Disposar d'informació de valor que ajudi a la fidelització i la recomanació dels clients augmenta els beneficis de les companyies de manera integral.
Les relacions empresa-client estan canviant. La tecnologia s'ha introduït de ple en aquest camp en forma d'anàlisis i prediccions i d'una gran varietat de plataformes digitals. La cura de l'experiència que té el client i el seu vincle amb l'empresa no és nou, però la manera en què la tecnologia ha modelat la societat ha fet que hagi d'adaptar-se a noves realitats.
Què és l'experiència dels clients?
L'experiència dels clients o customer experience és la suma de tots els punts de contacte entre un client i una marca. L'experiència dels clients durant tot el procés de compra determina de manera definitiva les seves decisions. Disposar d'informació de valor que ajudi a la fidelització i la recomanació dels clients augmenta els beneficis de les companyies de manera integral.
Gestió de l'experiència dels clients
La gestió de l'experiència dels clients (Customer Experience Management, CEM) té com a objectiu dirigir les expectatives dels clients per garantir que la seva relació amb l'empresa estigui a l'alçada. No es tracta de generar experiències com a tal, sinó de dissenyar les interaccions amb el client de manera que es compleixin o se superin les expectatives. En definitiva, no hem d'intentar convèncer el client perquè compri, sinó que estableixi una relació positiva i duradora amb la marca.
La gestió de l'experiència dels clients té les seves arrels al market research, una pràctica que es va consolidar poc temps després de l'auge del consumisme passada segona guerra mundial. L'anàlisi de l'experiència dels clients va començar com una avaluació de resultats a través d'enquestes per telèfon o per correu tradicional i els informes simplement presentaven els resultats d'aquests estudis. Amb l'arribada d'internet, les enquestes van passar a ser per correu electrònic i els informes van començar a ser solucions molt detallades fetes a mida per a cada empresa.
El repte de la nova realitat digital i multiplataforma
Internet també ha significat que les relacions amb els clients s'han traslladat a noves plataformes, per la qual cosa la presència de les marques s'ha introduït a nous espais, alguns abans privats, de la vida dels clients. Per tant, l'enfocament de la relació client-empresa ha hagut d'adaptar-se a aquesta nova realitat digital i multicanal.
En aquesta societat digital, a més, s'ha establert la cultura de la immediatesa, la qual cosa ha causat un canvi de perspectiva pel que fa a la relació positiva entre el client i la marca; en molts casos el client simplement vol aconseguir un producte o servei immediatament, per la qual cosa no es tracta d'oferir-li la millor experiència, sinó la més senzilla i ràpida.
L'experiència dels clients i el business intelligence
Per poder saber quin és el millor mètode per oferir una experiència positiva o senzilla per als nostres clients cal que els coneguem. Ens hem de servir de tota la informació que en tenim o podem aconseguir i analitzar-la per detectar patrons i punts de millora que ens permetran dissenyar una estratègia molt més personalitzada per a cada client. D'aquesta manera, es facilita la satisfacció i augmenta la fidelització del client.
Aquesta anàlisi també ens oferirà una base sòlida de coneixement en temps real sobre la qual podrem prendre millors decisions empresarials més enllà de les estratègies de màrqueting o específicament de l'experiència dels clients. El coneixement que podem extreure de les dades ens permet fer prediccions, la qual cosa ens ofereix la possibilitat de prendre decisions preventives o estar més preparat davant dels canvis.
Coneix la proposta de Bismart per a CEM
Bismart té a la seva cartera de serveis la gestió de l'experiència dels clients. Som experts en anàlisi de dades i business intelligence i comptem amb experts en marketing insights i estratègia.
Analitzem grans quantitats de dades per poder oferir una visió global en temps real dels clients i el seu pas pel procés de compra. Aquesta visió completa no només permet a l'empresa conèixer l'estat actual del negoci, sinó també com a base per extreure conclusions i prendre decisions amb un bon coneixement del risc, així com fer prediccions.
Si vols conèixer els detalls de la nostra oferta, posa't en contacte amb nosaltres.
