Cross-selling i up-selling: què són i com multiplicaran els teus ingressos?

El cross-selling i l'up-selling són dos tipus d'estratègies de business intelligence que estan guanyant cada vegada més popularitat entre les empreses. El seu creixent boom es deu a la seva demostrada eficiència a l'hora d'augmentar la rendibilitat de les companyies i el valor mitjà del tiquet de compra. De fet, aquestes són precisament les seves finalitats, però encara que puguin arribar a confondre's, el cross-selling i l'up-selling són tèquines comercials i tenen voluntats diferents. 

En què consisteixen?

Ambdues estratègies s'utilitzen amb el propòsit de fer créixer els ingressos d'una empresa de forma senzilla i de baix cost. Com? És molt simple: incrementant l'import de compra de cada un dels nostres clients. És a dir, el cross-selling i l'up-selling no són mètodes pensats per a la captació de nous usuaris, sinó que, en canvi, fan que els que ja són els nostres clients, realitzin compres de quantitats superiors. Addicionalment, tant l'una com l'altra funcionen tant per negocis B2C com per B2B. Cada empresa haurà d'escollir, consultant als experts, quina de les dues tipologies els resultarà més convenient, o bé si haurien de procedir a la implementació de totes dues a la vegada.

Cross-selling

El cross-selling o venda creuada és una estratègia comercial basada en augmentar la quantitat de productes que compren els nostres clients una vegada ja han entrat en contacte amb la nostra marca i tenen intenció de compra. Això s'aconsegueix oferint-los altres productes similars o bé que estan d'alguna manera relacionats amb els que ja aspiren a adquirir. Per exemple, imaginem que una persona va a una botiga d'articles tecnològics amb la intenció de comprar un ordinador portàtil. Si sabem que una gran quantitat dels clients que compren aquest producte, també compren auriculars, els hi haurem d'oferir. Evidentment, el cross-selling no s'ha de dur a terme de forma aleatòria i no consisteix en recomanar tants productes com puguem. Per contra, aquesta tècnica es recolza en els insights que tenim sobre els nostres clients. Sense dades de qualitat, és impossible que el cross-selling funcioni correctament. Per tal que l'estratègia sigui eficient, és essencial conèixer bé als nostres usuaris. No només què compren, sinó també qui són (gènere, edat, procedència geogràfica, feina, hàbits de consum i d'oci, aficions, etc.), quan compren, quant solen gastar, quins altres productes els hi interessen, per què els compren... Així mateix, hem de tenir un ampli coneixement dels productes que oferim.

En definitiva, el cross-selling es basa en comprendre les relacions existents entre els nostres clients i els productes o serveis que oferim i, a la vegada, la relació que els productes guarden entre ells.

Up-selling

Per la seva banda, l'up-selling consisteix en assolir que els clients acabin comprant productes o serveis d'un preu superior que els que tenien intenció de comprar. Per tant, en aquest cas no es tracta de procurar que els usuaris comprin més quantitat de productes, sinó de què adquireixin productes més cars. D'aquesta manera i partint de l'exemple anterior, si una persona va a una botiga a comprar un ordinador portàtil, mitjançant l'up-selling aconseguirem que compri un ordinador de gamma més alta que la del que pretenia comprar. Igual que amb el cross-selling, per tal que la tècnica sigui eficaç, hem de tenir clars els vincles entre els productes i conèixer els nostres clients.

Els dos mètodes parteixen de l'anàlisi de dades, a través de la qual podrem determinar quins productes hem de suggerir segons el client, i es posen en pràctica mitjançant sistemes intel·ligents de recomanació automàtica. 

Cross-selling i up-selling segons la tipologia del teu negoci

A l'hora d'aplicar aquestes estratègies comercials hem de tenir en compte les particularitats del nostre negoci. Principalment, aquestes dues tècniques s'apliquen de forma diferent segons si tenim un punt de venda físic, o bé el nostre àmbit empresarial és l'e-commerce.

