En Bismart ofrecemos servicios de scoring de clientes. ¿Sabes en qué consiste? Te lo contamos.
En el ámbito del marketing, la tecnología ha permitido conseguir una visión global de nuestros clientes gracias al análisis de datos. Este análisis puede utilizarse en una amplia variedad de estrategias que resultan en un mejor conocimiento del cliente y su proceso de compra, así como en la capacidad de ofrecerles un trato mucho más personalizado. Todo esto influye en la visión que tiene el cliente de nuestra marca, pero uno de los principales beneficios es que permite incrementar el rendimiento económico. En este blog hemos hablado anteriormente de estrategias como la experiencia de cliente o el ciclo de vida. En este artículo nos centraremos en el scoring de clientes, o customer scoring, en inglés.
El scoring de clientes es una clasificación de clientes desde una perspectiva comercial que nos permite distribuirlos para sacar el máximo rendimiento comercial. Entre otras cosas, sirve para detectar en qué parte del ciclo de vida se encuentra el cliente.
Típicamente, el scoring de clientes se utilizaba en el sector de la banca para decidir a qué clientes conceder préstamos. Sin embargo, en el ámbito del marketing el scoring tiene un impacto significativo en los demás aspectos de la estrategia, no solo en los económicos, por lo que se puede usar independientemente del sector comercial.
En una estrategia de scoring de clientes, los clientes potenciales o existentes reciben una puntuación de acuerdo con varios criterios, lo cual permite tener una visión más amplia de la relación de la empresa con los clientes. Estos criterios pueden basarse en la información extraída del análisis del big data de la empresa, por ejemplo, con lo cual se trataría de un scoring data-driven. Esta estrategia permite, además, garantizar que cada cliente recibirá un trato personalizado, gracias al conocimiento que puede generar la empresa de él. Para conseguirlo, es importante determinar correctamente los criterios de clasificación. Así, en cuanto un cliente sobrepase un umbral, que podría ser el hecho de haber entrado en nuestra web dos veces en una semana, será momento para que el equipo comercial se ponga en contacto con él, por ejemplo.
Para poder llevar a cabo todas estas tareas, es importante contar con un buen software de automatización de marketing que se adecue a las necesidades específicas de cada empresa. Para ello hay que conocer estas necesidades, así como el tamaño de la empresa, la cantidad de datos de clientes con los que cuenta, etc. En Bismart contamos con un equipo de expertos que ofrece asesoramiento a la hora de escoger un software de automatización.
Aplicaciones del scoring de clientes
El scoring de clientes puede usarse para varios fines. Como ya hemos visto, tradicionalmente se ha usado para valorar la capacidad del cliente para pagar las facturas o devolver un préstamo. Sin embargo, actualmente tiene más aplicaciones.
Por ejemplo, el scoring puede servir para determinar la madurez del cliente dentro de su proceso de compra, es decir, para cualificar los leads para saber si están preparados para recibir una oferta y que sea efectiva. Eso se conoce como cross-sell o up-sell. O puede usarse, también, para descubrir la probabilidad de que un cliente abandone el proceso de compra, un proceso llamado churn y, así, contactarle desde nuestro equipo comercial para retomar el vínculo.
Otra forma de usar el scoring en cuanto a la madurez del cliente es evaluando cuándo estará dispuesto a comprar de nuevo para que el departamento de ventas pueda contactar con él en el momento adecuado, o detectando en qué momento el cliente se convierte en un defensor que va a recomendar la marca para poder actuar en consecuencia y mantener este vínculo con él.
En otras situaciones, el scoring puede utilizarse para predecir la probabilidad de que un nuevo cliente tenga un alto valor de vida (lifetime value, LTV). Si podemos predecir quiénes son estas personas, podemos asegurarnos de que reciban un trato especial y que el departamento de marketing se comunique con ellas de forma más cuidada y personalizada.
El scoring no solo permite conocer el estado particular de un cliente, sino que con los resultados que nos ofrece podemos detectar patrones dentro de nuestra cartera de clientes para tomar decisiones que nos permitan enfocar mejor campañas de comunicación o reducir la tasa de churn.
En definitiva, en base a los comportamientos de los clientes actuales y potenciales, con el scoring de clientes podemos definir nuestro mercado, segmentarlo y establecer nuestras prioridades comerciales alineando la estrategia de clientes con la del negocio. Una estrategia de scoring de clientes adecuada ofrece a la empresa la posibilidad de conseguir más beneficios y mantener a los clientes más satisfechos. Para ello debe implicar a todos los departamentos de la empresa que puedan recibir u ofrecer un impacto en el proceso de compra como, por ejemplo, los departamentos de marketing, ventas o contabilidad, y conjuntamente establecer qué aspectos nos informan de la situación del cliente.
Podemos tomar un cliente que ha tenido una serie de experiencias negativas a lo largo de la adquisición o instalación de un producto, y ser capaces de detectar a esa persona y ofrecerle una atención al cliente específica para mejorar su opinión sobre la marca.
Sea como sea, el scoring de clientes actuales y potenciales tiene un impacto directo en los ingresos, ya sea reduciendo la pérdida de clientes o mejorando la relación con los clientes actuales, pasando por la detección de patrones. Y, sobre todo, es muy importante continuar monitorizando, analizando y tomando decisiones basadas en datos para mejorar el modelo a medida que avanza el negocio.
Qué hacemos en Bismart
Bismart ofrece servicios de creación de modelos de scoring de clientes como parte de su servicio de experiencia de clientes. Somos expertos en análisis de datos y business intelligence y contamos con expertos en marketing insights y estrategia.
Ofrecemos asesoramiento para proyectos y para la elección de software de automatización, así como la creación de estrategias que incorporan la tecnología más puntera. Te acompañamos en todo el proceso de creación de bases de datos de clientes hasta la monitorización y análisis. Asesoramos en la elección de los criterios de clasificación de los clientes y creamos los algoritmos de business intelligence o artificial intelligence que permitirán descubrir los patrones que se esconden en tus datos para poder conseguir la información y la visión global de los clientes que tu empresa necesita.
Esta visión completa no solo permite a las empresas conocer el estado actual de su negocio, sino también como base para extraer conclusiones y tomar decisiones con un buen conocimiento del riesgo, así como para hacer predicciones.
Si quieres conocer los detalles de nuestra oferta, ponte en contacto con nosotros.
