¿Cómo definirías la omnicanalidad? ¿Qué es a la práctica? Exploramos en profundidad la base de una experiencia de cliente omnicanal a través de 6 ejemplos de experiencias de cliente omnicanal.
En una publicación anterior de este blog explicábamos las diferencias entre una experiencia de cliente multicanal y una experiencia omnicanal.
En resumen, la multicanalidad o las experiencias de cliente multicanal se enfocan en el aprovechamiento de los múltiples canales de comunicación de una marca para atraer y fidelizar a los clientes, así como para empujar al cliente a lo largo del funnel de conversión. No obstante, este enfoque contempla los touch points o puntos de contacto como entes independientes y aplica estrategias de cliente separadas para cada canal de comunicación.
El enfoque omnicanal, en cambio, se enfoca en la integración de todos los canales y touch points de una marca para la construcción de una customer experience global, sin fricciones y centrada en el cliente. Básicamente, la omnicanalidad pretende que el customer journey del cliente sea un camino continuo que englobe todos los puntos de contacto y elimine las posibles interrupciones e insatisfacciones del cliente.
A la práctica, la diferencia entre la multicanalidad y la omnicanalidad es difícil de distinguir y es que, en realidad, no son estrategias contrarias. Más bien, la multicanalidad ha ido evolucionando hacia la omnicanalidad a medida que las empresas han empezado a adoptar la perspectiva customer-centric y los canales de comunicación y dispositivos se han multiplicado.
Las bases de una experiencia de cliente omnicanal
- Multicanal: Una experiencia de cliente omnicanal integra múltiples canales de comunicación o puntos de contacto. Es decir, en su viaje como cliente, el consumidor entra en contacto con la empresa a través de múltiples espacios, dispositivos o canales de comunicación.
- Cohesión: La base de la omnicanalidad es que todos los puntos de contacto están cohesionados y forman parte de un todo. Para construir una experiencia de cliente omnicanal, todos los puntos de contacto deben seguir la misma estrategia y ser tratados como elementos que forman parte de un viaje global.
- Customer-centric: Las experiencias de cliente omnicanal deben ser customer-centric. Es decir, la experiencia debe estar centrada en las necesidades del cliente y todas las decisiones y acciones llevadas a cabo deben darse pensando en el cliente y en sus objetivos, más que en los objetivos de la empresa.
- Frictionless: La omnicanalidad no contempla las fricciones en la experiencia de cliente. El término 'frictionless' es una de las bases de cualquier customer experience omnicanal. El cliente no se puede encontrar con interrupciones o fricciones en su experiencia, a pesar de que esta contemple múltiples touch points.
Los 6 mejores ejemplos de experiencias de cliente omnicanal
La mejor manera de entender la omnicanalidad es a través de empresas que han logrado construir experiencias de cliente omnicanal de las que podemos aprender.
1. Disney
Disney es uno de los mejores ejemplos de omnicanalidad cuidada hasta el último detalle.
La empresa ofrece una experiencia de cliente omnicanal totalmente centrada en el cliente. Si entras en la página web de la marca verás que incluso puedes adaptar el diseño de la interfaz de usuario a tu gusto y prioridades. Puedes hacer lo mismo en cualquier dispositivo que utilices y la usabilidad customer-centric se extiende también a sus otras páginas web y redes sociales.
Uno de los puntos fuertes de Disney es su página web creada para que los consumidores planifiquen sus viajes. A diferencia de otros sitios web de este tipo, la de Disney es realmente útil y consigue que planear el viaje resulte fácil y agradable. A través de 'My Disney Experience', puedes planificar cualquier detalle de tu viaje, incluso reservar los restaurantes en los que cenarás.
Y el viaje no termina en la planificación. Disney ha sabido aprovechar todos los canales y dispositivos para construir una experiencia de cliente increíble en todos los momentos clave del customer journey. Una vez en Disneyland, los clientes pueden usar la app de Disney para ver el mapa de todas las atracciones, recibir indicaciones de cómo llegar y ver el tiempo de espera para entrar en cada una de ellas.
Disney completa el viaje perfecto con su programa Magic Band, que además de funcionar como llave de la habitación de hotel, también sirve para guardar las fotos del viaje, para pedir comida o para evitar la cola en las atracciones.
Sin duda, Disney ha conseguido crear una experiencia de cliente de la que todos podemos aprender algo.
2. Starbucks
La compañía estadounidense más famosa del mundo del café y de las bebidas para llevar tiene una de las experiencias de cliente mejor valoradas y muchos afirman que se trata de la mejor experiencia omnicanal del mundo.
