La generación nacida entre los años 80 y 90 ya condiciona significativamente las decisiones de negocio tomadas por las empresas y su influencia solo va a acrecentarse en el futuro. Los negocios deben adaptarse a los valores, hábitos de consumo y costumbres de este nuevo público que presenta prioridades distintas a las de las generaciones precedentes.
A mediados de 2020 B2B publicaba que los millennials —la generación de los nacidos entre los años 80 y 90— ya están influyendo en las decisiones de negocio de las empresas alrededor del mundo a través de sus decisiones de compra, hábitos de consumo y hábitos comportamentales. Concretamente, B2B apuntaba que el 73% de los millennials trabajadores ya han asumido el rol de decision-makers en el ámbito empresarial o, lo que es lo mismo, ya condicionan la actividad y las decisiones de las empresas. Además, los millennials representarán el 44% de la mano de obra en 2025.
En la misma línea, Forbes señala que los millennials generan más de un billón de dólares en gastos de consumo en Estados Unidos y que superan en número a la generación X y a la generación de los baby boomers.
Esta tendencia solo va a ir al alza en el futuro próximo, por lo que, las empresas que aún no se han adaptado a las demandas y características del nuevo público y han empezado a diseñar estrategias y acciones adecuadas para los millennials, ya están haciendo tarde.
En este sentido, uno de los campos fundamentales de transición entre las estrategias que funcionaban para el público anterior y las estrategias que funcionan para el público venidero, es el del marketing. El marketing representa un ápice fundamental para conocer a los clientes y captar la atención de esta nueva modalidad de consumidores, para definir la comunicación adecuada en los canales pertinentes y sus estrategias de cliente.
Hay quienes ya hablan del marketing del futuro. Otros lo llaman marketing para millennials. Sea como sea, lo cierto es que las tendencias de marketing más recientes ya apuntan a la satisfacción de las demandas del público millennial.
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¿Qué esperan los millennials y qué deben hacer las empresas?
Para construir estrategias y acciones de marketing adaptadas a las necesidades de los millennials, en primer lugar es fundamental conocer cómo son los millennials y qué esperan de las marcas.
¿Qué esperan los millennials de las empresas? Vamos allá.
1. Experiencias personalizadas en el ámbito digital y en las redes sociales
Una de las principales características de los millennials es, evidentemente, que son mucho más digitales que las generaciones anteriores. No solo a niveles generales, sino también en cuanto a sus hábitos de compra. Según B2B, los millennials son el doble de propensos a descubrir e informarse sobre las marcas en el ámbito digital que los boomers. Sprout Social apunta que el 30% de los millennials se relacionan con las marcas a través de las redes sociales como mínimo una vez al mes.
Los millennials no solo necesitan marcas con presencia online, sino que además quieren que sus experiencias de compra sean personalizadas. Según B2B, el 51% de los millennials está de acuerdo con que los canales de compra digitales deberían conducir a soluciones más personalizadas.
¿Qué deben hacer las marcas?
En este sentido, para contentar a la nueva generación de compradores, los negocios no solo deben preocuparse de tener presencia online, sino que deben aprovechar el marketing para interactuar por las redes sociales con ellos y diseñar experiencias de compra y contenidos personalizados.
Por lo tanto, es crucial que las organizaciones empiecen a invertir en su experiencia digital.
2. Experiencias de cliente satisfactorias
En el artículo 'Los 6 motivos que explican la importancia de la customer experience y 7 claves para mejorarla' ya mencionamos que el 64% de las empresas opinan que la customer experience es la mejor estrategia para mejorar el customer lifetime value o, lo que es lo mismo, para alargar el ciclo de vida de los clientes.
Por si fuera poco, B2B confirma que uno de los aspectos que más tienen en cuenta los millennials es la experiencia con una marca. Además, tienen el doble de probabilidades que la generación de los baby boomers a abandonar para siempre una marca tras una mala experiencia y el doble de probabilidades de recomendar la marca a un conocido tras una experiencia satisfactoria.
¿Qué deben hacer las marcas?
Centrarse en cuidar la experiencia de cliente, escuchando la voz de los consumidores, identificando pain points y esforzándose para resolverlos. Para crear customer experiences de valor, la innovación es un aspecto clave. En la nueva era digital, la experiencia del cliente debe ser multicanal y las organizaciones deben procurar crear experiencias únicas para cada canal, lo que también se llama multiexperiencia.
3. Transparencia y pruebas de calidad
Otro de los aspectos definitorios de los millennials es que son más escépticos que otras generaciones, especialmente en lo referente a contenidos publicitarios. Los millennials no confían en la publicidad, en los contenidos publicitarios recomendados por personajes públicos y, cada vez menos, en los generados por influencers.
Sin embargo, de lo que sí se fían es de los contenidos generados por otros usuarios. Según Forbes, el 97% de los millennials leen reviews online antes de comprar un producto y, de estos, el 89% afirma confiar en las reseñas.
¿Qué deben hacer las marcas?
Aprovechar al máximo el contenido generado por los usuarios, complementar la experiencia de compra con elementos demostrativos de la calidad de sus productos y ser transparentes para crear credibilidad de marca.
4. Marketing orientado al propósito y a valores sociales
La 10ª Encuesta Mundial de Deloitte revela que los millennials y la generación Z están muy involucrados en cuestiones sociales, especialmente en cuanto a justicia racial, desigualdad social y medio ambiente.
Ambas generaciones creen en su poder individual para impulsar el cambio, pero, sin embargo, exigen responsabilidad a las empresas y a los gobiernos, que deben cumplir su parte para lograr un futuro mejor. El 60% de los millennials cree que el cambio social debe ser impulsado por entes de poder, como los gobiernos o las empresas.
En este sentido, los millennials están haciendo un esfuerzo consciente para asegurarse de que gastan su dinero en empresas que se avienen a sus valores y son más tajantes que otras generaciones a la hora de descartar una marca por no apoyar sus valores.
¿Qué deben hacer las empresas?
Esforzarse por tener claro su propósito y cumplir con los valores de la marca. Ya no vale con definir una serie de valores y no hacer nada más. Los millennials son listos y no confían en las marcas que expresan unos valores, pero no hacen nada para aplicarlos.
El marketing orientado al propósito y a valores sociales es más efectivo que nunca y prácticamente una necesidad. Este tipo de marketing consiste en la definición de acciones que soporten los valores de la marca, más que en listar una serie de valores en la página web corporativa como se solía hacer antes. Para las generaciones futuras, eso ya no sirve. Ahora es necesario que las empresas se esfuercen por demostrar que cumplen con sus valores mediante acciones concretas y que luchan por impulsar cambios tanto dentro como fuera de la organización.
En definitiva, en el contexto actual las empresas deben dedicarse plenamente a la renovación de sus productos y servicios, su imagen de marca, sus estrategias de marketing y sus contenidos comunicativos y publicitarios si no quieren perder el voto de la generación más influyente: los millennials.
Las marcas que logran contentar a esta generación ofrecen experiencias de cliente de valor, digitales, multicanal y multiexperiencia. Apuestan por la transparencia, están impulsadas por su misión, reflejan sus valores y están centradas en el futuro.
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