el vehículo, que él le llenaría el depósito.
Cuando la mujer ya se había ido, el encargado de la gasolinera, que lo había visto todo, sermoneó a Hyken por lo que había hecho, argumentando que la gasolinera era self-service por algo y que por su culpa, la señora vendría cada semana esperando que alguien le llenara el depósito. Shep Hyken, atónito ante la falta de sentido común de su superior, contestó que lo mejor que podía pasarles era precisamente eso, que la señora acudiera cada semana a la gasolinera para que alguien le llenara el depósito en lugar de irse a la competencia.
Veinte años más tarde, Hyken es uno de los expertos en customer service y customer experience con más renombre de Estados Unidos. Quizás sea porque, más allá de la tecnología, los datos y las metodologías, entiende la base de lo que debe ser una buena experiencia de cliente. Preocuparse por el cliente, estar atento a sus necesidades, darle aquello que necesita, tratarlo lo mejor posible y cuidarlo.
Tras una larga experiencia asesorando a compañías sobre cómo mejorar sus experiencias de cliente, Hyken lista algunas de las cuestiones más importantes que ha aprendido sobre customer experience:
1. No olvidar que el cliente es una persona y tratarlo como tal, incluso en el caso de los negocios B2B.
2. Ganarse la confianza del cliente es lo más importante. Nuestro objetivo debe ser convertirnos en la empresa en la que nuestros clientes saben que pueden confiar.
3. Brindar una experiencia de cliente óptima es más importante que ofrecer nuestros productos o servicios al precio más bajo.
4. Las expectativas de los consumidores son más altas que nunca. Dejar de lado sus experiencias ya no es una opción.
5. La creación de una customer experience satisfactoria empieza dentro de la empresa, con la implementación de una cultura empresarial sólida y coincidente con los valores que queremos transmitir al cliente.
¿Por dónde empezar?
A pesar de que el fundamento ético de toda estrategia de customer experience es muy sencillo —'tratar a los demás como quieres ser tratado'—; definir la estrategia adecuada, ponerla en marcha y lidiar con los cambios culturales que este viaje sin billete de vuelta puede acarrear, requiere de un enfoque estratégico bien diseñado.
Invertir en customer experience es invertir en el valor de nuestra marca y en nuestra rentabilidad a largo plazo, por tanto requiere de un enfoque de negocio y la aplicación de las herramientas adecuadas para obtener los insights clave sobre los drivers que mueven al cliente, sus expectativas, sus puntos de contacto, o puntos de dolor para poder definir cómo y dónde actuar en favor de la mejora.
En Kale, la experiencia de los clientes es uno de los pilares de nuestra oferta de servicios. Partimos de la base que, cualquier avance, empieza por ofrecer experiencias óptimas e inolvidables a nuestros clientes. Para ello, trabajamos para transformar la experiencia del cliente hacía el aumento de la prueba y la vinculación a través de modelos analíticos y análisis predictivos.
¿Te gustaría probar?
