La estrategia de cliente o customer strategy ya es una de las bases de las estrategias empresariales actuales. El sector del business pasa por por la era customer-centric y, en este contexto, tener una customer strategy definida y bien enfocada es imprescindible.
En un reciente seminario web ofrecido por Merkle pasó algo curioso. El CEO de la empresa, Dave Nash, ponente del seminario, preguntó a los asistentes al evento si su compañía tenía una estrategia de cliente. El 80% respondió que sí, pero cuando se les preguntó sobre todos los aspectos que debía incluir la customer strategy, más de la mitad de los que habían contestado afirmativamente, admitieron que su estrategia solo incluía alguno de los aspectos que debe considerar una buena customer strategy.
En una encuesta sobre customer strategy realizada por Strategy& y PWX a 161 empresarios, más del 80% de los participantes afirmaron que tenían pensado aumentar su inversión en customer strategy en un período de entre 3 y 5 años. A pesar de esto, aún falta camino por recorrer a la hora de poner en valor sus aspectos clave y ejecutarlos de la manera apropiada.
Es evidente, pues, que la gran mayoría de compañías ya se han dado cuenta de la importancia de invertir en estrategias de cliente bien diseñadas, completas y eficaces. Sin embargo, sigue existiendo cierta confusión sobre qué es customer strategy y muchas empresas acaban reduciendo su estrategia de cliente a uno de los aspectos que debería incluir en vez de construir una estrategia de cliente 360.
Empecemos por el principio.
¿Qué es Customer Strategy & Business Activation?
La customer strategy o estrategia de cliente es un enfoque según el cual el cliente es la base de la estrategia empresarial y el aprovechamiento de los datos es la clave para maximizar el valor financiero de los clientes.
Así, la customer strategy engloba cualquier estrategia relacionada con el aumento del valor del cliente a través de los datos: segmentaciones de cliente, customer experience, modelos de retención de clientes, estrategias go-to-market, etc.
Una customer strategy eficiente y funcional debe incluir todos estos elementos y combinar el conocimiento profundo sobre los clientes —su comportamiento y sus necesidades— con la capacidad de atraer a los clientes idóneos, ofrecer exactamente lo que necesitan a los clientes objetivo, brindarles una customer experience óptima tendiendo en cuenta todos los touch points de la customer journey y alargar al máximo la relación con los clientes a través de modelos de retención o estrategias de fidelización.
En este sentido, la estrategia de cliente está estrechamente vinculada a la activación de negocio o business activation. Por esto, en nuestra oferta de servicios, entendemos ambos elementos como fracciones de una misma entidad.
Como ya explicábamos en la entrada de presentación 'We Are Kale: La historia de una idea imparable', hoy en día, es inviable pensar en estrategias de activación de negocio sin que estas pasen por estrategias de cliente. Al fin y al cabo, la generación de oportunidades de negocio y la rentabilidad de una compañía dependen de los clientes y, por lo tanto, pretender propulsar negocios sin disponer de una customer strategy íntegra es, simplemente, un desacierto.
En resumen…
Customer Strategy & Business Activation es el nuevo modelo para la adquisición, retención, prolongación del customer lifetime value y activación del funnel de conversión. Básicamente, es la base para adquirir clientes, hacerles pasar a la acción —convertir a clientes potenciales que acaban de descubrir la marca en clientes—, fidelizarlos y convertirlos en clientes habituales.
La customer strategy sustituye el enfoque convencional de adquisición de clientes que consistía, simplemente, en elegir un segmento de mercado y desarrollar productos y servicios orientados hacía ese segmento. En un mundo frenético donde el aumento de la competencia, la digitalización, la optimización de las experiencias de compra, la tecnología y el aumento de las expectativas de los clientes lo complican todo, esta perspectiva ya no es suficiente.
La customer strategy va más allá y, cuando bien diseñada, debe propiciar la generación de clientes potenciales, la adquisición de estos clientes, aumentar las tasas de retención, ofrecer experiencias personalizadas e innovadoras a los clientes y desarrollar estrategias de marketing, comerciales y de ventas adecuadas para cada tipo de cliente.
