El customer journey és clau per aconseguir diferenciar-nos dels nostres competidors. Parlem del primer pas del procés: posar el client al centre.
Actualment, moltes empreses estan mostrant molt d'interès en col·locar el client al centre de la presa de decisions i conèixer com es comporta, com expressa les seves necessitats i quines són aquestes necessitats a l'hora de comprar per entendre'l millor i poder oferir-li propostes de valor que es diferenciïn de les dels competidors.
Per aconseguir-ho es fa servir el customer journey, que permet poder analitzar tot el viatge que duu a terme el client des que apareix una necessitat relacionada amb els nostres productes fins la seva adquisició, moment en què entra en contacte amb el producte. D'aquesta manera, podem entendre quins són els punts clau d'aquest viatge i podem optimitzar les nostres accions al respecte a cadascun d'aquests punts. Trobaràs l'explicació detallada al vídeo següent:
Aquest vídeo forma part d'un conjunt de píndoles formatives sobre el customer journey. Subscriu-te al nostre blog i al nostre canal de YouTube per rebre les properes quan les publiquem.
Col·locar el client al centre de les decisions empresarials té diversos beneficis, a més de ser la pedra angular del procés de customer journey.
Si els clients no són al centre, és molt difícil que puguem arribar a entendre quins són, què volen i quan i com ho volen. Una estratègia basada en el customer centricity permet descobrir què els importa més als nostres clients, la qual cosa servirà de base per prendre accions que ens diferenciïn dels nostres competidors.
Conèixer el client no significar dur a terme enquestes esporàdiques. Les empreses han de reunir dades del CRM amb dades de xarxes socials, dades d'IoT, anàlisis de compres, etc. i, sobretot, seguir establint relacions amb els clients per comprendre què els preocupa i com les organitzacions poden reaccionar i oferir-los més valor.
"Quan les empreses es relacionen i responen a les sol·licituds de servei al client a través de les xarxes socials, aquests clients acaben gastant entre un 20% i un 40% més de diners a l'empresa". (Bain & Company). Ser capaç de proporcionar un suport de qualitat en temps real deixarà no només clients satisfets, sinó també recomanadors de la marca, la qual cosa fomentarà la diferenciació.
