Sin datos sobre nuestros clientes es imposible construir un customer journey. En este sentido, para diseñar un mapa del viaje de nuestros clientes, las empresas requieren de varias herramientas especializadas de integración y análisis de datos, visualización, gestión de la customer experience, etc. Repasamos las 10 herramientas esenciales para construir un customer journey efectivo.
La experiencia de cliente se ha convertido en una prioridad para las empresas, en la medida en que ya es uno de los elementos que más influyen en los consumidores a la hora de decidir en qué compañía confiar al adquirir un producto o servicio.
Los clientes, que son el centro de todo, cada vez tienen más poder de decisión y sus exigencias van al alza. En este contexto las organizaciones deben esforzarse por empatizar y conocer mejor a sus clientes para poder ofrecerles customer experiences personalizadas y adaptadas a sus necesidades, requisitos y preferencias.
En la anterior entrada en este blog hablábamos de segmentación de clientes y del método Buyer Persona, dos de las técnicas clave para empezar a desarrollar una estrategia de customer intelligence & analytics y sentar las bases para construir una cultura customer-centric.
Sin embargo, otra de las metodologías esenciales para concebir una propuesta de valor más adaptada a las necesidades de cada perfil de cliente es el método customer journey.
Explorar el customer journey nos permite conocer al detalle cada una de las interacciones y acciones que llevan a cabo nuestros clientes en cada etapa del funnel de conversión y del proceso de compra. El customer journey, por tanto, es un procedimiento muy completo que permite a las empresas obtener insights de gran valor sobre sus clientes, identificar áreas de mejora y optimizar la customer experience.
¿Qué es el customer journey y cómo se construye?
El customer journey o viaje del cliente es un método de estudio de la experiencia de cliente que incluye cada una de las acciones e interacciones que lleva a cabo un cliente al relacionarse con una marca. Esta metodología permite a las empresas explorar en gran profundidad el recorrido que realizan sus clientes desde el momento en el que descubren la empresa hasta que llevan a cabo su última acción —sea la que sea— y los motivos por los cuales no han seguido avanzando en el funnel de conversión.
En este blog hemos hablado previamente sobre qué es el customer journey y hemos explicado cómo construirlo. Encontrarás todo lo que necesitas saber sobre customer journey en:
Sin embargo, existen múltiples maneras de crear un customer journey. En Kale tenemos nuestra propia metodología que integra tanto los aspectos e indicadores de rendimiento cuantitativos más relevantes para cada organización, como los cualitativos.
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¿Qué herramientas necesitas para crear el customer journey?
Evidentemente, un customer journey no se construye solo y precisa de una cantidad importante de datos sobre nuestros clientes. Al tratarse de un método de investigación multidimensional —en la medida en que explora diferentes facetas del comportamiento de los clientes— suele requerir de datos que están almacenados en diferentes fuentes de origen propias de distintos departamentos y que rara vez se ponen en común. El fenómeno de los silos fragmentados puede suponer un impedimento a la hora de construir nuestro customer journey o cualquier otro tipo de perfil de cliente —un Buyer Persona, por ejemplo—. No obstante, los repositorios de datos de cliente único se posicionan como una solución eficiente para resolver esta problemática que existe en la mayoría de corporaciones.
Además de necesitar datos sobre los clientes, un factor fundamental a la hora de diseñar un customer journey es poder mapearlo. En este sentido, además de herramientas de integración y análisis de datos, las organizaciones también necesitan herramientas de visualización de datos y softwares de CX y UX.
A continuación presentamos las 10 herramientas esenciales para construir un customer journey.
10 herramientas esenciales para construir un customer journey efectivo
1. CRM
Un sistema CRM (Customer Relationship Management) es todo el conjunto de acciones, estrategias, sistemas y tecnologías utilizadas por las empresas para gestionar la relación con sus clientes. Los sistemas CRM se suelen materializar en softwares de gestión de la relación con los clientes 360º que incluyen tanto gestión de marketing, como de atención al cliente y de cada punto de interacción o touch point.
Los CRM son a la vez sistemas de integración de datos —capturan información de todos los clientes, tanto existentes como potenciales— como estratégicos, ya que permiten a los profesionales emplear esa información para generar leads, crear oportunidades de venta y generar campañas, entre muchas otras cosas.
2. Google Analytics
Google Analytics es una plataforma de análisis de datos imprescindible y empleada por la gran mayoría de organizaciones, especialmente en el ámbito del marketing digital. Este software permite a los profesionales de marketing monitorizar y hacer un seguimiento del comportamiento de los clientes en el ámbito digital y obtener insights relativos a muchas cuestiones como el comportamiento de los usuarios en la página web y redes sociales, la captación de leads, la monetización de contenidos y campañas, etc.
La gran virtud de Google Analytics es que es una herramienta gratuita y relativamente fácil de usar que nos permite conocer los aspectos más relevantes de la conducta de los usuarios en relación con nuestros distintos canales de comunicación e interacción.
