Hace algunos años todas las compañías querían ofrecer experiencias de cliente y procesos de compra multicanal. Sin embargo, el tiempo y la celeridad de los avances tecnológicos y sociales han provocado que la multicanalidad de paso a la omnicanalidad. Descubre las diferencias entre una experiencia de cliente multicanal y una customer experience omnicanal.
La presente preocupación por la experiencia de cliente, customer experience o CX se debe a la progresiva apreciación por parte de los clientes de los aspectos inmateriales vinculados a la experiencia de compra.
Las experiencias de cliente estáticas y unicanal quedaron atrás hace muchos años. Hoy en día, prácticamente todas las empresas, marcas, organizaciones y entidades incorporan más de un canal o punto de contacto en sus experiencias de cliente.
Si algunos años atrás las empresas se esforzaban por construir estrategias de cliente multicanal, hoy en día el foco está en las estrategias omnicanal.
Ambas perspectivas responden a la multitud de dispositivos y puntos de contacto que intervienen, hoy en día, en un solo proceso de compra o en cualquier otra interacción entre una empresa y sus clientes.
Diferencias entre una experiencia de cliente multicanal y omnicanal
¿Qué es una experiencia de cliente multicanal?
Una experiencia de cliente multicanal es aquella que integra múltiples canales. Es decir, la base de la multicanalidad es que el cliente pueda llevar a cabo su proceso de compra desde más de un canal. Si bien la customer experience no solo engloba el proceso de compra, también cualquier otra interacción con la marca.
La proliferación de las estrategias multicanal surge con la llegada y democratización de Internet en los años 2000. El nuevo entorno digital dio paso a nuevos canales de comunicación entre las empresas y sus clientes, que ya no tenían que realizar sus compras desde un punto físico.
Hoy en día nos sería difícil dar con una experiencia de cliente que no sea multicanal. Todas las compañías se comunican con los consumidores a través de múltiples plataformas, entornos y dispositivos. Además, el e-commerce está en pleno apogeo y muchas marcas ya tienen tienda online.
La popularización de Internet también causó que los clientes tuvieran la posibilidad de informarse antes de comprar un artículo. Buscar información sobre la empresa, la marca y, lo más relevante, comparar sus opciones con las de la competencia. En este sentido, la multicanalidad ha dejado de ser una estrategia y se ha convertido en una necesidad o en un servicio básico que la gran mayoría de marcas ofrecen.
La expansión de las opciones se ha traducido en mayores oportunidades, tanto por parte de los clientes como de las empresas. Las compañías tienen más opciones de captar nuevos clientes potenciales a través de nuevos espacios y de fidelizar a sus clientes mediante estrategias de marketing digital, email marketing, etc. Sin embargo, los clientes también tienen más opciones de compra, por lo que mayores opciones también significa mayor complejidad.
¿Qué es una experiencia de cliente omnicanal?
Es probable que la definición de experiencia de cliente multicanal te suene a algo obvio, porque lo es.
Si la proliferación de los puntos de contacto digitales y físicos dio paso a la multicanalidad, la perspectiva customer-centric y las nuevas demandas de los clientes han dado paso a la omnicanalidad.
La estrategia omnicanal no se enfoca en maximizar el potencial de múltiples canales de comunicación. Por el contrario, se enfoca en la construcción de una mejor experiencia de cliente que ponga al cliente en el centro de la organización, de todas las decisiones empresariales y, evidentemente, en el centro de la experiencia ofrecida.
El propósito de una estrategia omnicanal es ofrecer a los consumidores una customer experience óptima que integre todos los puntos de contacto de la empresa. Es decir, la omnicanalidad entiende todos los canales como un todo, no como elementos independientes que deben ser tratados de forma individual.
El enfoque omnicanal no da importancia al canal por el cual llegan los clientes, sino que se centra en la experiencia global del cliente y en eliminar las insatisfacciones en todos los puntos de contacto para crear una experiencia sin fricciones. El objetivo de esta perspectiva es aprovechar todos los canales para construir una experiencia completa, cohesionada, frictionless y customer-centric.
El principio básico de la estrategia omnicanal es la continuidad en la estructura, funcionamiento, contenido, usabilidad e interacciones disponibles en todos los puntos de contacto.
¿Multicanalidad u omnicanalidad?
Si te estás preguntando qué enfoque es el más conveniente o rentable, la respuesta es simple. La multicanalidad está garantizada y es probable que ya la estés llevando a cabo. Piensa un momento en el proceso de compra de tus clientes y en todas las formas de contacto que tu empresa ofrece. Probablemente se den en múltiples canales.
Sin embargo, ahora es conveniente ir un paso más allá y apostar por la omnicanalidad. Es decir, aprovechar la tecnología para construir una customer experience integrada y que cohesione todos los canales.
Aprovecha todos tus puntos de contacto para construir una experiencia sin interrupciones y consolida un customer journey centrado en las necesidades del cliente.
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