Las mejores estrategias de upselling para aumentar ingresos en hoteles

En el competitivo sector hotelero actual, mantenerse a la delantera requiere adaptarse a las nuevas tendencias hoteleras y encontrar formas innovadoras de mejorar la experiencia de los huéspedes, al mismo tiempo que se incrementan los ingresos.

A medida que nos adentramos en 2024-2025, el upselling se ha convertido en una estrategia crucial para los hoteles de todo el mundo.

El sector hotelero global está proyectado para crecer significativamente, con previsiones que indican aumentos sustanciales en ingresos, tasas de ocupación y RevPAR (ingresos por habitación disponible). Por ello, las cadenas hoteleras deben aprovechar este momento y convertir las nuevas tendencias en oportunidades de crecimiento.

Este artículo las últimas tendencias y técnicas en upselling hotelero, ofreciendo ideas prácticas que te ayudarán a materializar esta metodología en tu hotel.

¿Qué es Upselling?

El upselling es una técnica de venta que busca motivar a los clientes a adquirir productos más caros, mejoras o complementos, incrementando así el valor total de su compra.

En el sector de la hostelería, especialmente en hoteles, el upselling se traduce en ofrecer a los huéspedes habitaciones de categoría superior, servicios adicionales o experiencias exclusivas que tal vez no habían considerado al principio.

Upselling: Ideas fuerza

• Ofrecer productos o servicios superiores: El objetivo principal del upselling es proporcionar un producto o servicio de mayor calidad que el inicialmente elegido por el cliente. En el caso de los hoteles, esto podría significar sugerir una habitación con mejores vistas, más espacio o servicios adicionales en comparación con la reserva original del cliente.
• Aumento de los ingresos: El upselling permite a los hoteles incrementar sus ingresos al maximizar el valor obtenido de cada cliente. Esta estrategia suele ser más rentable que captar nuevos clientes, ya que se enfoca en mejorar la experiencia de aquellos que ya han realizado una reserva.
• Múltiples puntos de contacto: Las oportunidades de upselling pueden presentarse en diversas etapas del viaje del huésped, como durante el proceso de reserva, las comunicaciones previas a la llegada, el check-in y durante la estancia. Cada punto de contacto ofrece la posibilidad de ofrecer servicios adicionales o mejoras.

La importancia del upselling en hoteles

Ejemplos de upselling en hoteles

En el caso de los hoteles, el upselling abarca una serie de estrategias diseñadas para mejorar la experiencia de los huéspedes y, al mismo tiempo, aumentar los ingresos.

Ejemplos de cómo un hotel puede aplicar técnicas de upselling:

• Mejoras de habitación: Sugerir una mejora de una habitación estándar a una habitación o suite de lujo, destacando el espacio adicional, las mejores vistas y las comodidades mejoradas.
• Servicios adicionales: Ofrecer servicios como traslados al aeropuerto, tratamientos de spa, paquetes gastronómicos o acceso a salones exclusivos.
• Paquetes especiales: Promocionar paquetes que agrupen varios servicios, como un paquete romántico que incluya una mejora de habitación, champán a la llegada y un masaje en pareja.
• Ofertas previas a la llegada: Enviar correos electrónicos antes de la llegada del huésped con ofertas especiales para mejorar la categoría de la habitación, reservar mesa o realizar visitas locales.
• Ofertas durante la estancia: Utilizar tecnología en la habitación, como televisores interactivos o aplicaciones móviles, para sugerir servicios adicionales como servicio de habitaciones, entretenimiento en la habitación u opciones de salida tardía.

La Importancia del Upselling para Incrementar los Ingresos

El upselling desempeña un papel crucial en la maximización de los ingresos de un hotel. Al animar a los huéspedes a adquirir servicios o complementos de mayor imorte, los hoteles pueden aumentar significativamente sus ingresos sin necesidad de atraer a nuevos clientes, lo que suele resultar más difícil y costoso.

Las estrategias de upselling permiten a las cadenas hoteleras aplicar estrategias de precios dinámicos y gestionar el rendimiento, ajustando los precios en función de la demanda, los índices de ocupación y las condiciones del mercado, captando así a huéspedes con distintas capacidades de gasto.

