Si aún no tienes un plan definido para mejorar la experiencia del cliente que ofrece tu empresa, lo cierto es que ya estás llegando tarde. Hoy en día, contar con una estrategia de customer experience bien definida y accionable es fundamental para cualquier empresa. No esperes más, es el momento de mejorar tu experiencia de cliente.
En este blog hemos hablado en numerosas ocasiones de la importancia de la experiencia de cliente en el panorama empresarial actual. En un mercado en el que la competencia es cada vez mayor y los clientes son cada vez más exigentes, diseñar una estrategia para mejorar la experiencia del cliente es un paso imprescindible.
Con los años, los consumidores han ido desarrollando nuevas exigencias y hábitos de consumo cada vez menos vinculados a los aspectos puramente materiales para dar paso a la valorización de los aspectos intangibles que implica cualquier relación cliente - empresa.
De entre todos ellos, la experiencia del cliente es, sin duda, el factor más importante y el que más condiciona la satisfacción de los consumidores durante todo su viaje como clientes o customer journey.
En este sentido, aquellas empresas que aún no están trabajando en la experiencia que ofrecen a sus clientes en todos los canales y puntos de contacto ya se están quedando atrás. Las empresas líderes del mercado están invirtiendo en nuevas tecnologías y herramientas específicas que les permiten optimizar la experiencia del cliente, haciendo de la customer experience parte de su propuesta de valor y diferenciación de la competencia.
No obstante, para aquellas empresas menos avanzadas en términos de CX, mejorar la experiencia del cliente empieza por pensar en el cliente. La customer experience va mucho más allá de la tecnología y los datos. Si bien tecnologías como la inteligencia artificial nos pueden ayudar a mejorar la experiencia de cliente, la medida principal y más importante para construir una buena experiencia de cliente es conocer al cliente, comprenderlo y tratarlo como a una persona.
En este sentido, hoy en día, todas las experiencias de cliente deberían ser customer-centric. Es decir, poner al cliente en el centro de todas las decisiones de negocio y en el centro de la estrategia de diseño y construcción de su experiencia.
¿Quieres mejorar la experiencia que ofreces a tus clientes? En nuestro e-book exclusivo sobre experiencia del cliente encontrarás todo lo que necesitas saber sobre customer experience. En el libro encontrarás:
- Qué es la experiencia de cliente
- Por qué es importante
- Cómo mejorar la experiencia de cliente
- Tendencias CX
- Resultados
- Nuestros 5 consejos
¿Cómo mejorar la experiencia de cliente?
En Kale estamos especializados en la construcción y curación de experiencias de cliente partiendo desde una perspeciva customer-centric. Nuestra experiencia ayudando a numerosas empresas a mejorar su customer experience nos ha permitido identificar los 10 pasos esenciales para mejorar la CX y queremos compartirlos contigo.
1. Todo empieza por conocer al cliente
Sin duda, conocer a nuestros clientes es un requisito esencial para construir experiencias que se adapten mejor a sus necesidades. Si no entendemos a nuestros clientes nos resultará imposible diseñar experiencias que les resulten cómodas, satisfactorias y enriquecedoras.
Para conocer a nuestros clientes, la recopilación de customer data es esencial, así como su posterior transformación en información de valor y en customer insights.
No obstante, cuando los datos no son suficientes, otras metodologías como la investigación de mercados o market research pueden resultar clave para obtener conocimiento.
2. Segmentar para cuidar
Una vez hemos generado conocimiento sobre quiénes son nuestros clientes y tenemos información que nos permite identificar perfiles, es la hora de recurrir a la segmentación de clientes.
Clasificar los consumidores en grupos según sus diferencias y semejanzas nos permitirá cubrir mejor sus necesidades particulares y adaptar nuestras estrategias y acciones a sus preferencias.
La segmentación, además, es la base de la personalización.
3. Humaniza los segmentos con el método Buyer Persona
Si lo que queremos es construir una experiencia realmente enriquecedora e inolvidable, que elimine los puntos de fricción para cada tipo de cliente, debemos humanizar nuestros segmentos de clientes tanto como sea posible.
Para ello, el método Buyer Persona es la clave. La creación de Buyer Personas es un tipo de segmentación de clientes que te ayudará a llevar tu base de conocimiento a un nivel superior.
4. La personalización lo es todo
La creación de experiencias de cliente personalizadas es una de las tendencias más populares entre las marcas líderes del mercado y no es por casualidad.
Hoy en día, la personalización es esencial, tanto para las marcas como para los propios clientes.
La personalización permite a las empresas acercarse a sus clientes y hace que los clientes se sientan escuchados y tratados como personas individuales.
5. Medir para mejorar
Evidentemente, es imposible mejorar si no sabemos de dónde partimos. ¿Eres consciente del nivel de satisfacción de tus clientes con la experiencia que les estás ofreciendo? Es probable que no, y es que, seguramente, no estás cuantificando tu experiencia del cliente.
En Kale siempre recomendamos medir la experiencia de cliente para identificar puntos de mejora.
6. Mapear para identificar
Si medimos el nivel de satisfacción de nuestros clientes en relación con su experiencia y mapeamos su customer journey, lograremos identificar aquello que molesta a nuestros clientes o, lo que es lo mismo, sus puntos de dolor o pain points.
Lo más importante es que conseguiremos saber en qué punto exacto de su viaje como clientes se encuentra cada pain point, cosa que nos facilitará corregirlo.
7. Deshazte de los pain points
Identificar pain points y corregirlos es la primera acción que debemos llevar a cabo para mejorar nuestra CX.
Muchas veces la clave no está en hacer grandes inversiones tecnológicas o en crear experiencias muy novedosas, sino que simplemente debemos corregir errores que están molestando al cliente y entorpeciendo su recorrido.
8. Identifica oportunidades
Además de ayudarnos a identificar puntos de dolor, medir la experiencia de cliente y trazar el customer journey también nos permitirá poner nombre a aquello que estamos haciendo bien y que está haciendo felices a nuestros clientes.
A veces nos centramos tanto en lo que estamos haciendo mal que no nos damos cuenta de que lo que estamos haciendo bien es igual de importante. Saber qué nos funciona es fundamental para generar nuevas oportunidades y seguir avanzando.
9. Del conocimiento a la acción
Una vez hemos obtenido el conocimiento que necesitábamos para comprender qué estamos haciendo bien, qué estamos haciendo mal y qué podemos mejorar, simplemente nos queda hacerlo.
Es importante trazar un plan de acción concreto y organizado para abordar primero las áreas de mejora prioritarias, medir la respuesta de los clientes y seguir avanzando.
10. Monetización de resultados
Otro recurso muy interesante para las empresas es analizar cuántos ingresos genera su experiencia de cliente. Es decir, medir la experiencia de cliente desde el punto de vista del revenue, las ventas, etc.
Este punto de vista económico nos ayudará a priorizar acciones y a decidir qué estrategias funcionan y cuáles es mejor dejar a un lado.
Conclusiones
En este artículo hemos explicado de forma breve los que, según nuestra experiencia, son los 10 pasos esenciales para mejorar la experiencia de cliente. Sin embargo, encontrarás una explicación más profunda de cada paso, información sobre las últimas tendencias en CX y nuestros consejos específicos en el e-book "Customer Experience: Mejora la experiencia de cliente para conseguir clientes más satisfechos".
