Descubre cómo implementar una estrategia Cliente 360 para conocer a fondo a tus clientes, integrando datos de múltiples fuentes y creando perfiles personalizados.
En el entorno empresarial actual, cada vez más data-driven, entender a los clientes es uno de los objetivos más importantes para cualquier empresa.
A medida que las empresas avanzan hacia la adopción de un enfoque customer-centric, la necesidad de conocer y entender mejor a los clientes se ha convertido en una obsesión para la mayoría de negocios. En este contexto, podemos considerar que los datos de los clientes son una especie de santo grial moderno que todos saben dónde encontrar, pero pocos saben cómo utilizar eficazmente.
La visión 360 del cliente es parte de un sueño que consiste en poder tener una visión completa del cliente: quién es, qué hace, qué necesita, qué desea, cuándo lo quiere y dónde lo quiere, entre otros aspectos. Todo ello concentrado en un único lugar.
¿Es, la visión 360 del cliente, solo un sueño? Acompáñanos en este viaje de exploración para descubrir la respuesta.
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Cliente 360 como concepto:
¿Qué es una visión 360 del cliente?
Cliente 360 o una Visión 360 del Cliente es una estrategia customer-centric avanzada que aprovecha los datos de los clientes para crear perfiles de cliente detallados y de 360 º mediante la integración de toda la información sobre el cliente en un único sistema.
Este enfoque pretende abordar la fragmentación de datos, proporcionando una visión completa y exhaustiva de quiénes son los clientes de una empresa, facilitando una mejor comprensión de sus necesidades y comportamientos.
Para construir una visión 360 del cliente, la integración de datos es imprescindible. En el contexto de customer analytics, la integración de datos implica integrar información de múltiples fuentes de gestión de relaciones con los clientes, como sistemas CRM, software ERP, redes sociales, e-commerce, etc; para garantizar la captura de todos los datos relevantes.
Un perfil de cliente unificado implica que todas las interacciones y puntos de contacto se consolidan en un perfil único y siempre actualizado, lo que permite obtener una visión completa del cliente.
Implementar una visión 360 del cliente supone numerosas ventajas. Mejora la experiencia del cliente al permitir interacciones personalizadas y hace que las estrategias de marketing sean más eficaces al basarse en datos completos y en tiempo real sobre el cliente. Además, las decisiones basadas en datos se vuelven habituales, ya que los responsables de la toma de decisiones tienen acceso a toda la información del cliente en el momento y lugar necesarios.
Una vez que comprendemos qué es una visión 360 del cliente y por qué todas las empresas la necesitan, la pregunta obvia es: ¿cómo la implementamos?
¿Cómo crear una visión 360 del Cliente?
Como ya hemos mencionado, los pilares de una estrategia Customer 360 son la integración de datos y el análisis de datos. Sin estos dos pilares será imposible crear perfiles de clientes detallados y precisos.
Cliente 360: Paso a paso
Integración de datos: El proceso comienza con la recopilación de datos de múltiples fuentes, como sistemas CRM, software ERP, redes sociales y sitios de e-commerce. La integración de datos implica agregar estos datos dispares en un único sistema cohesionado. Esto garantiza que no se omita ninguna información valiosa sobre el cliente, permitiendo a las empresas construir una visión completa de los mismos. Al eliminar los silos de datos, las organizaciones pueden unificar su información, proporcionando una comprensión más holística del comportamiento y las interacciones de los consumidores.
Perfil de cliente unificado: Tras integrar los datos, el siguiente paso es crear perfiles de cliente unificados. Esto implica limpiar y normalizar los datos para eliminar duplicados y garantizar que son coherentes y precisos. El objetivo es recopilar todas las interacciones y puntos de datos de los clientes, como el historial de compras, el comportamiento de navegación y la actividad en las redes sociales, en un único perfil que se actualiza continuamente. Estos perfiles proporcionan una visión completa de cada cliente, lo que permite a las empresas comprender sus preferencias y anticiparse a sus necesidades.
Customer Data Platform (CDP): La implementación de un Customer Data Platform (CDP) resulta esencial para gestionar y centralizar los datos de los clientes. A diferencia de los sistemas tradicionales de gestión de relación con los clientes como los sitemas CRM y las Data Management Platforms (DMP), un CDP puede manejar grandes cantidades de datos y realizar procesamientos en tiempo real, garantizando que los perfiles de los clientes estén siempre actualizados y completos. Este sistema centralizado permite a las empresas analizar los datos con mayor eficacia y obtener información significativa.
Seguridad y privacidad de los datos: Garantizar la seguridad y privacidad de los datos es un aspecto crítico para construir una visión Customer 360. El cumplimiento de regulaciones como el GDPR y la HIPAA es obligatorio, y las empresas deben implementar medidas sólidas de protección de datos. Esto incluye cifrado, controles de acceso y auditorías de seguridad periódicas para salvaguardar la información del cliente. Al priorizar la seguridad de los datos, las empresas no solo protegen la información confidencial de sus clientes, sino que también generan confianza y credibilidad en su base de clientes.
Todos estos pasos son solo los elementos básicos para construir una visión 360 del cliente realmente completa.
De la visión 360 del cliente a 360 Customer Analytics
Diferencia entre una visión del cliente de 360 grados y un análisis del cliente de 360 grados
Visión 360 del Cliente
Una visión 360 del cliente es una estrategia para crear perfiles holísticos de los clientes, integrando datos de todos los puntos de contacto de una organización con sus clientes potenciales. Esta visión consolida la información de los sistemas CRM, interacciones en redes sociales, historial de compras, tickets de atención al cliente y otras fuentes de datos, creando una imagen completa de las interacciones y el comportamiento del cliente.