Además, el upselling incluye servicios como paquetes de spa, opciones gastronómicas exclusivas y visitas locales, proporcionando fuentes de ingresos adicionales y mejorando la rentabilidad global.

Upselling Para Mejorar la Experiencia y la Fidelidad de los Clientes

Una estrategia de upselling eficaz incrementa la satisfacción y fideliza a los clientes al ofrecerles mejoras y servicios personalizados según sus preferencias. Este enfoque crea una experiencia más gratificante, ya que los huéspedes se sienten valorados y comprendidos.

Las técnicas de upselling, como ofrecer a los huéspedes una habitación mejor, también aumentan la comodidad de los huéspedes, resultando en una mayor satisfacción y reseñas más positivas.

En definitiva, una estrategia de upselling eficaz no solo incrementa los ingresos, sino que también mejora significativamente la experiencia del huésped y fomenta su fidelidad:

• Experiencia de cliente personalizada

Al ofrecer mejoras y servicios a medida basados en las preferencias y comportamientos anteriores de los huéspedes, los hoteles pueden crear una experiencia de cliente personalizada y satisfactoria.

Por ejemplo, sugerir una suite para una familia o una habitación con mejores vistas para una pareja que celebra un aniversario hace que los huéspedes se sientan apreciados y comprendidos.

La personalización a través del upselling se logra aprovechando los datos de los clientes y los sistemas CRM para rastrear y predecir sus preferencias.

• Huéspedes más satisfechos

El upselling puede propiciar una estancia más cómoda y agradable al ofrecer a los huéspedes opciones que quizá no habían considerado inicialmente.

Promocionar una habitación con servicios adicionales o una opción de salida tardía puede aumentar su comodidad y satisfacción.

• Fidelización y Críticas Positivas

Un huésped satisfecho es más propenso a regresar y recomendar el hotel a otras personas. Al ofrecer un valor excepcional a través del upselling, los hoteles pueden fidelizar a sus clientes.

Las experiencias positivas suelen traducirse en críticas positivas y recomendaciones de boca en boca, que son invaluables para la reputación del hotel.

• Ventaja competitiva

Ofrecer una variedad de experiencias personalizadas y mejoradas puede diferenciar a un hotel de sus competidores.

Los huéspedes aprecian tener opciones que se adapten a sus necesidades y presupuestos específicos, lo que hace que el hotel destaque en un mercado saturado.

El papel de la personalización en el upselling

La personalización es una herramienta poderosa en el ámbito del upselling, permitiendo a los hoteles ajustar sus ofertas para satisfacer las necesidades y preferencias específicas de cada huésped.

Conociendo los perfiles y comportamientos individuales de los huéspedes, los hoteles pueden presentar opciones de mejora más relevantes y atractivas, mejorando tanto la experiencia del huésped como la probabilidad de aceptación.

La personalización del upselling genera una sensación de valor y exclusividad que hace que los huéspedes se sientan reconocidos y apreciados.

Ejemplos de upselling personalizado

• Mejoras de habitación personalizadas: Mediante el análisis de los datos de los huéspedes, los hoteles pueden sugerir mejoras de habitación acordes a sus preferencias. Por ejemplo, a un huésped que previamente se ha alojado en habitaciones con vistas, se le puede ofrecer una mejora a una habitación con vistas panorámicas. Del mismo modo, a una familia que viaja con niños se le puede proponer una suite con espacio adicional y servicios adaptados a sus necesidades.
• Servicios personalizados: La personalización también se extiende a los servicios de las habitaciones. A los huéspedes que celebren ocasiones especiales, como aniversarios o cumpleaños, se les pueden ofrecer paquetes personalizados que incluyan champán, flores y decoración especial de la habitación. Los viajeros de negocios pueden recibir ofertas de servicios Wi-Fi mejorados, material de oficina o acceso a salas de negocios.
• Ofertas específicas: Aprovechando el historial y las preferencias de los huéspedes, los hoteles pueden enviar ofertas específicas antes de su llegada. Por ejemplo, un cliente que frecuentemente cena en el restaurante del hotel puede recibir una oferta personalizada de paquete gastronómico, mientras que a un cliente que disfruta del spa se le puede ofrecer un descuento especial en servicios de spa. Estas ofertas específicas no solo mejoran la experiencia del huésped, sino que también aumentan la probabilidad de conversión en ventas adicionales.

