Resum webinar: Customer Journey

El passat 16 de juliol, el nostre Head of Data Strategy & Insights, Borja Martín, va realitzar el webinar "Customer Journey" durant el qual va explicar com col·locar el client al centre i com identificar punts que poden aportar major valor al client per després generar major volum de negoci i tenir un client recurrent amb Customer Journey. Si no vas poder assistir al webinar o vols tornar a veure'l, pots fer-ho aquí:

El Borja va començar explicant quins són els punts clau del Customer Journey. Va recalcar que és molt important treballar sobre l'experiència del client perquè el 65% del negoci de les companyies prové d'un client ja existent. Al cap i a la fi, un client satisfet és un client que farà més negoci amb nosaltres, ens recomanarà més i tindrà una relació més llarga amb nosaltres. 

El Borja va destacar que quan un client té una relació positiva amb la marca, la seva despesa augmenta en un 50% i les seves recomanacions en un 60%. A més a més, la seva taxa d'abandonament es veu reduïda en un 10%. També va posar èmfasi en el fet que tenir un sol o uns pocs punts de contacte amb el client (com poden ser a través del servei d'atenció al client, de la nostra web, suport tècnic, etc.) satisfactoris no significa que la seva experiència general sigui positiva. Per tant, hem d'entendre el customer journey com un procés holístic on el client ha d'estar al centre. D'aquesta manera, ens trobaríem amb una empresa customer-centric. Aquest és un camí lent i que implica canvis en la cultura de treball de l'empresa, però té un gran impacte en la satisfacció del client.

Què és el Customer Journey?

El Borja va definir el Customer Journey com "l'experiència de qualsevol client en relacionar-se amb una organització, marca, servei o producte al llarg del temps i a través dels diferents canals. És, per tant, un viatge que consta de diferents etapes i que va des de la necessitat d'un client fins al moment en què la satisfà." L'objectiu final del Customer Journey és entendre què mou al client, quines són les seves expectatives, com es comporta, quins són els seus punts de dolor, etc. 

Les principals premisses del Customer Journey són:

• Mirada de fora cap endins, és a dir, posar-se a la pell del client, posant-lo al centre.
• Millora de l'experiència.
• Treballar amb buyer personas, un arquetip desitjat de client; i definir molt bé quin segment objectiu volem atraure. Això també significa que una empresa pot tenir múltiples Customer Journeys, un per cada buyer persona.
• Dos eixos de treball: un que té a veure amb l'embut de compra o conversió, i l'altre amb l'experiència. 

A continuació, el Borja va compartir el model que Bismart ha creat per treballar el procés de Customer Journey. Com empresa partner Power BI de Microsoft, aquest model està basat a Power BI i utilitza dades que pot tenir qualsevol empresa per mostrar la informació de forma molt senzilla i visual. La solució consta de quatre blocs: el primer és el de l'embut de conversió, el segon és el del mapatge de l'experiència, seguits pel de NPS (Net Promoter Score), una de les mètriques clàssiques que s'utilitzen en l'anàlisi de l'experiència de client, i el de KPIs.

Finalment, el webinar va concloure amb un conjunt d'idees força: 

• Millora de l'experiència de client i, per tant, del nostre cicle comercial i entrega de valor.
• Obliga a l'organització a pensar en client.
• Reordena els procediments de l'organització i estressa els sils. Obliga a treballar en pro d'una causa superior.
• Optimitza la feina de l'organització i elimina tasques ineficients.
• Ajuda a identificar oportunitats de negoci.
• Fa passar de la mirada omnicanal a la mirada omniexperiència.
• Entrena a l'organització a treballar amb dades, la qual cosa empeny a la presa de decisions data-driven.