El desarrollo de estrategias de fidelización de clientes es una de las técnicas customer-centric más rentables para las empresas. Sin embargo, fidelizar a los clientes no es una tarea fácil, especialmente en un contexto de crecimiento de la oferta. Hablamos de las 10 mejores estrategias para fidelizar a los clientes.
Las estrategias de fidelización de clientes son hoy más importantes que nunca. Las organizaciones operan en un mercado en el que la oferta y la diversificación están en constante crecimiento y, por lo tanto, la probabilidad de perder clientes es ahora mayor que años atrás.
En este sentido, las empresas customer-centric no solo ponen el foco en captar a nuevos clientes, pero también en fidelizar a los clientes que ya tienen.
¿Qué es la fidelización de clientes?
La fidelización de clientes —también llamada retención de clientes— es la suma de las estrategias y acciones que las organizaciones llevan a cabo para retener a sus clientes existentes.
Este tipo de acciones no solo buscan que los consumidores se conviertan en clientes habituales, también logran forjar una relación de confianza con el cliente con la finalidad de convertirlo en promotor de la marca.
Las estrategias de fidelización requieren un esfuerzo por parte del equipo de marketing, ventas y atención al cliente y están estrechamente vinculadas a la satisfacción y al valor añadido de la marca. En este sentido, además de diseñar técnicas de retención, también es fundamental medir el índice de satisfacción de los clientes.
La importancia de la fidelización de clientes
Las investigaciones recientes coinciden en que la fidelización de los clientes existentes resulta más productiva que la captación de nuevos clientes.
Adquirir a un cliente nuevo tiene un coste cinco veces superior al de retener o fidelizar un cliente. Más allá del coste inicial, fidelizar a los clientes existentes genera mejores resultados que captar nuevos clientes. Las compañías con índices de fidelización de clientes superiores a la media generan un crecimiento anual 2,5 veces superior al de sus competidores. Por si fuera poco, las investigaciones de mercado apuntan a que un incremento de un 5% de la tasa de retención de clientes supone un aumento del beneficio de entre un 25% y un 95%.
Por otro lado, no debemos olvidar que un cliente fiel a una marca es mucho más propenso a generar múltiples compras que un cliente recién llegado. Los clientes fidelizados no solo ya conocen la empresa, sus productos y servicios, su customer experience y su servicio de atención al cliente; sino que además confían en ellos y tienen un Customer Lifetime Value (LTV) considerablemente superior al de otros clientes. Según una investigación realizada por Invesp, la tasa de éxito de venta en un cliente fidelizado es del 60-70%, mientras que la de un cliente nuevo es del 5-20%.
Por todo esto, es evidente que las estrategias de fidelización o retención de clientes son esenciales para generar beneficios, tanto a corto como a largo plazo.
Las 10 estrategias más eficaces para fidelizar a los clientes
Ahora que ya sabemos qué es la fidelización de clientes y por qué es importante, veamos cómo llevarla a cabo.
1. Conoce a tus clientes
El primer paso para fidelizar a los clientes es conocerlos. Conocer al cliente va mucho más allá de saber su nombre, edad, género y lugar de residencia. Hoy en día es fundamental que las empresas focalicen sus esfuerzos en conocer al máximo a los consumidores. Esto implica el desarrollo de una estrategia global de datos dentro de la organización enfocada a transformar los datos de los clientes en customer insights de valor que generen marketing intelligence y que sirvan de apoyo para la toma de mejores decisiones de data-driven marketing.
La generación de inteligencia sobre el cliente (customer intelligence) a partir de los datos es el primer paso para comprender quiénes son nuestros clientes, qué necesitan y qué podemos ofrecerles.
2. Escucha la voz del cliente
Además de la recopilación de customer data, resulta fundamental diseñar técnicas de escucha de la voz del cliente.
La escucha de la voz del cliente (VoC) va mucho más allá de la recopilación de datos y constituye un tipo de investigación de mercados basada en técnicas y procesos que pretenden adquirir un conocimiento profundo del cliente a través de la escucha activa. La escucha activa implica tanto la adquisición de información como el diseño de acciones concretas que respondan a la información obtenida.
El market research es una de las estrategias de escucha activa de la voz del cliente más eficaces, ya que implica el inicio de procesos de conversación directa con el consumidor que, además de aportar información a la empresa, fomentan la confianza por parte del cliente.
3. Desarrolla un servicio de atención al cliente óptimo
La atención al cliente es uno de los puntos más importantes de la experiencia de cliente. Para fidelizar a nuestros clientes es crucial ofrecerles un servicio de atención al cliente óptimo. El servicio de atención al cliente es el vínculo más directo entre una organización y sus clientes. Por tanto, es de vital importancia que las compañías se aseguren de que están brindando la atención adecuada a sus clientes.
4. Responde activamente a las preguntas y a las quejas de tus clientes
En relación con el punto anterior, hoy en día los clientes cuentan con múltiples canales a través de los que transmitir sus inquietudes o disconformidades. En consecuencia, las compañías deben prestar atención a las observaciones de sus clientes en todos los puntos de contacto, ya que es probable que muchos clientes interactúen con la empresa sin llegar al servicio de atención al cliente.
