El lead scoring o calificación de leads y el scoring de clientes son conceptos esenciales del marketing y las ventas. Ambos constituyen estrategias clave para acelerar el recorrido del cliente a lo largo del funnel de conversión. Este artículo explora qué es el lead scoring, para qué sirve, los conceptos clave y en qué se diferencia del scoring de clientes.
Si trabajas en marketing o en ventas, seguramente sabes que el funnel de conversión es uno de los pilares de la mayoría de estrategias de marketing digital actuales.
Tanto el scoring de clientes como el lead scoring son técnicas empleadas para impulsar al cliente a lo largo del funnel de conversión y hacer que avance hasta la siguiente etapa. Este tipo de técnicas se engloban dentro de las estrategias de nurturing de clientes, que consisten en "nutrir" a los consumidores con información relacionada con sus intereses y con el producto o servicio que vendemos para potenciar su intención de compra y generar conversión.
Aunque sean estrategias similares, el lead scoring difiere un poco del scoring de clientes.
Para poder entender qué es el lead scoring, es necesario tener claros ciertos conceptos.
Funnel de conversión
El funnel o embudo de conversión es un diagrama en forma de embudo que se emplea para representar las diferentes etapas por las que pasa una persona antes de convertirse en cliente. Es decir, el funnel de conversión explora todas las etapas por las que pasa un individuo, desde el momento en el que descubre una marca hasta después de convertirse en cliente.
Si bien el funnel de conversión es parecido al customer journey, este concepto se centra en el nivel de preparación o disposición del usuario en relación con hacer una compra.
Existen diferentes versiones del funnel de conversión, pero suele tener entre 3 y 4 etapas. Las más habituales son: Awareness (Descubrimiento), Consideration (Consideración) y Decision (Decisión).
Lead
Un lead es una persona que ha demostrado interés en nuestra marca y que, por tanto, tiene bastantes probabilidades de convertirse en cliente. Uno de los principales objetivos del marketing es la captación de leads.
Conversión de clientes
La conversión de clientes es el conjunto de técnicas empleadas para convertir a una de las fases iniciales del funnel en clientes. Convertir a un cliente es, precisamente, hacer que avance hacia la siguiente etapa del funnel hasta que llega al final al adquirir un producto o servicio.
Lead nurturing
Lead nurturing es una de las técnicas empleadas para convertir a los leads en clientes y comprende el conjunto de acciones de acompañamiento y preparación de los leads durante todo el proceso hasta que realizan una compra.
Una vez tenemos claros estos conceptos, podemos empezar a indagar sobre lead scoring.
El lead scoring es una técnica de marketing que consiste en clasificar a los leads según su probabilidad de convertirse en clientes. La técnica analiza el nivel de interés por nuestra marca de cada uno de nuestros leads. Así determinamos cómo de preparados están para convertirse en clientes.
El objetivo del lead scoring es que los encargados de marketing sepan en qué punto se encuentran los leads para que puedan diseñar estrategias adecuadas al nivel de interés de cada usuario.
Evidentemente, no todos los leads acaban convirtiéndose en clientes. Para que un lead acabe realizando una compra, es fundamental que el proceso de acompañamiento por parte del equipo de marketing de la empresa sea el adecuado. Si nos comunicamos de una forma demasiado directa y persuasiva con un lead que acaba de seguirnos en las redes sociales, es bastante probable que lo asustemos y lo perdamos para siempre. Por el contrario, si no le proporcionamos el incentivo adecuado a un usuario que, por sus acciones, denota que está muy cerca de efectuar una compra, es posible que acabe apostando por otra empresa que sí le ha proporcionado la información que necesita.
Igual que los clientes, los leads requieren de atención personalizada. Este es el motivo por el cual el lead scoring es tan importante en un mercado cada vez más digitalizado y diversificado. No solo ayuda a las compañías a conocer mejor a sus clientes, sino que también promueve la puesta en marcha de las acciones de marketing adecuadas a las necesidades de cada cliente.
Si has llegado hasta aquí, seguramente ya hayas podido intuir la diferencia entre ambas técnicas. Básicamente, el lead scoring clasifica a los leads y el scoring de clientes a los que ya son nuestros clientes.
El scoring de clientes segmenta a los clientes según criterios relacionados con el nivel de aportación de beneficio de cada cliente, la fidelización de clientes o su nivel de satisfacción.
El lead scoring, en cambio, explora la probabilidad de un individuo de pasar a ser un consumidor o, lo que es lo mismo, de realizar una compra.
Por tanto, el scoring de clientes y el lead scoring comprenden métodos y procesos dispares. Como es obvio, no nos comunicaremos de la misma forma con un cliente habitual que con alguien que acaba de descubrir a qué nos dedicamos, ya que tienen necesidades distintas.
Así, el lead scoring y el scoring de clientes son técnicas de marketing enfocadas en ofrecer un mejor servicio y atención personalizada, ya sea a nuestros leads o a nuestros clientes.
El lead scoring es una técnica esencial para construir una estrategia de marketing digital que nos ayude a nutrir a nuestros leads de la forma adecuada y conseguir que pasen de ser leads a ser clientes.
En este sentido, es importante recalcar que el proceso de nurturing debe empezar en el momento en que un lead entra en nuestra base de datos y no terminar nunca. Incluso con los clientes habituales, prestar atención a las necesidades de los consumidores y ofrecerles atención personalizada es fundamental para evitar la pérdida de clientes.