Píldora formativa: la optimización de procesos y toma de decisiones en el customer journey

En esta nueva entrega de la formación sobre customer journey impartida por nuestro compañero Borja Martín, Head of Data Strategy & Insights, entramos de lleno en la explicación del modelo.

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El customer journey, en definitiva, parte del análisis del proceso de compra y tiene en cuenta todas las fases que lo componen: conocimiento, consideración, compra, retención y recomendación. Actualmente la compra de muchos productos y servicios es omnicanal, no solo se desarrolla en el canal online u offline, sino que transcurre de manera entremezclada a lo largo de las diferentes fases de compra que componen el proceso. Este hecho nos lleva a entender que el cliente piensa más en necesidades que en canales y que las compañías y marcas deben entenderlas para crear las mejores experiencias en cada paso para eliminar fricciones.

El Customer Journey persigue explorar a fondo cada una de las necesidades, expectativas, puntos de dolor, etc. en cada una de las fases del proceso de compra. Este análisis puede enfocarse hacia la consecución de diferentes propósitos, como por ejemplo el análisis de la experiencia de compra, la innovación (cómo pueden mejorar algunos pasos de mi proceso, nuevas ofertas de valor, etc.), la mejora de un producto o servicio (para desarrollar nuevos o mejorar los existentes y para que se ajusten más a las necesidades del mercado), procesos (mejorar la relación de nuestra marca con el cliente) o puntos de contacto (en qué momentos del proceso contacta el cliente con la marca o empresa, tanto offline como online). 

Trabajar el Customer Journey para alcanzar cualquiera de estos objetivos debe hacerse siempre con una mirada de fuera hacia dentro de la organización o marca, es decir, fijándonos siempre en el cliente, más que en la organización. No podemos olvidar que el propósito final es poner al cliente en el centro, por lo que el análisis debe empezar por él. Debemos conocer cómo nos ven los clientes así como sus expectativas y pain points para, posteriormente definir mejor nuestras acciones comerciales.

Encontrarás la explicación detallada de este análisis y cómo se relaciona con las fases del proceso de compra en el vídeo de Borja. Esta es una continuación de las píldoras sobre customer journey: Píldora formativa: customer centricityPíldora formativa: el modelo de escucha de clienteSuscríbete a nuestro blog y a nuestro canal de Youtube para no perderte la próxima.

 

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