La clave está en su app móvil, Starbucks Rewards. Solo con crear tu usuario Starbucks, ya formas parte del programa de fidelidad de la empresa, a través del cual consigues puntos por cada compra que se traducen en descuentos aplicables en cualquier tienda de Starbucks. El punto fuerte de la app de Starbucks es que, a diferencia de muchos otros programas de fidelidad del cliente, Starbucks permite recargar y usar la tarjeta de cliente tanto en la página web, como desde tu móvil, en cualquier tienda física o en la app.
Con todos estos elementos, Starbucks ha conseguido aprovechar los canales digitales para reforzar su experiencia de cliente offline y crear una customer experience omnicanal sin fricciones.
3. Amazon
Amazon es una de las empresas de e-commerce líderes a nivel mundial y, en gran parte, su éxito se debe a su customer experience omnicanal y a la calidad de su servicio al cliente.
Si has comprado alguna vez en Amazon, sabrás que te permite visualizar tus compras desde cualquier dispositivo, manteniendo la coherencia en el contenido, el diseño y la usabilidad en todas las plataformas. Además, realizar compras y devoluciones es muy fácil desde cualquier canal y los consumidores están siempre informados del estado de envío de los artículos que han adquirido.
Una de las grandes ventajas de Amazon es la facilidad a la hora de realizar devoluciones y la omnicanalidad de su experiencia de cliente. No importa desde qué canal o dispositivo realices tus compras, Amazon te ofrece una customer experience grata en todos los canales.
Todo esto se debe a que Amazon ha apostado mucho por la omnicanalidad de su experiencia y por poner la satisfacción del cliente por encima de cualquier otra cosa.
4. Beeztees
Beeztees es una compañía B2B con base en los Países Bajos que se dedica al suministro de productos para mascotas a otras empresas.
La plataforma de e-commerce de Beezteez es el ejemplo perfecto de que una empresa B2B también puede construir una experiencia de cliente omnicanal. La gran ventaja de esta plataforma, además de ofrecer información sobre los productos, el inventario, los precios y los pedidos en múltiples dispositivos, es que ofrece la posibilidad de consultar y ver el inventario en tiempo real gracias a la integración con SAP.
Además, Beeztees se adapta a las preferencias de los usuarios, ofreciendo a los clientes la posibilidad de elegir si su pedido es entregado en la tienda o en el domicilio del comprador.
El portal web de Beeztees integra el seguimiento de todos los envíos para que los minoristas sepan dónde está su pedido en todo momento.
La usabilidad y comodidad de la experiencia de cliente online de Beeztees, junto a una política flexible y personalizada de precios, hacen de esta compañía una de los mejores ejemplos de experiencia omnicanal B2B.
5. Decathlon
Decathlon es una empresa de venta de artículos de deporte que se dirige a un público muy amplio, y es que venden todo tipo de artículos. Sea cual sea tu deporte o actividad física, seguro que encuentras lo que buscas en Decathlon.
Eso se refleja en su experiencia de cliente, pensada para todo tipo de usuarios, tanto en las tiendas físicas como en sus canales online. Además de las tiendas físicas, se pueden comprar artículos directamente desde la página web de Decathlon o desde el teléfono móvil a través de la app. La usabilidad y la experiencia de usuario son agradables en todos los canales y ofrecen ventajas exclusivas. Por ejemplo, si compras por Internet, Decathlon te garantiza que tu pedido estará en la tienda en menos de dos horas. Recientemente, las tiendas de Decathlon incluyen el servicio de pago rápido para que los clientes puedan cobrarse y pagar directamente los artículos sin intervención de un asistente, si bien también tenemos la opción de que nos cobre un empleado. Además, la página web de Decathlon incluye un servicio de atención a través de chat.
6. Correos Mobile
Correos es una de los servicios que ha sabido actualizarse a los nuevos tiempos y a las nuevas modalidades de compra de los consumidores.
Si bien es cierto que para enviar paquetes o hacer devoluciones aún tienes que acudir a un punto físico de Correos, ya no tienes que imprimir las etiquetas gracias a la opción Correos Mobile.
Correos ha entendido el boom del e-commerce y el declive de las impresoras en casa. Para facilitar la vida a los consumidores, con Correos Mobile, ya no tenemos que hacer miles de pasos para hacer un envío o una devolución de un artículo comprado por Internet.
Además, Correos incluye opciones de seguimiento de tus paquetes y envíos que suelen suceder con bastante fidelidad.
¿Quieres mejorar la experiencia que ofreces a tus clientes?