Así, los equipos de marketing digital de las empresas también tienen ahora la responsabilidad de atender a este tipo de cuestiones en el ámbito digital. Los usuarios pueden expresar sus valoraciones en el sitio web de la organización, en las redes sociales o en cualquier otro touchpoint.
Más allá de localizar estos puntos de interacción y tenerlos en cuenta, es vital que las compañías se esfuercen por ofrecer respuestas directas a los clientes. Es decir, las respuestas deben contener información útil e ir acompañadas de acciones que resuelvan las quejas o dudas de los clientes.
5. Honestidad y transparencia
La transparencia y la credibilidad es uno de los aspectos más valorados por el público millennial, que representa un 73% del grupo social con poder de decisión.
Teniendo en cuenta el contexto, las empresas deben ser más transparentes que nunca con su público y ofrecer información sincera de calidad para generar confianza entre los clientes más escépticos.
Una de las técnicas más eficaces para generar credibilidad de marca es aprovechar el contenido generado por los propios clientes y potenciarlo para que los clientes sean promotores de la marca. Un estudio de Forbes concluye que el 97% de los millennials leen reseñas online antes de realizar una compra y, de estos, el 89% afirma confiar en la opinión de otros usuarios.
6. Focalízate en los intereses de cada cliente
No es de extrañar que las técnicas de segmentación de clientes sean cada vez más populares en el entorno corporativo. La segmentación de clientes o customer segmentation es un ejercicio necesario para que las organizaciones puedan entender las necesidades concretas de cada segmento de cliente.
Clasificar a los clientes en grupos según sus intereses y/o comportamientos ayuda a las compañías a obtener información de valor y a generar estrategias concretas para cada grupo de clientes. La personalización es una de las tendencias de marketing más relevantes del momento. Ahora, los clientes quieren que las empresas les hablen de tú a tú y que les proporcionen información relativa a sus intereses. Para conseguirlo es necesario que las compañías identifiquen los distintos tipos de consumidores de su cartera de clientes.
Sin duda, la técnica más eficaz para conseguirlo es el método Buyer Persona, que posteriormente se puede ampliar con otras técnicas de segmentación más sofisticadas.
7. Cuida la experiencia de cliente
La experiencia de cliente se ha convertido en un factor decisivo. Más allá del producto o servicio ofrecido, los consumidores valoran especialmente su experiencia durante todo el customer journey y el proceso de compra.
La experiencia de cliente ya es una oportunidad para generar valor añadido y diferenciarse de la competencia, con cada vez más compañías apostando por experiencias de cliente personalizadas.
Ofrecer una experiencia de cliente óptima es una de las formas de fidelización más rentables. Según McKinsey, una buena customer experience aumenta en un 800% la satisfacción del cliente y reduce un 60% la pérdida de clientes.
8. Diseña una estrategia de contenido en redes sociales
Ya nadie duda del poder de las redes sociales, uno de los canales de comunicación corporativa más influyentes del siglo XXI. En los tiempos actuales, contar con una estrategia integral de generación de contenido en RRSS es prácticamente una condición imprescindible.
Las redes sociales se han convertido en el espacio ideal para la generación de vínculos condicionantes con los clientes. Un cliente que nos sigue en una red social es un cliente que está al día de nuestra actividad, que está interesado en lo que podemos ofrecerle y, lo más importante, que es mucho más propenso a realizar compras de forma recurrente y a convertirse en un cliente habitual.
9. No subestimes el poder del email marketing
Debido a la creciente influencia de las redes sociales y a la multiplicación de los canales de comunicación entre las corporaciones y los usuarios, son muchas las organizaciones que caen en el error de subestimar el poder del email marketing. No obstante, entidades importantes como Forbes apuntan que el email marketing es hoy más relevante de lo que lo ha sido nunca.
El correo electrónico sigue siendo uno de los medios de comunicación directa más eficaces para distribuir información personalizada, elaborar campañas de mailing, fidelizar a los clientes y generar conversión.
10. Invierte en las tecnologías adecuadas
Por último, no podemos obviar la oferta de tecnologías específicas que promueven la construcción de relaciones más significativas con nuestros clientes y la gestión de las mismas. Invertir en las tecnologías adecuadas puede minimizar muchísimo el esfuerzo y la inversión dedicados a fidelizar a un cliente, automatizando procesos y garantizando mejores resultados.
Ahora mismo, el Customer Data Platform (CDP) es la tecnología de gestión de relaciones con los clientes más completa del mercado. Descubre cómo funciona y qué ventajas te puede aportar en el e-book "Customer Data Platform (CDP): Hacia una visión centralizada del cliente":
En definitiva, fidelizar a los clientes es una estrategia clave para aumentar el margen de beneficio y los ingresos procedentes de las ventas. Impulsar acciones para la captación de clientes es esencial para asegurar el crecimiento, pero, sin duda, el desarrollo de estrategias de fidelización es tan o más importante.
