Los 5 casos más famosos de cross-selling y up-selling

Recientemente, en este blog, introdujimos dos técnicas comerciales que se están convirtiendo en las favoritas de los negocios para incrementar su rentabilidad: el cross-selling y el up-selling. En esta ocasión vamos un poco más allá y mostramos cómo se aplican en la realidad, fijándonos en algunas de las empresas más importantes del mundo.

¿Cómo se ponen en práctica?

Como ya explicamos en 'Cross-selling y up-selling: ¿qué son y cómo harán que tus ingresos se multipliquen?', estas dos estrategias comerciales de business intelligence consiguen incrementar el valor medio del ticket de compra y, por consiguiente, aumentar los ingresos del negocio. Su gran mérito, además de su efectividad, es que son relativamente fáciles de aplicar y suponen mejores resultados que otras técnicas o estrategias más complejas y costosas.

Aunque son parecidas, cumplen funcionalidades diferentes. El cross-selling o venta cruzada consiste en aumentar la cantidad de productos que adquiere cada cliente, mientras que el up-selling consigue que los usuarios se lleven productos de importe superior. Es decir, el cross-selling logra que los clientes compren más productos, mientras que con la estrategia up-selling los clientes compran la misma cantidad de artículos, pero de un precio superior a los que tenían intención de comprar. 

A la hora de aplicar alguna de estas dos técnicas es fundamental tener claro que la esencia del cross-selling y el up-selling no es ofrecer cuantos más productos mejor. Hacer tal cosa nunca es eficaz y, de hecho, podría resultar contraproducente, ya que, seguramente, acabaríamos saturando al cliente y provocaríamos que decidiera no establecer contacto con nuestra marca nunca más.

Al llevar a cabo cualquier estrategia comercial es crucial considerar que, sea cual sea nuestro objetivo o la técnica que queramos desarrollar, cuidar la experiencia del cliente siempre debe ser una prioridad. Obstaculizar la customer journey promocionando nuestros servicios, ofreciendo descuentos o bombardeando al cliente para que adquiera más productos es totalmente improductivo. 

En este sentido, el cross-selling y el up-selling se basan en ofrecer el producto adecuado a cada cliente; productos que satisfagan sus necesidades y les aporten valor y, evidentemente, hacerlo en la medida y cantidad correctas y de tal manera que su experiencia se vea enriquecida en lugar de entorpecerla. Para conseguirlo, ambas técnicas deben partir del análisis de datos de calidad sobre el mercado, la competencia, nuestros productos y, especialmente, sobre nuestros clientes.

En cualquier caso, el cross-selling y el up-selling son útiles tanto para negocios B2C como para negocios B2B y aplicables tanto en organizaciones grandes, como en pequeñas o medianas empresas. Además, estas técnicas suelen tener un coste de aplicación más bajo que otras estrategias que pretenden lo mismo y, por lo tanto, suponen un ROI superior. Asimismo, se pueden implementar a la vez, o bien optar por una de las dos. Lo óptimo sería, por supuesto, consultar con expertos en business intelligence y data analysis que nos ayuden a determinar con seguridad cuál de las dos resultaría más fructífera y cómo deberíamos llevarla a cabo según las particularidades y objetivos de nuestro negocio.

¿Cómo las aplican las empresas?

Ambas estrategias pueden desarrollarse de múltiples maneras y la forma de hacerlo depende de la tipología del negocio y del punto de venta. 

En e-commerce, por ejemplo, es habitual que las empresas recomienden artículos similares y te inviten a comprar complementos o a adquirir más productos mediante ofertas. En este caso, debido a que en el ecosistema digital se dispone de mucha más información sobre los clientes, las empresas suelen automatizar este tipo de procesos. Seguramente, si estás habituado a comprar en Internet, no te resultará difícil visualizar la última vez que navegaste por una tienda online. ¿Recuerdas de qué maneras te ofrecieron artículos similares o te convencieron para que te llevaras un producto más caro que el que pretendías comprar? Eso en lo que estás pensando es cross-selling y up-selling.

En negocios físicos, en cambio, recopilar la información necesaria para llevar a cabo estas estrategias es algo más complicado y ponerlas en práctica no es automático. Sin embargo, los puntos de venta físicos tienen el espacio, el tiempo y el recorrido del cliente por el lugar a su favor. Es muy común, por ejemplo, que las compañías coloquen los artículos que quieren vender —de gamma superior en el caso del up-selling— en lugares estratégicos para que destaquen por encima de otros productos de menos importe. Además, prácticamente todos los supermercados del mundo, así como otras tiendas, emplazan estantes de productos complementarios al lado de las cajas registradoras para que los clientes se lleven un artículo más antes de abandonar el establecimiento.

En ambos casos, tanto en negocios físicos como en e-commerce, el cross-selling y el up-selling deben su alta eficacia a la información de valor y el análisis de datos. Solo mediante insights de negocio de calidad lograremos desarrollar cualquiera de estas dos estrategias con éxito.

