En el contexto actual conocer a nuestros clientes es fundamental. El conocimiento sobre los clientes se ha convertido en una necesidad para las empresas que se esfuerzan para ofrecer a sus clientes mejores productos y servicios y mejores experiencias. Hablamos de las 6 tecnologías esenciales para conocer mejor a nuestros clientes.
Las vías de comunicación entre las compañías y sus clientes se han diversificado enormemente en la última década. No solo existen más canales de comunicación y touch points relacionales entre clientes y empresas, sino que además, las fuentes de información y generación de conocimiento sobre los consumidores también se han ampliado y optimizado gracias a la tecnología.
En este sentido, conocer al cliente se ha convertido en una prioridad para las organizaciones, con cada vez más empresas poniendo el foco en colocar al cliente en el centro de todas las acciones y decisiones de negocio o, lo que es lo mismo, en convertirse en empresas customer-centric.
Hoy en día, conocer al cliente va mucho más allá de la recopilación de datos socio-demográficos sobre nuestros consumidores. Saber la edad, el género y el lugar de residencia de las personas que nos compran ya no es suficiente. Para ser competitivas, las empresas necesitan ir un paso más allá e intentar averiguar qué mueve a los clientes, sus hábitos de consumo, sus intereses, sus problemas, sus objetivos y aquello que les genera satisfacción. El foco ya no solo está en el producto o servicio que se ofrece; brindar una experiencia de cliente óptima durante todo el proceso de compra es tan importante como el producto final.
6 tecnologías esenciales para conocer mejor al cliente
1. CRM
El CRM (Customer Relationship Management) es una de las herramientas innovadoras más usadas por las organizaciones, ya que engloba todo un sistema de tecnologías y estrategias orientadas a mejorar la relación con nuestros clientes.
Más allá de ser una mera plataforma de análisis, un sistema CRM es un software 360º que permite gestionar las ventas, el marketing, la atención al cliente, las estrategias customer-centric, todos los touch points de interacción con el cliente y la customer experience.
Las empresas usan el CRM para optimizar sus estrategias de marketing y ventas, optimizar la experiencia de cliente, anticiparse a las necesidades de los consumidores, crear contenidos y campañas personalizadas, aumentar las ventas y, en general, optimizar cualquier acción vinculada a la relación entre empresa y cliente.
2. Customer Segmentation
La segmentación de clientes es una de las estrategias más efectivas para conocer mejor a nuestros clientes.
Esencialmente, la segmentación consiste en clasificar a nuestros clientes en grupos o clústers partiendo de los puntos que los unen y los separan. Es decir, aplicar parámetros de clasificación —que variarán según los intereses, necesidades y objetivos de negocio de cada organización— para descubrir insights de valor, hallar puntos en común entre los consumidores y, en consecuencia, poder tomar decisiones acertadas adaptadas a las necesidades y características de cada segmento.
Evidentemente, tratar a todos los clientes por igual no resulta eficaz. En este sentido, la segmentación es la clave para el desarrollo de acciones y estratégicas orientadas a satisfacer las necesidades de cada tipo de cliente y crear campañas y experiencias de cliente personalizadas y específicas para cada segmento.
Llevar a cabo un proceso de segmentación de clientes, además, implica conocer mejor a los consumidores. Para poder categorizarlos, previamente es necesario realizar un ejercicio de investigación y obtención de conocimiento profundo sobre cada uno de ellos. En este sentido, segmentar es una de las formas más completas de conocer mejor a nuestros clientes.
3. Dashboard de rentabilidad de cliente
Más allá de las tecnologías focalizadas en descubrir información sobre el comportamiento de los clientes desde una perspectiva global, también existen herramientas para optimizar las estrategias de cliente partiendo de una óptica específica.
Es el caso de los cuadros de mando de rentabilidad de cliente o de análisis ABC. El análisis ABC de cliente es un tipo de segmentación de cliente que se centra en la rentabilidad y la contribución a la facturación de los consumidores. Así, esta tecnología ayuda al equipo de marketing, ventas y comercial a focalizar sus esfuerzos en los clientes más rentables, estratégicos o potenciales.
ABC Client Analysis descifra los vínculos entre la facturación, la rentabilidad y los clientes y permite a las empresas alinear sus estrategias comerciales con la rentabilidad de cada cliente. Además, permite identificar la diversificación o concentración de nuestra cartera de clientes y descubrir nuestros clientes no rentables, clientes estratégicos, clientes de alto riesgo y a los clientes objetivo.