En el primer dels casos, disposem de molta menys informació sobre els nostres clients i, per tant, el procés de recollida de dades i la seva transformació en insights serà més laboriós. Existeixen múltiples maneres de dur-lo a terme. Per exemple, podem analitzar els tiquets de compra o basar-nos en KPIs com el tiquet mitjà —tant en el valor monetari com en la quantitat de productes—, la facturació mitjana per client, o el grau de satisfacció del client. Novament, és important tenir present que per aconseguir un diagnòstic òptim haurem d'estudiar tant el comportament dels clients com les connexions entre la nostra gamma de productes. 

Una vegada ja disposem de la informació necessària, podrem aplicar l'up-selling o el cross-selling de diverses maneres. En el cas d'un negoci físic, podem fer que els treballadors d'atenció al client recomanin productes, posicionar els que ens interessi vendre en llocs estratègics de l'establiment o crear ofertes. Pel que fa a l'e-commerce, les tècniques d'aplicació també són múltiples. La recomanació de productes semblants o associats és segurament la més freqüent, però n'hi ha d'altres com el retargeting o remarketing, la publicitat automatitzada, la promoció d'ofertes, l'ús de pop-ups, la comunicació directa amb el comprador, etc. 

L'aplicació del cross-selling i l'up-selling en e-commerce resulta més senzilla ja que a l'ecosistema digital disposem d'una gran quantitat de dades sobre els nostres usuaris de forma automàtica. Conèixer qui són, què els hi interessa, quins canals utilitzen, quins són els seus hàbits de consum, etc., està al nostre abast, si bé és primordial entendre que per tal que aquestes dades es transformin en insights i en informació fiable i eficaç, és fonamental que l'ús, el tractament i l'anàlisi de les dades siguin els adequats. De nou, sense insights de qualitat, el cross-selling i l'up-selling no intensificaran la nostra rendibilitat. 

Què poden aportar a la meva empresa?

Aquestes dues estratègies són molt eficaces i suposaran nombrosos beneficis per a la teva companyia. A més a més, el seu cost d'implementació és menor que el d'altres mètodes i, per tant, el ROI és més elevat.

• Increment de les vendes i els ingressos: Ambdues tècniques faran augmentar la teva entrada d'actius, ja sigui en nombre de productes venuts o en el seu valor. Es calcula que l'aplicació d'aquestes estratègies suposa un creixement d'entre el 10% i el 30% dels ingressos totals. 
• Més rendibilitat: Una pujada dels ingressos a través d'una inversió reduïda suposarà un increment significatiu de la rendibilitat del teu negoci. 
• Optimització de costos: Estimular els ingressos a través dels qui ja són els nostres clients, sempre suposa menys despeses associades que la captació de nous clients. Addicionalment, aquests mètodes impliquen la racionalització de despeses de gestió i logística. 
• Creació de valor: Suggerint més productes als nostres clients o augmentant la qualitat dels que s'enduen, estem ampliant la satisfacció de les seves necessitats i, per tant, intensificant el valor afegit de la nostra marca. 
• Fidelització del client: L'increment de la satisfacció de les necessitats, així com augmentar la quantitat i qualitat dels productes, es tradueix en una major fidelització dels nostres clients. De fet, s'estima que aquestes dues estratègies aconsegueixen augmentar en un 5% la retenció de clients. 
• Conèixer millor als clients: El desenvolupament del cross-selling o l'up-selling implicarà que coneguem més i millor als nostres usuaris i que aconseguim insights de més qualitat que, posteriorment, podem utilitzar per a la creació d'altres estratègies de negoci i per a prendre millors decisions empresarials.

En resum, el cross-selling i l'up-selling són metodologies comercials que t'ajudaran a elevar els ingressos totals i la rendibilitat de la teva empresa de manera senzilla, assequible i efectiva. 

Si vols més informació sobre com podries aplicar-les al teu negoci, consulta'ns de forma totalment gratuïta. Estarem encantats d'assessorar-te!