Los 5 casos más famosos de cross selling y upselling 

• Amazon: La multinacional es ampliamente conocida por ejecutar de forma óptima tanto el cross-selling como el up-selling. Si has comprado alguna vez en Amazon, habrás observado que cada vez que añades un artículo a tu cesta, la empresa te recomienda otros productos mediante las frases 'También podría interesarte...' o 'La mayoría de clientes compran juntos estos productos', consiguiendo así aplicar el cross-selling de forma eficiente, ya que los artículos complementarios están relacionados con los que ya quieres comprar. Asimismo, Amazon también aplica el up-selling a través de Amazon Premium y, en ambos casos, lo hace de forma no invasiva y sin dañar la experiencia de cliente.
  
• McDonalds: La corporación norte-americana es, probablemente, el mejor ejemplo de cross-selling aplicado en puntos de venta físicos. En este caso, la compañía juega con las ofertas para garantizar el incremento de la cantidad de productos que adquiere cada cliente y también emplea la sugerencia de artículos.  Si has comido en McDonalds alguna vez —¿quién no ha comido en McDonalds alguna vez?— seguramente habrás oído esta frase: 'Would you like some fries with that?'
  
• Mercadona: Prácticamente todos los supermercados desarrollan ambas técnicas mediante el posicionamiento estratégico de sus productos, las ofertas y descuentos, las tarjetas cliente, etc. Probablemente te sientas identificado con el hecho de ir a un supermercado con la intención de comprar una sola cosa y acabar con el carrito de la compra lleno. También es muy habitual terminar cayendo rendido ante los artículos que se encuentran en los estantes colindantes a las cajas de pago. Todos hemos pasado por ello y es que, cuando bien aplicados, el cross-selling y el up-selling pueden ser infalibles.
  
• Asos: Otro ejemplo de cross-selling en el entorno e-commerce. Igual que Amazon, esta compañía británica dedicada a la venta de moda y cosmética, recomienda artículos cada vez que un usuario entra a ver un producto —antes, incluso, de que este sea añadido a la cesta de la compra—. Además, igual que muchos otros comercios digitales, Asos aplica el up-selling ofreciendo descuentos en la tasa de envío de sus productos si el importe supera un valor determinado.
  
• Apple Store: Igual que Amazon, Apple practica el up-selling a través de Apple Premium, ofreciendo productos parecidos a los que el cliente está considerando, pero de una gama superior. Sin embargo, el caso de Apple es especialmente particular y es que, su estrategia de up-selling está tan bien desarrollada y es tan poderosa que han conseguido que los clientes habituales de la marca quieran adquirir artículos de gama superior cada vez que sale un producto nuevo a la venta. Apple ha logrado no tener que hacer recomendaciones y es que son los propios usuarios los que desean poseer sus nuevos productos en cuanto salen a la venta.

¿Cómo crear una estrategia cross-selling y up-selling mediante data analysis? Te lo contamos con un caso de éxito.

Bismart tuvo la satisfacción de ayudar a una empresa a aplicar las estrategias de cross-selling y up-selling de forma eficiente mediante un sistema inteligente y automatizado de sugerencias. 

En esta experiencia, una empresa dedicada a la venta de artículos de viaje —travel retail— deseaba disponer de una lista de entre 3 y 10 productos óptimos para recomendar a sus clientes. Con este objetivo, Bismart analizó los datos disponibles sobre las ventas recientes de la compañía y desarrolló un sistema automatizado de sugerencias.

Para conseguirlo, llevamos a cabo un estudio exhaustivo de las relaciones existentes entre la oferta de productos de la compañía y la relación de los clientes con los mismos, teniendo en cuenta los datos sobre los clientes y sus hábitos de compra y las variables asignadas a cada artículo como la marca, la familia o la subfamilia del producto. Este análisis supuso la obtención de insights e información de valor sobre los elementos en juego y sobre los vínculos entre todos ellos. 

A continuación, se creó un informe con un análisis descriptivo de las ventas basado en los indicadores y en las dimensiones de análisis pertinentes. En Bismart, como empresa partner Power BI de Microsoft, desarrollamos nuestros reports con este conjunto de herramientas que garantizan que nuestras soluciones cuentan con las mejores capacidades técnicas y de visualización de datos.

Por último, se instauró un proceso para el análisis de 3 a 10 artículos sugeridos para cross-selling y up-selling en cada caso.

Con todo esto, conseguimos construir un sistema automatizado de sugerencias para up-selling y otro para cross-selling, mediante los cuales la empresa podía seleccionar cualquier artículo de entre su oferta de productos y, sistemáticamente, se le sugerían de entre 3 y 10 artículos óptimos para proponer al cliente, ya fueran productos complementarios al que el cliente tenía intención de comprar (cross-selling) o productos alternativos de mayor importe (up-selling).

En definitiva, los ejemplos mencionados en este artículo nos dan una idea más clara de cómo se aplican el cross-selling y el up-selling y de sus beneficios. Hoy en día, la tecnología, la ciencia de datos y la inteligencia artificial hacen posible el desarrollo de estrategias comerciales inteligentes y automatizadas de este tipo, lo que supone una gran ventaja competitiva para las empresas que invierten en ellas.

Si deseas más información sobre nuestras soluciones de cross-selling y up-selling o te gustaría recibir asesoramiento sobre cómo aplicarlas, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. ¡Estamos aquí para ayudarte!