4. Google Analytics
Google Analytics es otra de las tecnologías esenciales para cualquier organización. Esta conocida plataforma de análisis de comportamiento de audiencias o clientes permite a las empresas —especialmente a los profesionales de marketing— descubrir tanto información básica sobre su audiencia —edad, género, localización—, como información más específica —intereses— y, especialmente, analizar el comportamiento de la audiencia en relación con cada uno de los puntos de contacto de los que disponemos.
Google Analytics es una herramienta de análisis del comportamiento muy completa tanto para analizar el comportamiento de nuestros clientes como para monitorizar el rendimiento de nuestras acciones de marketing, identificar leads, optimizar nuestra conversión, etc.
5. Google Trends
Google Trends es, seguramente, la plataforma más simple y fácil de usar de esta lista. Sin embargo, no deja de ser útil.
Esta sencilla herramienta sirve, básicamente, para descifrar qué interesa a la gente y, en consecuencia, poder adaptar nuestros contenidos, campañas, experiencias y estrategias en función de las preferencias de la mayoría.
El funcionamiento es muy sencillo: añades la palabra o temática que quieres analizar a la plataforma y Google Trends te indica el número de búsquedas realizadas sobre el concepto a lo largo del tiempo y en una zona geográfica específica. Asimismo, Google Trends permite comparar dos conceptos, palabras o áreas temáticas para determinar cuál es la más buscada por los usuarios.
Evidentemente, Google Trends no es una plataforma de conocimiento 360º sobre la cual basar nuestras estrategias de cliente. Sin embargo, se trata de una tecnología útil para el departamento de marketing y, especialmente, para los creadores de contenido que la pueden usar para optimizar su posicionamiento SEO y optimizar la generación de leads y las tasas de conversión.
6. Realidad Virtual
Las posibilidades de conocer a nuestros clientes han evolucionado tanto que algunas organizaciones incluso se están aventurando a aplicar la realidad virtual, la realidad aumentada o la realidad mixta para conocer a sus clientes más allá del mundo real.
Tecnologías innovadoras como la realidad virtual permiten a las compañías analizar el comportamiento de los consumidores incluso en escenarios intangibles como pueden ser los sueños o los pensamientos.
Así, algunas corporaciones están usando tecnologías inmersivas para obtener información poco habitual y más allá de los límites de lo consciente sobre sus clientes. Estas tecnologías pueden ser usadas, por ejemplo, para analizar el comportamiento subconsciente de los consumidores, el nivel de retención de un mensaje publicitario concreto o el efecto que producen determinados estímulos visuales, textuales o de sonido.
La finalidad del uso de la realidad virtual o la realidad aumentada es determinar si los contenidos, campañas y acciones que llevamos a cabo tienen el efecto esperado sobre los clientes para poder optimizarlas.
7. Herramientas de escucha activa de la voz del cliente
Por último, existen herramientas específicas que pueden ayudarnos a llevar a cabo un proceso de escucha activa de la voz del cliente. Este tipo de tecnologías se usan mucho en marketing digital y son sumamente útiles para analizar el comportamiento, los pain points y el nivel de satisfacción de nuestros clientes en cada uno de los touch points de interacción que ofrece nuestra empresa.
De entre las más usadas por los profesionales del marketing encontramos Brandwatch y Semrush. Sin embargo, el mercado tecnológico está repleto de opciones similares a las mencionadas.
¿Cómo podemos ayudarte?
Kale parte de la filosofía de que el cliente es el centro de todo. En este sentido, nuestra prioridad es acompañar a las empresas en su recorrido por conocer mejor a sus clientes y adaptar sus estrategias y drivers de acción a las necesidades, sueños y aspiraciones de sus clientes.
Gracias a nuestro equipo multidisciplinar, logramos ofrecer un portfolio de servicios completo para conocer mejor al consumidor, analizar su comportamiento y mejorar la propuesta de valor y comercial de las marcas desde cualquier etapa del proceso de transformación customer-centric.
¿Quieres conocer mejor a tus clientes, optimizar tus estrategias y colocar al cliente en el centro de las decisiones de negocio? ¡Podemos ayudarte!