3. Semrush
Semrush es otra herramienta de análisis ideal para el marketing digital y otra de las plataformas más usadas por las organizaciones, ya que permite realizar análisis más completos que Google Analytics.
Auto descrita como una "plataforma de gestión de visibilidad online", Semrush es una herramienta indispensable para la estrategia SEO. Permite explorar el posicionamiento de todas nuestras palabras clave en Google y otros buscadores, identificar oportunidades de posicionamiento, comparar nuestra presencia digital con la de la competencia, estudiar nuestra estrategia de linkbuilding, etc.
4. UXPressia
UXPressia es una de las herramientas más específicas y completas para crear un customer journey. Se trata de un software especializado en la gestión de la experiencia del cliente que permite mapear y visualizar el viaje o customer journey de nuestros clientes.
UXPressia se integra con una gran cantidad de fuentes de datos, incorpora plantillas prediseñadas, habilita el trabajo colaborativo y online y permite a las empresas identificar puntos de mejora en el customer journey de sus clientes.
5. Microsoft Visio
Microsoft Visio es una herramienta de visualización de datos de Microsoft que permite diseñar diagramas y diagramas de flujo a partir de los datos de nuestros clientes.
El propósito de esta plataforma es que la diagramación resulte fácil y la puedan llevar a cabo usuarios poco técnicos (como suelen ser los profesionales dedicados a la gestión de las relaciones con los clientes). La plataforma, además, incorpora objetos, formas y plantillas prediseñadas que simplifican la creación de diagramas.
6. Power BI
Power BI es otra de las herramientas indispensables para crear visualizaciones de datos de forma fácil y para hacer un seguimiento de nuestros indicadores de rendimiento vinculados a la relación con los clientes.
Uno de los puntos fuertes de Power BI es que es una herramienta específicamente diseñada para satisfacer las necesidades de negocio de las corporaciones y habilita el desarrollo de cuadros de mando e informes corporativos visualmente atractivos, en clave de negocio y que facilitan la lectura de los datos e indicadores de rendimiento y KPI.
Power BI también se integra a una gran cantidad de fuentes de datos, plataformas, APIs y softwares como pueden ser los sistemas CRM, Google Analytics, Semrush, Salesforce, etc.
Mira nuestro ejemplo de Customer Journey Map creado con Power BI:
7. Smaply
Smaply es un software creado para mapear el viaje de nuestros clientes. Concretamente, permite a las compañías gestionar la experiencia de sus clientes y las interacciones con la marca para después representarla visualmente en un customer journey.
Consta de tres partes: Mapas de Viaje, Mapas de Partes Interesadas y Personas. Así, además de mapear el customer journey, mediante el producto "Personas" las empresas pueden crear perfiles de sus clientes.
Por otro lado, Smaply también habilita la visualización del ecosistema de un producto concreto para que las compañías puedan analizar los elementos de impacto relativos a uno de sus productos o servicios.
8. CFN Insight
CFN Insight es otra herramienta de mapeo del customer journey que permite a las organizaciones analizar cada punto de contacto (touch point) individualmente para sacar conclusiones y mejorar la experiencia de cliente de los consumidores.
Por otro lado, esta herramienta permite asignar un propietario a cada área de negocio o etapa que se pretende mejorar. Así, esta persona será la responsable de implementar y monitorizar las medidas que mejorarán el customer journey.
9. Touchpoint
Touchpoint es una herramienta específica para explorar en profundidad cada punto de contacto entre una empresa y un cliente. Con este software especializado en touch points, las compañías pueden analizar cada uno de sus puntos de contacto e incluso identificar puntos de contacto que no estaban considerando.
La gran virtud de esta herramienta es que permite trabajar de forma colectiva para diseñar un customer journey map colaborativo y asignar tareas a los diferentes miembros del equipo.
Se trata de la plataforma ideal para identificar áreas de mejora en los puntos de contacto y decidir cuáles son los más importantes a la hora de captar clientes, generar conversión o fidelizarlos.
10. MaritzCX
MaritzCX es a la vez una herramienta de integración de datos, de análisis y de gestión de la experiencia de cliente. Esta plataforma puede capturar datos de múltiples canales, puntos de contacto y fuentes de datos para obtener una imagen 360º de quiénes son nuestros clientes. Es la herramienta ideal para aplicar el método de escucha activa de la voz del cliente (VoC) y poder analizar los principales pain points que afectan a nuestros clientes durante todo su viaje.
Por otro lado, MaritzCX permite incorpora un sistema de análisis de datos que puede incluso realizar análisis predictivos para adelantarse a las necesidades de los consumidores. También cuenta con una función crear encuestas y obtener más información sobre los consumidores, así como permite crear visualizaciones de los touch points e interacciones dentro del customer journey.
En esta publicación hemos mencionado algunas de las tecnologías imprescindibles para construir un customer journey efectivo. Sin embargo, independientemente de la herramienta que usemos para construir o mapear nuestro journey, es esencial colocar al cliente en el centro de la organización y diseñar el viaje de nuestros clientes partiendo de una perspectiva customer-centric.
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