El objetivo principal es eliminar los silos de datos y proporcionar una visión unificada y coherente del cliente, accesible por diferentes departamentos para mejorar el servicio al cliente, los esfuerzos de marketing y las estrategias de ventas.
Customer Analytics 360
Las estrategias de Customer Analytics 360 parten de los datos integrados en la visión 360 del cliente y, mediante técnicas analíticas avanzadas, transforma los datos en insights accionables. Esto implica el uso de modelos predictivos, algoritmos de aprendizaje automático y análisis estadísticos para comprender patrones, predecir comportamientos futuros y fundamentar decisiones estratégicas.
El objetivo es transformar los datos en bruto en insights de valor que permitan predecir las necesidades de los clientes, personalizar las campañas de marketing, optimizar la eficiencia operativa e impulsar el crecimiento general de la empresa.
Implantación de una plataforma Customer Analytics 360
La implantación de una plataforma Customer Analytics 360 implica centralizar y analizar los datos de los clientes utilizando plataformas y tecnologías de análisis de clientes, así como técnicas avanzadas de análisis de datos.
Herramientas Cliente 360
Las herramientas más conocidas y utilizadas para lograr una visión 360 del cliente son los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), siendo Salesforce una de las marcas más destacadas. Sin embargo, en los últimos tiempos, los sistemas CRM están siendo progresivamente sustituidos por una nueva tecnología: el Customer Data Platform (CDP).
Un Customer Data Platform (CDP) es una tecnología diseñada para construir vistas de 360 grados de los clientes y resolver algunos de los problemas que presentan los sistemas CRM tradicionales. La principal diferencia entre ambas tecnologías radica en que los CDP ofrecen mejores capacidades de integración de datos en comparación con los CRM.
Diferencias entre CRM y Customer 360
Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) gestionan las interacciones con los clientes actuales y potenciales, centrándose en la creación de relaciones y la gestión de ventas. Aunque los CRM son excelentes herramientas para gestionar las interacciones y los datos de los clientes, tienen limitaciones. Normalmente manejan datos relacionados con las interacciones directas con los clientes, como las interacciones de ventas y servicios.
En este sentido, una estrategia Cliente 360 va más allá de lo que hace el CRM al integrar datos de todos los puntos de contacto con el cliente, no sólo de las interacciones directas. Esto crea una visión unificada que incluye datos transaccionales, actividad en redes sociales, comportamiento de navegación, y más.
Por ejemplo, un CRM puede registrar el historial de compras y las consultas de servicio de un cliente, pero una vista de Customer 360 también incluirá su comportamiento de navegación, sus interacciones en redes sociales y los comentarios de varios canales.
La principal diferencia entre CRM y Customer 360, por tanto, radica en el alcance y la profundidad de la integración de datos. Los sistemas CRM gestionan datos predefinidos de clientes existentes, mientras que Customer 360 integra datos más amplios, proporcionando una visión completa del comportamiento y las preferencias de los clientes.
Cliente 360: Customer Data Platform (CDP)
Un Customer Data Platform (CDP) es una tecnología específicamente diseñada para unificar y centralizar datos de clientes procedentes de múltiples fuentes, creando un perfil de cliente completo y dinámico.
Los CDP van más allá de los sistemas CRM tradicionales al integrar todas las interacciones de los clientes, tanto conocidas como anónimas, a través de múltiples puntos de contacto. Esto permite a las empresas ofrecer experiencias de cliente altamente personalizadas y coherentes.
Al proporcionar una visión de 360 grados del cliente, los CDP permiten a las empresas comprender mejor a sus clientes y anticiparse a sus necesidades, impulsando un compromiso más eficaz y fomentando la fidelidad.
Esta integración exhaustiva de datos ofrece una comprensión holística del comportamiento y las preferencias del cliente, lo que facilita la toma de decisiones estratégicas y la optimización de las estrategias de marketing, ventas y servicio al cliente.
Caso de Éxito: Customer 360 Analytics
Descubre cómo una importante empresa farmacéutica aprovechó los datos de sus clientes para crear una plataforma cliente 360 personalizada. Este caso práctico muestra estrategias innovadoras y resultados sorprendentes, entre los que se incluyen:
- Un aumento del 25% en la tasa de apertura de las campañas de email marketing
- Un incremento del 35% en el compromiso de los clientes
- Una mejora del 20% en la satisfacción del cliente
- Una subida del 15% en las tasas de conversión
Conclusión
En el entorno empresarial actual, donde los datos son clave, es fundamental conocer a fondo a los clientes. Una visión 360º del cliente recopila información de múltiples fuentes para crear un perfil completo y detallado de cada cliente, lo que permite interacciones personalizadas, marketing más efectivo y decisiones basadas en datos.
Para lograr esta visión 360º del cliente, es necesario integrar datos de manera sólida, unificar perfiles de cliente y utilizar plataformas de datos de clientes (CDP). Estas herramientas superan a los sistemas de CRM tradicionales, ofreciendo una visión completa del comportamiento y las preferencias de los clientes.
Es esencial diferenciar entre una visión de 360º del cliente y una analítica de 360º del cliente: la primera consolida los datos, mientras que la segunda aplica análisis para generar insights procesables. Ejemplos prácticos, como el de una empresa farmacéutica, muestran claramente los beneficios de este enfoque.
En resumen, tener una visión 360º del cliente es un imperativo estratégico para cualquier empresa que quiera prosperar. Al aprovechar la integración y el análisis avanzados de datos, las empresas pueden construir relaciones más profundas con sus clientes, aumentar su fidelidad y lograr un mayor éxito empresarial.
