Els 5 casos més famosos de cross-selling i up-selling

Recentment vam introduir en aquest blog, dues tècniques comercials que s'estan convertint en les preferides dels negocis per incrementar la seva rendibilitat: el cross-selling i l'up-selling. En aquesta ocasió, anem més enllà i mostrem com s'apliquen a la realitat, fixant-nos en algunes de les empreses més importants del món.

Com es posen en pràctica?

Com ja vam explicar a 'Cross-selling i up-selling: què són i com multiplicaran els teus ingressos?', aquestes dues estratègies comercials de business intelligence aconsegueixen incrementar el valor mitjà del tiquet de compra i, en conseqüència, augmentar els ingressos del negoci. El seu gran mèrit, a banda de la seva efectivitat, és que són relativament fàcils d'aplicar i suposen millors resultats que altres tècniques o estratègies més complicades i costoses. 

Tot i que són semblants, compleixen funcionalitats diferents. El cross-selling o venda creuada, consisteix en augmentar la quantitat de productes que s'endú el client, mentre que l'up-selling aconsegueix que els usuaris comprin productes d'un import superior. És a dir, el cross-selling fa que els clients comprin més productes i amb l'estratègia up-selling, en canvi, els clients compren la mateixa quantitat d'articles, però d'un preu superior als que tenien intenció de comprar.

A l'hora d'aplicar alguna d'aquestes dues tècniques és fonamental tenir clar que l'essència del cross-selling i l'up-selling no és oferir com més productes millor. Fer tal cosa mai és eficaç i, de fet, podria resultar contraproduent, ja que, segurament, acabaríem saturant al client i provocant que no volgués establir contacte amb la nostra marca mai més.

Al dur a terme qualsevol estratègia comercial és crucial considerar que, sigui quin sigui el nostre objectiu o la tècnica que volem desenvolupar, cuidar l'experiència del client sempre ha de ser una prioritat. Obstaculitzar la customer journey promocionant els nostres serveis, oferint descomptes o bombardejant al client perquè adquireixi més productes és totalment improductiu.

En aquest sentit, el cross-selling i l'up-selling es basen en oferir el producte adequat a cada client; productes que satisfacin les seves necessitats i els aportin valor i, evidentment, fer-ho en la mesura i quantitat correctes i de tal manera que la seva experiència es vegi enriquida en comptes d'entorpir-la. Per aconseguir-ho, totes dues tècniques han de partir de l'anàlisi de dades de qualitat sobre el mercat, la competència, els nostres productes i, especialment, sobre els nostres clients.

En qualsevol cas, el cross-selling i l'up-selling són útils tant per a negocis B2C com per a negocis B2B i aplicables tant en organitzacions grans, com en petites o mitjanes empreses. A més a més, aquestes tècniques solen tenir un cost d'aplicació inferior a altres estratègies que fan el mateix i, per tant, suposen un ROI major. Així mateix, es poden implementar a la vegada o bé optar per una de les dues. El més correcte seria, per descomptat, consultar amb experts en business intelligence i data analysis que ens ajudin a determinar amb seguretat quina de les dues resultaria més fructífera i com hauríem de dur-la a terme segons les particularitats i objectius del nostre negoci.

Com les apliquen les empreses?

Ambdues estratègies poden desenvolupar-se de múltiples maneres i la forma de fer-ho depèn de la tipologia del negoci i del punt de venda. 

En e-commerce, per exemple, és habitual que les companyies recomanin productes similars i et convidin a comprar complements o a adquirir més articles a través d'ofertes. En aquest cas, ja que en l'ecosistema digital es disposa de molta més informació sobre els clients, les empreses acostumen a automatitzar aquests processos. Segurament, si estàs acostumat a comprar per Internet, no et resultarà difícil visualitzar l'última vegada que vas navegar per una botiga online. Recordes de quines maneres et van oferir productes similars o et van convèncer perquè compressis quelcom més car del que volies comprar? Això en el que estàs pensant és precisament cross-selling i up-selling.

En el cas dels negocis físics, en canvi, recopilar la informació necessària per a dur a terme aquestes estratègies és més complicat i posar-les en pràctica no és automàtic. No obstant això, els punts de venda físics tenen l'espai, el temps i el recorregut del client per l'establiment a favor seu. És molt comú que les companyies col·loquin els articles que volen vendre —de gamma superior en el cas d'up-selling— en llocs estratègics per tal que destaquin per sobre d'altres productes de preu inferior. Tanmateix, pràcticament tots els supermercats posen prestatges amb productes complementaris al costat de les caixes registradores per tal que els clients s'enduguin alguna cosa més abans d'abandonar l'establiment.

En tots dos casos, però, el cross-selling i l'up-selling deuen la seva alta eficàcia a la informació de valor i l'anàlisi de dades. Només a través d'insights de negoci de valor podrem desenvolupar qualsevol d'aquestes dues estratègies amb èxit.

