El cliente se ha convertido en el epicentro de las estrategias de negocio. En este sentido, además de ofrecer buenos productos y servicios, las empresas se preocupan cada vez más por ofrecer experiencias satisfactorias a sus clientes. Cuidar la customer experience es hoy uno de los puntos clave para cualquier negocio. ¡Hablamos de customer experience y de por qué es fundamental!
A medida que los consumidores asumen el rol de generadores de contenido y que la experiencia de compra se traslada al ecosistema digital, la customer experience o experiencia del cliente aumenta en relevancia y, hoy en día, ya se posiciona como uno de los puntos clave para agilizar el funnel de conversión, fidelizar a los clientes y, en definitiva, aumentar la rentabilidad y potenciar el crecimiento empresarial a largo plazo.
¿Qué es customer experience?
Como su nombre indica, customer experience es la experiencia completa que tiene un cliente en relación con nuestra marca, desde el momento en que entra en contacto con nosotros, hasta que finaliza su compra. Por lo tanto, la experiencia de un cliente abarca cada una de las etapas del customer journey.
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La experiencia de un cliente engloba cada una de las sensaciones y estímulos que se despiertan en él/ella durante todo el proceso de interacción con nuestra marca. Por tanto, es fundamental cuidar cada punto de interacción o touch point para garantizar que la experiencia de nuestros clientes es lo más placentera posible.
Se podría decir, pues, que la customer experience es un recuerdo; el recuerdo que el cliente se lleva de nosotros una vez ha finalizado su compra. Si el recuerdo es bueno y la experiencia no se ve entorpecida por ineficiencias, conseguiremos que este vuelva a adquirir uno de nuestros productos o servicios y, por consiguiente, la relación seguirá activa y la customer journey no finalizará.
Para fidelizar a nuestros clientes, la customer experience debe ser óptima antes, durante y después de la compra y debemos esforzarnos por cuidar al público en cada interacción y punto de contacto para que el recuerdo no solo sea bueno, sino que sea inolvidable. La estrategia de customer experience debe comprender cada una de las etapas de la customer journey, tener en cuenta cada punto de contacto con el cliente y seguir vigente una vez el cliente ya ha realizado su compra.
En definitiva, la experiencia de nuestros clientes es tan importante como la calidad de nuestros productos o servicios. Si ofrecemos un producto o servicio muy eficiente, pero las vivencias de los usuarios al obtenerlo son desagradables, el cliente, sin duda, no repetirá la experiencia. Por ende, la customer experience es, al fin y al cabo, el valor de nuestra marca; todo aquello que comunicamos y hacemos en cada una de las relaciones con nuestros clientes. Citando a C.K. Prahalad “la experiencia es la marca”.
Los 6 motivos que explican la importancia de la customer experience
1. Fomenta la escucha activa del cliente
A la hora de llevar a cabo estrategias de mejora de la experiencia de nuestros clientes, la escucha activa de sus comentarios, opiniones y vivencias en relación con nuestra marca es fundamental. En este sentido, trabajar la customer experience impulsa a las organizaciones a escuchar más a los clientes, a conocerles más y, en definitiva, a preocuparse más por lo que tienen que decir.
La escucha activa de la voz del cliente se puede llevar a cabo de múltiples maneras. Por un lado, la recopilación y análisis de datos sobre los clientes en cada punto de contacto es esencial, pero además, la información e insights resultantes del análisis de datos se pueden complementar con otras metodologías como la puesta en marcha de encuestas, focus groups, entrevistas con clientes clave, etc.
2. Aumenta el nivel de retención de clientes.
La mejor manera de fidelizar y retener a los clientes es ofreciéndoles una experiencia satisfactoria, única y, a poder ser, inolvidable. Un cliente satisfecho con el proceso de compra y con la relación que ha establecido con nuestra marca es un cliente que, cuando vuelva a necesitar el servicio o producto, volverá a confiar en nosotros y repetirá.
Además, las estrategias de customer experience contribuyen al crecimiento del Customer Lifetime Value (CLV) y el desarrollo de una experiencia de cliente óptima es una de las maneras más fructíferas y rentables de fidelizar a nuestros clientes. Una investigación de la consultora de marketing y ecommerce Econsultancy, apunta que el 64% de las organizaciones creen que la customer experience es la mejor estrategia para mejorar el CLV.
3. Favorece la adquisición de nuevos clientes, la generación de negocio e incrementa los ingresos
Múltiples estudios de mercado apuntan a que adquirir nuevos clientes es mucho más caro que fidelizar a los existentes y, además, Hubspot añade que, en los últimos seis años, el coste de adquisición de un cliente nuevo ha aumentado un 60%.
Además de potenciar la retención de clientes, la mejora de la experiencia de cliente favorece que los clientes existentes recomienden la empresa a sus conocidos y, por lo tanto, también propicia la adquisición de nuevos clientes. Respecto a esto, la compañía estadounidense especializada en información y datos Nielsen, realizó un estudio en 56 países que sirvió para confirmar que más del 91% los consumidores confían más en las recomendaciones de sus amigos y familiares que en la publicidad.
