Cross-selling y up-selling: ¿qué son y cómo harán que tus ingresos se multipliquen?

El cross-selling y el up-selling son dos tipos de estrategias de business intelligence que están ganando cada vez más popularidad entre las empresas. Su creciente auge se debe a su demostrada eficiencia a la hora de aumentar la rentabilidad de las compañías y el valor medio del ticket de compra. De hecho, estas son precisamente las finalidades de ambas, pero, aunque puedan llegar a confundirse, el cross-selling y el up-selling son técnicas comerciales y tienen voluntades distintas.

¿En qué consisten?

Ambas estrategias se usan con el propósito de acrecentar los ingresos de una empresa de forma sencilla y de bajo coste. ¿Cómo? Es muy simple: incrementando el importe de compra de cada uno de nuestros clientes. Es decir, el cross-selling y el up-selling no son métodos pensados para la captación de nuevos usuarios, sino que, en cambio, logran que los que ya son nuestros clientes, hagan compras de mayor cuantía. Adicionalmente, tanto una como la otra funcionan tanto para negocios B2B como para B2C. Cada empresa deberá decidir, consultando con expertos, cuál de las dos tipologías le resultaría más conveniente, o bien si debería proceder a la implementación de ambas. 

Cross-selling

El cross-selling o venta cruzada es una estrategia comercial basada en aumentar la cantidad de los productos que nuestros clientes compran una vez ya han entrado en contacto con nuestra marca y tienen intención de compra. Tal cosa se consigue ofreciéndoles otros productos similares o bien que estén de alguna forma relacionados con los que ya aspiran a adquirir. Por ejemplo, imaginemos que una persona acude a una tienda de artículos tecnológicos con la intención de comprar un ordenador portátil. Si sabemos que una gran cantidad de los clientes que compran este producto también compran auriculares, deberemos ofrecérselos. Evidentemente, el cross-selling no debe llevarse a cabo de manera aleatoria y no consiste en ofrecer tantos productos como podamos. Por el contrario, esta técnica se apoya en los insights que tenemos sobre nuestros clientes. Sin datos de calidad, es imposible que el cross-selling funcione correctamente. Para que la estrategia sea eficaz, debemos conocer bien a nuestros usuarios. No solo qué compran, sino también quiénes son (género, edad, procedencia geográfica, empleo, hábitos de consumo y de ocio, aficiones, etc.) cuándo compran, cuánto suelen gastar, qué otros productos les interesan, por qué los compran... Asimismo, debemos tener un amplio conocimiento de los productos que ofrecemos.

En definitiva, el cross-selling se basa en comprender las relaciones existentes entre nuestros clientes y los productos o servicios que prestamos y, a su vez, la relación que los artículos guardan entre ellos.

Up-selling

Por su lado, el up-selling consiste en lograr que los clientes acaben comprando productos o servicios de mayor importe que los que tenían intención de comprar. Por lo que, en este caso, no se trata de procurar que los usuarios adquieran más cantidad de artículos, sino de que adquieran elementos que respondan al mismo fin que los que tenían intención de comprar, pero más costosos. De este modo y partiendo del ejemplo anterior, si una persona acude a una tienda para comprar un ordenador portátil, mediante el up-selling conseguiremos que compre un ordenador de gama más alta que el que pretendía comprar. De igual forma que en el cross-selling, para lograrlo, debemos tener claros los vínculos entre nuestros productos y conocer a nuestros clientes.

Ambos métodos parten del análisis de datos, a través del cual podremos determinar qué productos debemos sugerir según el cliente y su intención de compra, y se ponen en práctica mediante sistemas inteligentes de recomendación automática. 

El cross-selling y up-selling según la tipología de tu negocio

A la hora de aplicar estas estrategias comerciales debemos tener en cuenta las particularidades de nuestro negocio. Principalmente, estas dos técnicas se aplican de forma distinta según si tenemos un punto de venta físico, o bien nuestro ámbito empresarial es el e-commerce. 

