¿Quieres descubrir por qué la perspectiva customer-centric se está posicionando como una de las estrategias empresariales más importantes del momento? ¡Te lo contamos a través de las 5 publicaciones más leídas de nuestro blog en 2021!
Hace ya 9 meses que iniciamos esta gran aventura. Como ya contamos en nuestro artículo de presentación, Kale nació de una idea imparable que hasta el momento no ha dejado de avanzar.
La idea en cuestión: el cliente es el centro de todo y, por tanto, para conseguir mejores resultados las empresas deben dejar de centrarse en sus productos y focalizarse en el cliente y en sus necesidades. O lo que es lo mismo, adquirir una perspectiva customer-centric.
Emprendimos este viaje hablando de customer-centricity, pero el recorrido nos ha llevado a explorar muchas temáticas que, si bien están relacionadas con la visión customer-centric, merecen capítulos aparte.
¡Repasamos las 5 publicaciones más leídas de nuestro blog en 2021!
Empezando por el principio, en este artículo explicábamos en qué consiste la filosofía customer-centric, por qué está en el punto de mira de las grandes empresas del mundo y cómo se aplica.
Además, en el artículo repasábamos algunos de los primeros beneficios que observan las organizaciones en convertirse en customer-centric.
¡No te lo pierdas!
En esta publicación explorábamos los motivos que hacen de la customer experience o experiencia de cliente un aspecto fundamental de la estrategia de cliente. Cada vez más, los clientes dan importancia a la experiencia que tienen al iniciar una relación con una marca. En el siglo XXI ya no solo importan la calidad del producto o servicio que ofrecemos, sino que además es crucial que, en cada una de las etapas del proceso de compra, los consumidores disfruten de una experiencia óptima.
Más allá de ser uno de los puntos que más repercuten en la satisfacción del cliente, cuidar y preocuparse por la customer experience es una oportunidad para las organizaciones para optimizar sus negocios. ¿Cómo y por qué?
1. Fomenta la escucha activa de la voz del consumidor
Cuando una empresa se empieza a fijar en la experiencia de sus clientes, en cada punto de contacto o touch point por el que pasan o interactúan los clientes y en sus reacciones y vivencias, obligatoriamente está llevando a cabo un proceso de escucha activa de la voz del cliente (VoC). Es decir, analizar profundamente todo aquello que el cliente nos tiene que decir con voluntad reformadora. Escuchar para impulsar cambios es una de las mejores maneras de proporcionarle al cliente mejores experiencias.
2. Retención de clientes
Por todo lo expuesto en el punto anterior, cuidar la customer experience incrementa los niveles de satisfacción de los clientes y, en consecuencia, incrementa las tasas de retención de clientes.
3. Estimula la adquisición de nuevos clientes y multiplica los ingresos
Según un estudio de Nielsen, el 91% de los consumidores ya se guían más por las recomendaciones de sus conocidos que por los contenidos publicitarios. En este sentido, cuidar la experiencia de cliente —que a su vez repercute en el nivel de satisfacción de los clientes— es una fuente para la adquisición de nuevos clientes. Los clientes satisfechos son más propensos a recomendar una marca, producto o servicio a un conocido.
Por si fuera poco, Forbes confirma que los negocios que implementan estrategias de customer experience generan entre un 4 y un 8% más de ingresos que la competencia.
4. Mejores campañas y estrategias de marketing
La escucha activa de la voz del cliente y el cambio de perspectiva que genera en el ecosistema empresarial fomentan la creación de estrategias, acciones, planes y campañas de marketing más efectivas.
5. Incrementa el valor promedio del ticket de compra
Además de multiplicar los ingresos, Forbes también concluye que los clientes fieles a una marca son hasta 5 veces más propensos a adquirir más productos y a realizar más compras.
Por lo tanto, si brindamos mejores experiencias a nuestros clientes, los satisfacemos más y los fidelizamos, lograremos, además, expandir el valor de sus compras y generar más ingresos.
6. Diferenciación
Crear experiencias de cliente innovadoras como método de diferenciación de la competencia es una de las tácticas más punteras en la actualidad. La diferenciación y la innovación ya no se aplican solo a los productos o servicios, ahora también a las experiencias.
¿Con ganas de saber cómo mejorar la experiencia que brindas a tus clientes?
La creación de buyer persona es uno de los primeros pasos a llevar a cabo para ser una compañía customer-centric y empezar a conocer mejor a nuestros clientes. El método buyer persona lleva formando parte del ecosistema empresarial mucho tiempo, y es que ayuda a las empresas a empatizar más con su público, a delimitar y pensar mejor su oferta, a diseñar acciones específicas para clientes concretos y, en definitiva, a aumentar sus ventas, la captación de clientes y los beneficios.
¿Qué es exactamente un buyer persona? ¿Cómo crearlo? ¡Te lo contamos en esta publicación!
Gartner es una de las consultoras tecnológicas y de negocio más importantes del mundo. En Kale repasamos las que, según la renombrada compañía, son los 10 hábitos más comunes de las empresas customer-centric y, por lo tanto, lo que deben hacer las compañías para emprender el proceso de transformación.
En esta vertiente más práctica del customer-centrism, además, explicamos los retos más comunes a los que se enfrentan las organizaciones cuando dan el paso y deciden colocar al cliente en el centro de la organización. Spoiler: Todos tienen arreglo.
¡Descubre las 10 prácticas más habituales de toda empresa customer-centric!
Terminamos este recorrido como no podía ser de otra forma: con el customer journey.
El customer journey o viaje del cliente es otro de los puntos focales de cualquier estrategia de cliente. Por eso, desde Kale tenemos nuestra propia metodología de análisis y optimización del customer journey.
Además, hemos explicado qué es el customer journey y cómo construirlo en nuestro blog. ¡Descubre cómo debe ser un customer journey eficaz!
En el blog de Kale publicamos artículos semanalmente sobre estrategias de cliente, transformación data-driven y todas aquellas tendencias que tienen que ver con sacar valor de los datos de los clientes para optimizar nuestro valor comercial, rediseñar nuestra marca u obtener mejores resultados de negocio.
¿Cómo llevarlo a la práctica?
Consulta nuestra oferta de servicios y descubre cómo podemos ayudarte a impulsar tu organización a través de los datos y las estrategias de cliente.