Aprovechar la tecnología para el upselling

Integración de IA y aplicaciones móviles

La integración de la inteligencia artificial y las aplicaciones móviles ha revolucionado el proceso de upselling en los hoteles.

Los sistemas basados en IA pueden analizar grandes cantidades de datos para predecir las preferencias y comportamientos de los huéspedes, permitiendo estrategias de upselling más precisas y eficaces.

Las aplicaciones móviles sirven como plataformas prácticas para ofrecer estas ofertas personalizadas, permitiendo a los huéspedes explorar y aceptar fácilmente mejoras y servicios adicionales.

Ejemplos de IA y Aplicaciones Móviles

• Recomendaciones basadas en IA: Los algoritmos de inteligencia artificial pueden analizar patrones de reserva, estancias anteriores y comentarios de los huéspedes para generar recomendaciones personalizadas. Por ejemplo, la IA puede identificar a los huéspedes que probablemente disfruten de una mejora de habitación según su historial de reservas y sugerir esta opción durante el proceso de reserva o registro.
• Mejora de las ventas a través de aplicaciones móviles: Las aplicaciones móviles proporcionan a los huéspedes una forma sencilla de recibir y aceptar ofertas de mejora. A través de estas aplicaciones, los huéspedes pueden recibir notificaciones sobre mejoras de categoría, paquetes especiales y servicios exclusivos. La comodidad de las aplicaciones móviles mejora la experiencia del huésped y aumenta las posibilidades de éxito en las ventas adicionales.
• Sistemas CRM y difusión automatizada: Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) son esenciales para manejar los datos de los huéspedes y facilitar la comunicación personalizada. La comunicación automatizada mediante correos electrónicos o notificaciones de aplicaciones puede presentar ofertas de upselling antes de la llegada, como mejoras de habitación o reservas en restaurantes, adaptadas al perfil y preferencias del huésped. Este enfoque proactivo asegura que los huéspedes conozcan las mejoras disponibles antes de su llegada, incrementando la probabilidad de aceptación.

¿Cómo Medir los Esfuerzos de Upselling?

Para garantizar el éxito de las estrategias de upselling, es crucial realizar un seguimiento y medir su eficacia mediante indicadores clave de rendimiento. Este enfoque basado en datos permite a los hoteles perfeccionar sus estrategias, optimizar los ingresos y mejorar la experiencia de los huéspedes.

Métricas Clave para el Upselling

• Ingresos por cliente: Esta métrica mide los ingresos totales generados por cada huésped, incluyendo gastos de habitación y servicios adicionales. Al analizar los cambios en esta métrica, los hoteles pueden evaluar el impacto financiero de sus esfuerzos de upselling.
• Índices de conversión de upselling: Las tasas de conversión indican el porcentaje de huéspedes que aceptan ofertas de upselling. El seguimiento de estos índices ayuda a los hoteles a comprender la eficacia de sus tácticas y a identificar áreas de mejora.
• Puntuaciones de satisfacción del cliente: Los comentarios y puntuaciones de satisfacción de los clientes proporcionan información sobre el impacto del upselling en la experiencia general del huésped. Altas puntuaciones de satisfacción indican que las estrategias de upselling están mejorando la experiencia del cliente, mientras que puntuaciones más bajas pueden señalar la necesidad de ofertas más personalizadas o basadas en el valor.

Conclusión

En conclusión, el upselling es una estrategia dinámica y esencial para los hoteles que desean maximizar sus ingresos y mejorar la satisfacción de sus huéspedes. Aprovechando la personalización, integrando tecnologías avanzadas y midiendo continuamente el éxito, los hoteles pueden crear ofertas de upselling atractivas que resuenen con los huéspedes.

Estas estrategias no solo incrementan los ingresos, sino que también refuerzan las relaciones y la fidelidad de los clientes.

Antes de irte...

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