En esta última píldora, Borja Martín nos deja las ideas fuerza del customer journey.
Llegamos a la última píldora de esta formación sobre customer journey. En este último fragmento, Borja Martín, Head of Data Strategy & Insights, nos deja las ideas clave de la formación de customer journey.
El objetivo de este último fragmento es entender bien el journey y cómo se convierte en decisiones. Visualízalo aquí:
Durante la píldora, Borja hace hincapié en el uso de los buyer personas para tomar decisiones y en tener en cuenta el perfil de cliente al cual nos vamos a dirigir, así como en el desarrollo de un mapa de empatía para definir cuáles son las necesidades condensadas del buyer persona en relación con nuestro producto o servicio. Además, insiste en la importancia de construir fichas muy completas del buyer persona que incluyan su situación personal, motivaciones, valores, etc. que nos permitirán crear el mapa de propuestas de valor.
Lo que deberíamos ser capaces de hacer es resumir adecuadamente los puntos de dolor y los puntos de éxito de nuestro journey para conseguir elementos de eliminación de dolor, elementos de construcción de valor y productos y servicios.
Las ideas fuerza que nos llevamos de esta formación sobre customer journey son:
- Considerar al consumidor es colocarlo en el centro de las decisiones de la compañía.
- Apostar por este ejercicio implica integrarlo en los procedimientos de la compañía, es decir que todas las áreas productivas deben adoptarlo.
- Debe llevarse a cabo bajo trabajo continuado de forma sistemática y convertirse en cultura de la empresa.
- La escucha activa es la principal premisa de partida y los insights el objetivo.
- Los datos son el medio que debe llevarnos a la toma de decisiones.
Borja concluye con su apuesta por el customer journey como una herramienta muy interesante para transformar organizaciones a través del conocimiento del cliente y el uso de los datos. El uso continuado y en profundidad del journey puede llevar a una organización a un enfoque mucho más cercano al cliente, comprensión de sus necesidades y, por tanto, a la mejora de los procesos de toma de decisiones.
Esta píldora forma parte de un conjunto de formaciones sobre el customer journey impartidas por Borja Martín. Descubre todo el journey con las formaciones sobre customer centricity, escucha activa de clientes, el customer journey para la optimización de procesos y la transformación de insights en decisiones.
