Cada vez son más las organizaciones que están transformando su negocio hacía la adopción de una perspectiva customer-centric. En este artículo explicamos qué es la customer-centricity y qué significa ser una empresa customer-centric.
La customer centricity se está posicionando como una de las principales tendencias del mundo empresarial. Cada vez más, las organizaciones se están dando cuenta de la importancia de pensar en cliente. La base de la perspectiva customer-centric es que el cliente es lo más importante y, como tal, debería estar en el epicentro de la organización.
De hecho, según una encuesta llevada a cabo por Econsultancy, el 58% de los líderes empresariales opinan que la customer-centricity es el factor más significativo para implementar una verdadera cultura digital, por encima de las estrategias data-driven, la innovación o el trabajo colaborativo.
Como ya explicamos en la presentación de Kale, Kale se focaliza en el desarrollo de estrategias de transformación e impulso del negocio partiendo de la customer-centricity. Es decir, todos nuestros servicios pasan por poner al cliente en el centro de la estrategia de negocio.
La customer-centricity no es casualidad. En un panorama digital, global, hiperconectado e hipercompetitivo, adaptar las estrategias de negocio a los intereses, voluntades y deseos del cliente es prácticamente un requisito para el éxito a largo plazo. En este sentido, el conocimiento sobre el cliente y, por ende, los datos sobre los clientes y el mercado —customer intelligence, customer analytics y customer strategy— son la materia prima de cualquier empresa customer-centric.
Conocer a fondo a tus clientes, anticiparte a sus necesidades y ofrecerles experiencias personalizadas son solo algunas de las ventajas de ser una empresa customer-centric. Si quieres aprender a desarrollar una estrategia de customer intelligence efectiva, no te pierdas nuestro ebook, donde encontrarás un plan detallado para implementar con éxito este enfoque en tu negocio. ¡No te quedes atrás y sé parte de la revolución customer-centric!
En este sentido, la customer-centricity surge de una necesidad provocada por un contexto en el que las empresas han dejado de monopolizar el poder de actuación y decisión. La voz del cliente es cada vez más activa e influyente en la actividad empresarial. La opinión, quejas y voluntades de los clientes determina hoy, en gran parte, el éxito o fracaso de las estrategias de negocio.
Como su nombre indica, la customer-centricity o estrategia customer-centric se fundamenta en poner al cliente —a los clientes estratégicos o más importantes— en el centro de las estrategias y acciones de negocio.
Poner a nuestros clientes en el centro de una organización significa pensar en ellos, en los clientes, en cada una de las decisiones y acciones empresariales, escucharlos de forma proactiva y esforzarnos por satisfacer sus necesidades, resolver sus problemas, cumplir sus expectativas y ofrecerles experiencias satisfactorias.
Una empresa customer-centric es aquella que conoce bien a sus clientes más allá de la superficialidad, que tiene claro qué quieren y necesitan sus consumidores y que se esfuerza por dárselo. En el mismo sentido, las compañías que caminan en esta dirección deben ser conscientes de cuáles son los paint points y principales problemas de sus clientes e impulsar acciones para solventarlos.
Andrei Petrik, CEO de NetHunt CRM, explicaba en una conversación con Forbes, lo que, para él, significa ser customer-centric: "La customer-centricity es una forma de dirigir un negocio, implementando una experiencia de cliente perfecta en cada etapa del proceso. Es un enfoque que logra promover una mayor lealtad y satisfacción con la marca, lo que se traduce en más clientes y un mayor customer lifetime value. Al poner en práctica un enfoque centrado en el cliente, he descubierto que no existe un interruptor de customer-centricity que puedas pulsar y esperar que todo funcione, sino que ser customer-centric requiere una inversión de esfuerzo."
En la era de los datos, la customer-centricity parte de los datos sobre nuestros clientes que, una vez consolidados y transformados en insights de negocio, se pueden complementar con estrategias de acercamiento al cliente como la segmentación de clientes, la creación de buyer persona, la optimización de la customer experience, el scoring de clientes, etc.
Para que una empresa sea realmente customer-centric es necesario que la visión centrada en el cliente esté presente en todos los departamentos, unidades de negocio y esferas empresariales. Sin embargo, los drivers de acción y estrategias focalizadas en el cliente suelen tener un mayor alcance en los departamentos de marketing, comercial y ventas que, a menudo, se traducen en las ofertas, mensajes, experiencias de cliente y experiencias omnicanal personalizadas.
Según un informe de Infosys, el 31% de los consumidores prefieren experiencias de compra personalizadas, el 86% confirma que la personalización tiene algún tipo de impacto en su proceso de compra y un 25% asegura que la personalización influencia significativamente en lo que acaban comprando.
Por lo tanto, vemos que ya no son solo los expertos los que nos guían hacía la era customer-centric. Ya es el cliente el que quiere que sus pensamientos, anhelos, deseos y preocupaciones se tengan en cuenta, sean escuchados y que las empresas ofrezcan respondan con coherencia a sus alocuciones. Sin embargo, parece que las empresas no acaban de entender el mensaje. PWC informa de que solo el 38% de los clientes sienten que los directores o representantes de empresas entienden sus necesidades.
Dar al cliente lo que quiere y necesita resulta evidentemente beneficioso. Al fin y al cabo, un cliente contento es un cliente que nos aporta valor y que, además, tiene más probabilidades de volver a comprar y de empezar una relación de larga duración con la marca.
Más allá de lo obvio, Deloitte apunta que las organizaciones customer-centric son un 60% más rentables. Pero, ¿por qué? ¿Qué beneficios tangibles supone ser customer-centric?
Entre otras muchas cosas, adoptar la customer-centricity como filosofía y perspectiva de negocio automáticamente implica:
En definitiva, las organizaciones que aún no se han planteado transformar su negocio en customer-centric se están perdiendo las ventajas de trabajar por y para el cliente, de conectar a un nivel superior con los consumidores de valor y de apostar por la que, todo apunta, será la estrategia de negocio del futuro.
¿Es tu empresa customer-centric? Si no lo tienes claro, ¡consúltanos!