El customer journey es clave para conocer bien a nuestros clientes y así poder ofrecerles propuestas de valor que nos diferencien de nuestros competidores.
En la actualidad, muchas empresas están mostrando mucho interés por colocar al cliente en el centro y conocer cómo se comporta, cómo expresa sus necesidades y cuáles son esas necesidades a la hora de comprar para entenderle mejor y poder ofrecerle propuestas de valor que se diferencien de los competidores.
Para conseguirlo se utiliza el customer journey, que permite poder analizar todo el viaje que realiza el cliente desde que le aparece una necesidad relacionada con nuestros productos hasta su adquisición, momento en el que entra en contacto con el producto. De esa forma podemos entender cuáles son los puntos clave de ese viaje y podemos optimizar nuestras acciones respecto a cada uno de ellos. Encontrarás la explicación detallada en el siguiente vídeo:
Este vídeo forma parte de un conjunto de píldoras formativas sobre el customer journey. Suscríbete a nuestro blog y a nuestro canal de YouTube para recibir las próximas.
Colocar el cliente en el centro de las decisiones empresariales tiene varios beneficios, además de ser la piedra angular del proceso de customer journey.
Si los clientes no están en el centro, es muy difícil que podamos llegar a entender quiénes son, qué quieren y cuándo y cómo lo quieren. Una estrategia basada en el customer centricity permite descubrir qué les importa más a nuestros clientes, lo cual servirá de base para tomar acciones que nos diferencien de nuestros competidores.
Conocer al cliente no significa llevar a cabo encuestas esporádicas. Las empresas deben reunir datos del CRM junto con datos de redes sociales, datos de IoT, análisis de compras, etc. y, sobre todo, seguir estableciendo relaciones con los clientes para comprender qué es lo que les preocupa y cómo las organizaciones pueden reaccionar y ofrecer más valor.
"Cuando las empresas se relacionan y responden a las solicitudes de servicio al cliente a través de las redes sociales, esos clientes terminan gastando entre un 20% y un 40% más de dinero en la empresa." (Bain & Company). Ser capaz de proporcionar un soporte de calidad en tiempo real dejará no solo clientes satisfechos, sino también recomendadores de la marca, lo cual fomentará la diferenciación.