Els 5 casos més famosos de cross selling i upselling 

• Amazon: La multinacional és àmpliament coneguda per executar de forma òptima tant el cross-selling com l'up-selling. Si has comprat alguna vegada a Amazon, hauràs observat que cada vegada que afegeixes un article al cistell de compra, l'empresa et recomana altres productes mitjançant les frases 'També podria interessar-te...' o 'La majoria de clients compren junts aquests productes', aconseguint així aplicar el cross-selling de forma eficient, ja que els articles complementaris estan relacionats amb els que ja vols comprar. Així mateix, Amazon també aplica l'up-selling a través d'Amazon Premium i, en tots dos casos, ho fa de forma no invasiva i sense danyar l'experiència de client.
  
• McDonalds: La corporació nord-americana és, probablement, el millor exemple de cross-selling aplicat a punts de venda físics. En aquest cas, la companyia juga amb les ofertes per garantir l'increment de la quantitat de productes que s'enduen els clients i també duen a terme el suggeriment d'articles. Si has menjat a McDonalds alguna vegada —qui no ha menjat a McDonalds alguna vegada?— segurament hagis sentit aquesta frase: 'Would you like some fries with that?'
  
• Mercadona: Pràcticament tots els supermercats desenvolupen ambdues tècniques mitjançant el posicionament estratègic dels seus productes, les ofertes i descomptes, les targetes client, etc. Probablement et sents identificat amb el fet d'anar a un supermercat amb la intenció de comprar una sola cosa i acabar amb el cistell de la compra ple. També és habitual veure's seduït pels articles que es troben als prestatges propers a les caixes de pagament. Tots hem passat per l'experiència i és que, quan s'apliquen bé, el cross-selling i l'up-selling poden ser infal·libles.
  
• Asos: Un altre exemple de cross-selling en e-commerce. Igual que passa amb Amazon, aquesta companyia britànica dedicada a la venda de moda i cosmètica, recomana articles cada vegada que un usuari entra a veure un producte —abans, inclús, que aquest sigui afegit al cistell de la compra—. Tanmateix, igual que molts altres comerços online, Asos aplica l'up-selling oferint descomptes en les taxes d'enviament dels seus productes si l'import de la compra supera un valor concret.
  
• Apple Store: Igual que Amazon, Apple practica l'up-selling a través d'Apple Premium, oferint productes similars als que el client està considerant, però d'una gamma superior. El cas d'Apple, però, és especialment particular i és que, la seva estratègia d'up-selling està tan ben treballada i és tan poderosa que han aconseguit que els clients habituals de la marca vulguin comprar articles de gamma superior cada vegada que un producte nou es posa en venda. A Apple no li calen les recomanacions, són els mateixos clients els que desitgen comprar els nous productes en el moment just en què es posen en venda.

Com crear una estratègia cross-selling i up-selling a través de l'anàlisi de dades? T'ho expliquem amb un cas d'èxit.

Bismart ha tingut l'oportunitat d'ajudar a una empresa a aplicar les estratègies de cross-selling i up-selling de forma eficient a través d'un sistema intel·ligent i automatitzat de suggeriments.

En la nostra experiència, una empresa dedicada a la venda d'articles de viatge —travel retail— desitjava disposar d'una llista d'entre 3 i 10 productes òptims per a recomanar als seus clients. Amb aquest objectiu, Bismart va analitzar les dades disponibles sobre les vendes de la companyia i va crear un sistema automatitzat de suggeriments.

Per aconseguir-ho, vam dur a terme un estudi exhaustiu de les relacions existents entre l'oferta de productes de la companyia i la relació dels clients amb aquests, tenint en compte les dades sobre els clients i els seus hàbits de consum i les variables assignades a cada article com la marca, la família o la subfamília del producte. Aquesta anàlisi va suposar l'obtenció d'insights i informació de valor sobre els elements en joc i sobre els vincles entre tots ells.

A continuació, es va crear un informe amb una anàlisi descriptiva de les vendes basat en indicadors i en les dimensions d'anàlisi pertinents. A Bismart, com a empresa partner Power BI de Microsoft, desenvolupem els nostres reports amb aquest conjunt d'eines que garanteixen que les nostres solucions disposen de les millors capacitats tècniques i de visualització de dades.

Per últim, es va instaurar un procés per l'anàlisi de 3 a 10 articles suggerits per cross-selling i up-selling en cada cas. 

Amb tot això, vam aconseguir construir un sistema automatitzat de suggeriments per up-selling i un altre per cross-selling, mitjançant els quals l'empresa podia seleccionar qualsevol article d'entre la seva oferta de productes i, sistemàticament, se li suggerien d'entre 3 i 10 articles òptims per proposar al client, ja fossin productes complementaris al que el client tenia intenció de comprar (cross-selling) o productes alternatius de preu superior (up-selling).

En definitiva, els exemples mencionats en aquest article ens donen una idea més clara de com s'apliquen el cross-selling i l'up-selling en la realitat i dels beneficis que suposen. Avui en dia, la tecnologia, la ciència de dades i la intel·ligència artificial fan possible el desenvolupament d'estratègies comercials intel·ligents i automatitzades d'aquest tipus, cosa que suposa un gran avantatge competitiu per les empreses que hi inverteixen.

Si vols més informació sobre les nostres solucions de cross-selling i up-selling o t'agradaria rebre assessorament sobre com aplicar-les, no dubtis en posar-te en contacte amb nosaltres. Som aquí per ajudar-te!

Contacta amb nosaltres