En el primer de los casos, disponemos de mucha menos información sobre nuestros clientes por lo que el proceso de recogida de datos y su transformación en insights será más laborioso. Existen múltiples maneras de llevarlo a cabo. Por ejemplo, podemos analizar los tickets de compra o basarnos en KPIs tales como el ticket promedio —tanto el importe como la cantidad de productos—, la facturación media por cliente o el grado de satisfacción del cliente. De nuevo, es importante tener presente que para lograr un diagnóstico óptimo deberemos estudiar tanto el comportamiento de los clientes como las conexiones entre nuestra gama de productos. 

Una vez ya disponemos de la información necesaria, podemos aplicar el cross-selling o el up-selling de diversas maneras. En el caso de un negocio físico, podemos hacer que los empleados de atención al cliente recomienden artículos, posicionar los productos que nos interesa vender en lugares estratégicos del establecimiento o crear ofertas. En cuanto al e-commerce, las técnicas de aplicación también son múltiples. La recomendación de productos parecidos o asociados es seguramente la más frecuente, pero existen otras como el retargeting o remarketing, la publicidad automatizada, la promoción de ofertas, el uso de pop-ups, la comunicación directa con el cliente, etc. 

La aplicación del up-selling y el cross-selling en e-commerce resulta más sencilla debido a que en el ecosistema digital disponemos de gran cantidad de datos sobre nuestros usuarios de forma automática. Conocer quiénes son, qué les interesa, qué canales usan, cuáles son sus hábitos de consumo, etc., está a nuestro alcance si bien, es primordial entender que para que estos datos se transformen en insights e información fiable y eficaz, es fundamental que el uso, el tratamiento y el análisis de los datos sean los adecuados. De nuevo, sin insights de calidad, el cross-selling y el up-selling no intensificarán nuestra rentabilidad. 

¿Qué le pueden aportar a mi empresa?

Estas dos estrategias son muy eficaces y supondrán numerosos beneficios para tu compañía. Además, su coste de implementación es menor que el de otros métodos por lo que el retorno de la inversión es mayor.

• Incremento de ventas e ingresos: Ambas técnicas harán aumentar tu entrada de activos, ya sea en el número de productos vendidos o en el valor de los mismos. Se calcula que la aplicación de estas estrategias supone un crecimiento de entre el 10% y el 30% de los ingresos totales.
• Mayor rentabilidad: Una subida de los ingresos a través de una baja inversión supondrá un incremento significativo de la rentabilidad de tu negocio.
• Optimización de costes: Acrecentar los ingresos por medio de los que ya son nuestros clientes siempre supone menos costes asociados que la captación de nuevos clientes. Además, estos métodos implican la racionalización de los costes de gestión y logística.
• Creación de valor: Ofreciendo más productos a nuestros clientes o aumentando la calidad de los que adquieren, estamos ampliando la satisfacción de sus necesidades y, por lo tanto intensificando el valor de nuestra marca.
• Fidelización del cliente: El incremento de satisfacción de las necesidades, así como aumentar la cantidad y la calidad de los productos, se traduce en una mayor fidelización de nuestros clientes. De hecho, se estima que ambas estrategias consiguen acrecentar en un 5% la retención de clientes.
• Mayor conocimiento de los clientes: El desarrollo del cross-selling o el up-selling implicará que conozcamos más y mejor a nuestros usuarios y que obtengamos insights de mayor calidad que, posteriormente, podemos usar para la creación de otras estrategias de negocio y para tomar mejores decisiones empresariales. 

En resumen, el cross-selling y el up-selling son metodologías comerciales que te facilitarán elevar los ingresos totales y la rentabilidad de tu empresa de manera sencilla, asequible y efectiva. 

Si quieres saber más sobre cómo podrías aplicarlas en tu empresa, consúltanos de forma totalmente gratuita. ¡Estaremos encantados de ayudarte!