Además, Forbes reporta que las organizaciones que cuidan la experiencia de cliente obtienen entre un 4 y un 8% más de ingresos que otras empresas del mismo sector y que el 84% de las compañías que aplican estrategias de customer experience notifican un aumento de sus ingresos.
4. Mejora de las acciones de marketing y comercial
La escucha activa de los clientes, la obtención de insights y conocimiento sobre quiénes son, cómo actúan, qué quieren y qué necesitan fomenta la optimización de las estrategias, acciones y campañas comerciales y de marketing.
5. Optimización del ticket de compra
Cuidar la experiencia de los clientes, además, suele aumentar el valor del ticket medio de compra y es que los clientes satisfechos con la experiencia de compra y con los puntos de contacto tienen más probabilidades de adquirir más productos. Asimismo, la customer experience puede ser una oportunidad para los negocios para fomentar la adquisición de productos adicionales o de otros productos de importe superior.
Forbes informa que los clientes fieles a la marca tienen cinco veces más probabilidades de volver a realizar una compra, de adquirir más productos o de recomendar la marca a un conocido.
6. Promueve la diferenciación de la competencia.
La diferenciación de una marca está relacionada con la diferenciación de las experiencias de sus clientes. Cada vez son más los negocios que aprovechan la experiencia de cliente como un elemento más de diferenciación. Crear experiencias de cliente únicas, originales e impactantes es un mecanismo ágil y extremadamente eficaz para diferenciarnos de la competencia y retener a los clientes.
7 claves para mejorar la customer experience
1. Conoce la experiencia de tus clientesPara mejorar algo, el primer paso es comprenderlo y conocerlo con exactitud: sus puntos fuertes, sus puntos débiles, ineficiencias, complicaciones, aspectos que podrían perfeccionarse, etc. Para optimizar la experiencia de nuestros clientes, es necesario tener muy claro qué experiencia los estamos ofreciendo hasta el momento.
En este sentido, podemos recurrir al análisis de datos, realizar investigaciones de mercado, entrevistar a algunos de nuestros clientes, etc.
2. Identifica puntos de mejora y pain pointsCuando tenemos clara la experiencia que estamos ofreciendo a nuestros clientes, es el momento de identificar los principales puntos de dolor de la experiencia actual y reflexionar sobre qué aspectos podríamos mejorar.
Incluso cuando la mayoría de nuestros clientes están satisfechos con la experiencia, siempre existe margen de mejora. Cada vez más, las compañías apuestan por la innovación y por la creación de experiencias innovadoras, sorprendentes y originales que logran crear un impacto positivo en el cliente y diferenciarnos de la competencia.
3. Corrige lo necesario
Una vez sabemos lo que debemos mejorar, solo queda planificar cómo hacerlo y poner un plan estratégico y de acción en marcha. Los puntos de mejora de la experiencia de cliente pueden ser de múltiples naturalezas e implicar procesos de diversas disciplinas. Cuando no sabemos cómo mejorar alguno de los aspectos identificados, lo más recomendable es dejarnos guiar por expertos.
4. Piensa en qué canales de comunicación usan más o prefieren tus clientes
En la actualidad la customer experience puede desarrollarse en múltiples canales de comunicación y de contacto, tanto físicos como digitales.
Para ofrecer la mejor experiencia posible a nuestros consumidores, asegurar la accesibilidad de nuestros canales es fundamental. Apuesta por aquellos canales de comunicación que se adaptan a las necesidades, hábitos de consumo y que generan comodidad al cliente.
5. Apuesta por la personalización
No todos los clientes tienen las mismas necesidades o se comportan igual. Precisamente por esto, la personalización de la customer experience es tan significativa.
Adaptarnos a las características de cada cliente es más importante que nunca y ofrecerle a cada cliente aquello que necesita es la mejor estrategia de fidelización.
6. Asegúrate de que la experiencia del cliente va acorde con la misión, valores y promesas de la marca
Es fundamental que la experiencia que ofrecemos sea congruente con aquello que prometemos, así como con los valores y la visión de nuestra marca. De lo contrario, los clientes pueden sentirse engañados y nuestra estrategia de comunicación y de marketing puede ser interpretada como palabrería.
7. No olvides la experiencia de tus empleados
Cuidar la experiencia de nuestros empleados es tan importante como cuidar la de los clientes. Nuestros trabajadores son la cara de nuestra marca y, como tal, quiénes transmiten los valores, la misión y la pasión de la compañía. Si nuestros trabajadores no disponen de una experiencia grata, los clientes se darán cuenta. Por el contrario, si los empleados están satisfechos, lo contagiarán a los clientes.
En conclusión, desarrollar una estrategia de customer experience definida, clara y basada en los datos es esencial para fidelizar a nuestros clientes, agilizar el funnel de conversión, conseguir que recomienden nuestra marca a terceros y mejorar los valores de nuestra marca. ¡Haz que la experiencia de tus clientes sea inolvidable!
